十年前，人們都說“顧客是上帝”，有了顧客商店就有了生機，顧客為商店帶來了利潤，商店想方設(shè)法留住顧客，爭取回頭客。金先生經(jīng)商十幾年，對客戶可一點也不馬虎，為了搞好客戶管理，他特意安裝客戶管理的軟件，建立客戶服務(wù)中心，幫助商店管理客戶資料。同學(xué)們來到金先生的客戶管理中心，看著墻面上清晰、細(xì)致的客戶管理工作流程，真想馬上進(jìn)入客戶管理的學(xué)習(xí)中。金先生笑呵呵地對大家說：“同學(xué)們不要急，客戶管理有四方面內(nèi)容，即客戶的滿意度管理、客戶的忠誠度管理、客戶的投訴管理、客戶的信息管理，同學(xué)們需要對每一個部分都學(xué)習(xí)才能掌握客戶管理的完整技能?！苯鹣壬衼砹丝蛻艄芾聿康暮谓?jīng)理，并向同學(xué)們介紹說：“這可是我們店最資深的客戶服務(wù)經(jīng)理，她可是客戶管理方面的行家，這段時間你們就跟她一起學(xué)習(xí)如何做好客戶管理吧?！表椖咳蛻艄芾砜蛻魸M意度管理熱身小活動請每小組選出一位同學(xué)，面向全班同學(xué)演示禮儀動作（導(dǎo)購、收銀、客服三選一），全班同學(xué)對這幾位同學(xué)的表演打分，看誰做得好。模塊3.1客戶滿意度管理模塊3.1

客戶管理是金先生這兩年非常重視的工作內(nèi)容，隨著商業(yè)競爭加劇，只有能為客戶提供最好的服務(wù)的企業(yè)才能最終贏得客戶，金先生專門成立了客戶管理部，調(diào)查、了解客戶的滿意度。這個月客戶管理部要做一項客戶滿意度調(diào)查，何經(jīng)理知道了同學(xué)們要學(xué)習(xí)客戶管理，于是希望讓同學(xué)們加入這次的調(diào)研隊伍，這與同學(xué)們學(xué)習(xí)客戶管理的想法不謀而合，于是在客戶管理部何經(jīng)理的帶領(lǐng)下，客戶滿意度調(diào)查活動開始了?？蛻魸M意度管理模塊3.1調(diào)查客戶滿意度最近一段時間，金先生發(fā)現(xiàn)店里的顧客比去年同期少了不少，市場運營部反映在對面街道2公里外有一家新開的小超市，剛開張采取了一系列的優(yōu)惠措施，吸引了一些顧客。金先生的“愛家”超市雖然也是促銷活動不斷，但多少也受到些沖擊。經(jīng)市場運營部討論，決定進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對“愛家”超市的態(tài)度。3.1.1調(diào)查客戶滿意度3.1.11.客戶滿意的概念是什么？滿意是對需求是否滿足的界定尺度。當(dāng)客戶需求被滿足時，客戶便體驗到一種積極的情緒反映，這稱為滿意，否則即體驗到一種消極的情緒反映，這稱為不滿意。從營銷角度看，客戶滿意是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)增值部分的認(rèn)同。它是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗，也是客戶在消費后感受到滿足的一種心理體驗。比如，海爾集團(tuán)注重客戶滿意，用“星級服務(wù)”的形式，不斷向用戶提供產(chǎn)品之外的滿足，例如快速便捷安裝、及時售后回訪、修理服務(wù)熱情周到等，為海爾贏得了越來越多的新客戶。

2.客戶滿意包括哪些方面？客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個方面。（1）產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)，包括客戶對產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素。（2）服務(wù)滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施帶給客戶的滿意狀態(tài)，它的核心是在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)上能設(shè)身處地為客戶著想，做到有利于客戶、方便客戶。（3）社會滿意是指客戶在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護(hù)，主要指客戶整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會，如：安全、環(huán)保等。步驟1：確定客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容想一想：除了這七項指標(biāo)，你還見過其他衡量客戶滿意度的指標(biāo)嗎？調(diào)查客戶滿意度3.1.1步驟2：設(shè)置客戶滿意度程度指標(biāo)想一想：為什么要將客戶滿意程度的七個等級賦值？調(diào)查客戶滿意度3.1.1步驟3：選擇客戶滿意度調(diào)查方法想一想：如果你是被調(diào)查對象，你希望接受哪種調(diào)查方法？調(diào)查客戶滿意度3.1.1步驟4：實施客戶滿意度調(diào)查步驟5：調(diào)查結(jié)果分析想一想：調(diào)查分析的目的是什么？調(diào)查客戶滿意度3.1.1美國著名推銷員吉拉德提出：每一位客戶身后，大約有250名親朋好友，如果你贏得了一位客戶的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名客戶，也就意味著得罪了250名客戶。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化，競爭日趨激烈的今天，企業(yè)經(jīng)營時必須更加重視客戶服務(wù)，這樣才能提高市場競爭力。調(diào)