南京餐飲門店管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范南京餐飲門店的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，提升顧客滿意度，實現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于南京地區(qū)所有直營及加盟的餐飲門店。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)開展經(jīng)營活動。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客期望。質(zhì)量第一原則：確保菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，樹立良好品牌形象。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的溝通協(xié)作，共同為門店目標(biāo)努力。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升門店管理水平。二、門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)南京餐飲門店一般設(shè)置店長、廚師長、大堂經(jīng)理、收銀員、服務(wù)員、廚師、配菜員、洗碗工等崗位，形成一個有機的整體。2.人員職責(zé)店長全面負責(zé)門店的日常運營管理工作，確保各項經(jīng)營指標(biāo)的完成。制定并執(zhí)行門店的工作計劃和管理制度，監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況。負責(zé)門店人員的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人事管理工作。協(xié)調(diào)門店與總部、供應(yīng)商、顧客等各方面的關(guān)系，處理各類突發(fā)事件。分析門店經(jīng)營數(shù)據(jù)，提出改進措施，不斷提升門店業(yè)績。廚師長負責(zé)廚房的日常管理工作，制定并執(zhí)行菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程。組織廚師團隊進行菜品研發(fā)、創(chuàng)新，確保菜品質(zhì)量和口味。控制食材成本，合理安排食材采購和庫存管理。監(jiān)督廚房衛(wèi)生和食品安全，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對廚師進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升團隊廚藝水平。大堂經(jīng)理負責(zé)大堂的現(xiàn)場管理，確保顧客用餐環(huán)境舒適、整潔。協(xié)調(diào)顧客與門店之間的關(guān)系，及時處理顧客投訴和建議。安排服務(wù)員的工作任務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助店長進行門店的營銷活動策劃和執(zhí)行。收銀員負責(zé)門店的收銀工作，準(zhǔn)確收款、找零，開具發(fā)票。記錄顧客消費信息，及時更新收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)。保管好現(xiàn)金、票據(jù)等財物，確保資金安全。協(xié)助大堂經(jīng)理處理顧客相關(guān)問題。服務(wù)員熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，提供菜單并介紹菜品。按照服務(wù)流程為顧客提供點餐、上菜、酒水服務(wù)等。關(guān)注顧客需求，及時響應(yīng)顧客召喚，解決顧客用餐過程中的問題。保持餐廳環(huán)境整潔，清理餐桌、餐具等。廚師按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，熟練制作各類菜品。保證菜品的質(zhì)量和口味，注重菜品的色香味形。合理使用食材，控制菜品制作過程中的浪費。協(xié)助廚師長進行菜品研發(fā)和創(chuàng)新。配菜員根據(jù)菜單和廚師要求，準(zhǔn)確準(zhǔn)備食材。對食材進行清洗、切配、裝盤等預(yù)處理工作。協(xié)助廚師做好菜品制作工作，保證食材供應(yīng)及時、準(zhǔn)確。負責(zé)食材儲存區(qū)域的整理和清潔。洗碗工負責(zé)清洗餐具、廚具等，確保干凈衛(wèi)生。對清洗后的餐具進行分類存放，便于使用。維護洗碗?yún)^(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，定期清理垃圾。三、門店運營管理1.營業(yè)時間門店應(yīng)根據(jù)所在區(qū)域的消費習(xí)慣和市場需求，合理確定營業(yè)時間，并在門店顯著位置進行公示。一般情況下，早餐營業(yè)時間為[具體時間段]，午餐營業(yè)時間為[具體時間段]，晚餐營業(yè)時間為[具體時間段]。如有調(diào)整，需提前向顧客公告。2.顧客接待服務(wù)員應(yīng)在顧客進店時主動熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。及時為顧客提供菜單，耐心介紹菜品特色、口味、價格等信息，解答顧客疑問。根據(jù)顧客需求，合理推薦菜品和酒水，確保顧客滿意。3.點餐服務(wù)顧客點餐時，服務(wù)員應(yīng)認真記錄，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。對于特殊要求的菜品，如少辣、多蔥等，應(yīng)及時與廚房溝通確認。向顧客確認訂單后，迅速將點餐信息傳遞給收銀員和廚房。4.菜品制作與上菜廚師長根據(jù)訂單信息合理安排廚師制作菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。配菜員應(yīng)及時準(zhǔn)備好食材，協(xié)助廚師完成菜品制作。服務(wù)員應(yīng)關(guān)注菜品制作進度，及時為顧客上菜。上菜時應(yīng)報出菜品名稱，并按照規(guī)定的上菜順序進行。對于需要較長時間制作的菜品，服務(wù)員應(yīng)及時向顧客說明情況，并表示歉意。5.酒水服務(wù)服務(wù)員應(yīng)熟悉各類酒水的品種、價格和特點，能夠根據(jù)顧客需求進行推薦。為顧客提供酒水服務(wù)時，應(yīng)注意開啟瓶蓋、斟酒等操作規(guī)范，確保酒水無灑漏。及時為顧客添加酒水，滿足顧客用餐過程中的需求。6.顧客用餐服務(wù)服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注顧客用餐情況，及時響應(yīng)顧客召喚，為顧客提供所需服務(wù)。保持餐廳環(huán)境整潔，及時清理餐桌垃圾，更換餐具，確保顧客用餐環(huán)境舒適。對于顧客提出的意見和建議，應(yīng)認真傾聽，及時反饋給相關(guān)負責(zé)人，并表示感謝。7.收銀管理收銀員應(yīng)在顧客用餐結(jié)束后，準(zhǔn)確結(jié)算餐費，按照規(guī)定的收款流程進行操作。收款時應(yīng)唱收唱付，向顧客確認金額，并開具發(fā)票或收據(jù)。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財物，每日營業(yè)結(jié)束后及時進行現(xiàn)金盤點，并將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳至收銀系統(tǒng)。定期與財務(wù)部門核對賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。8.門店清潔與衛(wèi)生管理建立門店清潔衛(wèi)生制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人。