醫(yī)院行政量化管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院行政工作，提高行政效率，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。本制度旨在通過量化的方式，對醫(yī)院行政工作進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理，以提高行政工作的質(zhì)量和效率，為醫(yī)院的發(fā)展提供有力的支持。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院行政部門的全體工作人員，包括行政管理人員、后勤服務(wù)人員等。三、管理原則1.公平、公正、公開原則：對行政工作進(jìn)行量化管理，確保評價(jià)結(jié)果的公平、公正、公開，避免主觀因素的影響。2.目標(biāo)導(dǎo)向原則：以醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，將行政工作與醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，確保行政工作的有效性和針對性。3.量化考核原則：通過設(shè)定明確的考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對行政工作進(jìn)行量化考核，確?？己私Y(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對行政工作進(jìn)行評估和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，采取有效的改進(jìn)措施，不斷提高行政工作的質(zhì)量和效率。四、管理機(jī)構(gòu)1.醫(yī)院成立行政量化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定行政量化管理制度、考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施考核工作，對考核結(jié)果進(jìn)行審核和反饋。2.行政量化管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)行政量化管理的日常工作，包括考核數(shù)據(jù)的收集、整理、統(tǒng)計(jì)和分析，考核結(jié)果的通報(bào)和反饋等。量化考核指標(biāo)體系一、工作質(zhì)量指標(biāo)1.文件處理及時(shí)率：指行政部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完各類文件的比率。計(jì)算公式為：文件處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完的文件數(shù)÷應(yīng)處理的文件總數(shù)）×100%。2.會(huì)議組織滿意度：指參會(huì)人員對行政部門組織的會(huì)議的滿意度。計(jì)算公式為：會(huì)議組織滿意度=（滿意人數(shù)÷參會(huì)總?cè)藬?shù)）×100%。3.公文撰寫質(zhì)量：指行政部門撰寫的公文的質(zhì)量，包括公文的格式、內(nèi)容、語言等方面。由相關(guān)部門或人員進(jìn)行評估，評估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。4.檔案管理規(guī)范率：指行政部門對檔案的管理符合規(guī)范要求的比率。計(jì)算公式為：檔案管理規(guī)范率=（符合規(guī)范要求的檔案數(shù)÷應(yīng)管理的檔案總數(shù)）×100%。二、工作效率指標(biāo)1.日常事務(wù)處理時(shí)間：指行政部門處理日常事務(wù)所需的平均時(shí)間。計(jì)算公式為：日常事務(wù)處理時(shí)間=∑（處理每件日常事務(wù)所需時(shí)間÷處理的日常事務(wù)總數(shù)）。2.緊急事務(wù)處理及時(shí)率：指行政部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完緊急事務(wù)的比率。計(jì)算公式為：緊急事務(wù)處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完的緊急事務(wù)數(shù)÷應(yīng)處理的緊急事務(wù)總數(shù)）×100%。3.工作流程優(yōu)化率：指行政部門對工作流程進(jìn)行優(yōu)化的比率。計(jì)算公式為：工作流程優(yōu)化率=（優(yōu)化后的工作流程數(shù)÷原有的工作流程數(shù)）×100%。4.會(huì)議召開準(zhǔn)時(shí)率：指行政部門組織的會(huì)議按時(shí)召開的比率。計(jì)算公式為：會(huì)議召開準(zhǔn)時(shí)率=（按時(shí)召開的會(huì)議數(shù)÷應(yīng)召開的會(huì)議總數(shù)）×100%。三、服務(wù)態(tài)度指標(biāo)1.服務(wù)滿意度：指服務(wù)對象對行政部門服務(wù)的滿意度。計(jì)算公式為：服務(wù)滿意度=（滿意人數(shù)÷服務(wù)對象總數(shù)）×100%。2.投訴處理及時(shí)率：指行政部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完服務(wù)對象投訴的比率。計(jì)算公式為：投訴處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完的投訴數(shù)÷應(yīng)處理的投訴總數(shù)）×100%。3.溝通協(xié)調(diào)效果：指行政部門與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)效果，包括溝通的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性等方面。由相關(guān)部門或人員進(jìn)行評估，評估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。4.服務(wù)承諾兌現(xiàn)率：指行政部門對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)率。計(jì)算公式為：服務(wù)承諾兌現(xiàn)率=（兌現(xiàn)的服務(wù)承諾數(shù)÷應(yīng)兌現(xiàn)的服務(wù)承諾總數(shù)）×100%。