每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域進行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、餐具清洗消毒等。定期對廚房設(shè)備、餐具、廚具等進行清潔和維護，確保正常使用和衛(wèi)生安全。保持餐廳通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。加強食品衛(wèi)生管理，嚴(yán)格遵守食品加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全。四、食品安全管理1.食品采購管理建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的供應(yīng)商采購食品及原材料。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨方式、付款方式等。采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)進行采購，對采購的食品及原材料進行驗收，確保符合食品安全要求。索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、食品檢驗報告、進貨票據(jù)等資料，建立采購臺賬，記錄采購日期、品種、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品儲存管理設(shè)立專門的食品儲存區(qū)域，分類存放食品及原材料，確保生熟分開、葷素分開。食品儲存應(yīng)遵循先進先出的原則，定期清理庫存，避免食品過期變質(zhì)?？刂剖称穬Υ姝h(huán)境的溫度、濕度、通風(fēng)等條件，確保食品儲存安全。對庫存食品進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并記錄相關(guān)情況。3.食品加工制作管理廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作流程和衛(wèi)生規(guī)范，確保菜品制作過程安全衛(wèi)生。加工食品前，應(yīng)認真檢查食材質(zhì)量，去除變質(zhì)、異味等不合格食材。食品加工過程中，應(yīng)做到生熟分開、燒熟煮透，避免交叉污染。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的劑量、范圍使用，不得超量、超范圍使用。做好食品留樣工作，每餐次的食品成品應(yīng)留樣，留樣數(shù)量不少于[具體數(shù)量]，留樣時間不少于[具體時長]，以備查驗。4.餐飲具清洗消毒保潔管理設(shè)立專門的餐飲具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備和用品。餐飲具清洗應(yīng)按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進行操作。采用物理或化學(xué)消毒方法對餐飲具進行消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。將消毒后的餐飲具存放在保潔設(shè)施內(nèi)，保持清潔，防止再次污染。5.食品安全自查與整改門店應(yīng)定期開展食品安全自查工作，每周至少進行一次全面自查，每月至少進行一次專項自查。自查內(nèi)容包括食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。做好食品安全自查記錄，包括自查時間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等，并存檔備查。五、人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)門店經(jīng)營需求和員工崗位特點，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋食品安全知識、服務(wù)技能、菜品制作技術(shù)、管理知識等方面，以提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長、廚師長、大堂經(jīng)理等管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行崗位技能、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，如食品安全培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。實踐操作培訓(xùn)：通過實際工作場景，讓員工在實踐中學(xué)習(xí)和掌握操作技能，提高工作能力。3.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間、內(nèi)容、師資等落實到位。培訓(xùn)過程中，應(yīng)采用多樣化的教學(xué)方法，如講解、演示、案例分析、小組討論等，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)效果評估等信息，為培訓(xùn)效果評估和員工發(fā)展提供依據(jù)。4.培訓(xùn)效果評估定期對培訓(xùn)效果進行評估，評估方式可采用考試、實際操作考核、問卷調(diào)查、員工反饋等多種形式。根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，針對存在的問題及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，改進培訓(xùn)方式和方法，提高培訓(xùn)質(zhì)量。將培訓(xùn)效果評估結(jié)果與員工績效考核、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參與培訓(xùn)，提升自身能力。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確自身職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、考核成績、工作表現(xiàn)等信息，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。六、績效考核與激勵1.績效考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)不同崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)，設(shè)定相應(yīng)的績效考核指標(biāo)?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。工作業(yè)績指標(biāo)：如店長的門店銷售額、利潤指標(biāo)；廚師長的菜品質(zhì)量合格率、顧客滿意度；服務(wù)員的顧客投訴率、服務(wù)效率等。工作態(tài)度指標(biāo)：如責(zé)任心、團隊合作精神、工作積極性等。工作能力指標(biāo)：如專業(yè)技能水平、問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。2.績效考核周期績效考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.績效考核實施成立績效考核小組，負責(zé)績效考核工作的組織實施?？冃Э己诵〗M由店長、大堂經(jīng)理、廚師長等相關(guān)人員組成。員工按照績效考核指標(biāo)進行自評，填寫自評表。上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和工作成果，對員工進行評分，填寫上級評價表?？冃Э己诵〗M綜合員工自評和上級評價結(jié)果，確定員工的績效考核成績。將績效考核成績反饋給員工，與員工進行績效面談，幫助員工分析績效表現(xiàn)，制定改進計劃。4.激勵措施績效獎金：根據(jù)員工的績效考核成績，發(fā)放績效獎金。績效獎金與員工的績效考核成績掛鉤，績效考核成績優(yōu)秀的員工獲得較高的績效獎金，績效考核成績不合格的員工扣發(fā)部分或全部績效獎金。晉升機會：將績