四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)1.團(tuán)隊(duì)合作滿意度：指團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)協(xié)作的滿意度。計(jì)算公式為：團(tuán)隊(duì)合作滿意度=（滿意人數(shù)÷團(tuán)隊(duì)成員總數(shù)）×100%。2.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成率：指團(tuán)隊(duì)完成既定目標(biāo)的比率。計(jì)算公式為：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成率=（實(shí)際完成的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)數(shù)÷計(jì)劃完成的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)數(shù)）×100%。3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)參與度：指團(tuán)隊(duì)成員參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的積極性和參與度。計(jì)算公式為：團(tuán)隊(duì)建設(shè)參與度=（參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的人數(shù)÷團(tuán)隊(duì)成員總數(shù)）×100%。4.團(tuán)隊(duì)溝通效果：指團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的效果，包括溝通的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性等方面。由團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行評估，評估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。量化考核標(biāo)準(zhǔn)一、工作質(zhì)量指標(biāo)1.文件處理及時(shí)率：應(yīng)達(dá)到90%以上，每降低1%扣0.5分，扣完為止。2.會(huì)議組織滿意度：應(yīng)達(dá)到85%以上，每降低1%扣0.3分，扣完為止。3.公文撰寫質(zhì)量：優(yōu)秀得10分，良好得8分，合格得6分，不合格得0分。4.檔案管理規(guī)范率：應(yīng)達(dá)到95%以上，每降低1%扣0.2分，扣完為止。二、工作效率指標(biāo)1.日常事務(wù)處理時(shí)間：應(yīng)控制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，每超出規(guī)定時(shí)間1小時(shí)扣0.5分，扣完為止。2.緊急事務(wù)處理及時(shí)率：應(yīng)達(dá)到100%，每降低1%扣1分，扣完為止。3.工作流程優(yōu)化率：應(yīng)達(dá)到80%以上，每降低1%扣0.4分，扣完為止。4.會(huì)議召開準(zhǔn)時(shí)率：應(yīng)達(dá)到98%以上，每降低1%扣0.2分，扣完為止。三、服務(wù)態(tài)度指標(biāo)1.服務(wù)滿意度：應(yīng)達(dá)到80%以上，每降低1%扣0.3分，扣完為止。2.投訴處理及時(shí)率：應(yīng)達(dá)到100%，每降低1%扣1分，扣完為止。3.溝通協(xié)調(diào)效果：優(yōu)秀得10分，良好得8分，合格得6分，不合格得0分。4.服務(wù)承諾兌現(xiàn)率：應(yīng)達(dá)到100%，每降低1%扣1分，扣完為止。四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)1.團(tuán)隊(duì)合作滿意度：應(yīng)達(dá)到80%以上，每降低1%扣0.3分，扣完為止。2.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成率：應(yīng)達(dá)到90%以上，每降低1%扣0.5分，扣完為止。3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)參與度：應(yīng)達(dá)到80%以上，每降低1%扣0.2分，扣完為止。4.團(tuán)隊(duì)溝通效果：優(yōu)秀得10分，良好得8分，合格得6分，不合格得0分。考核實(shí)施與反饋一、考核周期行政量化考核每月進(jìn)行一次，季度進(jìn)行匯總和分析，年度進(jìn)行總結(jié)和評估。二、考核數(shù)據(jù)收集1.由行政量化管理辦公室負(fù)責(zé)收集考核數(shù)據(jù)，包括文件處理記錄、會(huì)議記錄、投訴處理記錄、服務(wù)滿意度調(diào)查等。2.各部門應(yīng)積極配合行政量化管理辦公室的工作，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。三、考核評分1.行政量化管理辦公室根據(jù)考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對各部門的行政工作進(jìn)行評分。2.評分結(jié)果應(yīng)客觀、公正、準(zhǔn)確，避免主觀因素的影響。四、考核反饋1.行政量化管理辦公室應(yīng)將考核結(jié)果及時(shí)反饋給各部門，包括得分情況、存在的問題和不足等。2.各部門應(yīng)針對考核結(jié)果中存在的問題和不足，制定整改措施，并及時(shí)落實(shí)整改。3.行政量化管理辦公室應(yīng)對各部門的整改情況進(jìn)行跟蹤和檢查，確保整改措施的有效實(shí)施。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰一、獎(jiǎng)勵(lì)1.對在行政量化考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.對在行政工作中取得突出成績的部門和個(gè)人，給予破格晉升、職稱評定優(yōu)先等獎(jiǎng)勵(lì)。二、懲罰1.對在行政量化考核中得分較低的部門和個(gè)人，給予批評教育、罰款等處罰。