居民住宅旅館管理制度一、總則1.目的為規(guī)范居民住宅旅館的經(jīng)營管理，保障旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)旅館經(jīng)營秩序，促進(jìn)旅館行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本居民住宅旅館內(nèi)的所有經(jīng)營活動(dòng)及相關(guān)人員。3.基本原則遵循合法、安全、衛(wèi)生、誠信的經(jīng)營原則，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的住宿服務(wù)。二、住宿登記管理1.登記要求旅客辦理入住手續(xù)時(shí)，必須出示有效身份證件，如實(shí)填寫住宿登記表。登記表內(nèi)容應(yīng)包括姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、工作單位、家庭住址、有效身份證件種類及號碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。旅館工作人員應(yīng)認(rèn)真核對旅客身份證件，確保登記信息準(zhǔn)確無誤。對于無有效身份證件的旅客，不得辦理入住手續(xù)。2.信息錄入與上傳住宿登記信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上傳至公安機(jī)關(guān)。確保信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.檔案管理住宿登記表應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年。建立旅客檔案，對重點(diǎn)旅客（如境外人員、可疑人員等）的住宿信息進(jìn)行單獨(dú)歸檔，以便日后查詢和管理。三、安全保衛(wèi)制度1.安全設(shè)施配備旅館應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、應(yīng)急照明設(shè)備、防盜報(bào)警裝置等，并確保其完好有效。疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物。2.人員安全管理加強(qiáng)對旅館工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。對旅客進(jìn)行安全提示，告知其注意保管個(gè)人財(cái)物，遵守旅館安全規(guī)定。建立夜間巡查制度，安排專人定時(shí)對旅館內(nèi)部及周邊環(huán)境進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.突發(fā)事件應(yīng)急處置制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等。定期組織演練，確保工作人員熟悉應(yīng)急處置流程。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門報(bào)告。四、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生要求旅館應(yīng)保持環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃消毒，做到無異味、無污漬、無雜物?？头績?nèi)的床單、被套、枕套等床上用品應(yīng)一客一換，清洗消毒后備用。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期清理下水道，防止堵塞和異味產(chǎn)生。2.食品衛(wèi)生管理如旅館提供餐飲服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，確保食品安全。食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。食品采購應(yīng)索證索票，確保食品來源安全可靠。食品儲存應(yīng)分類存放，防止交叉污染。3.衛(wèi)生檢查與監(jiān)督建立衛(wèi)生檢查制度，定期對旅館環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。接受衛(wèi)生監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。五、價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)旅館應(yīng)在顯著位置公示各類客房價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整公示內(nèi)容，確保旅客知情權(quán)。2.收費(fèi)規(guī)范嚴(yán)格按照公示價(jià)格收費(fèi)，不得擅自提高價(jià)格或收取未公示的費(fèi)用。提供的服務(wù)應(yīng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相符，不得強(qiáng)制旅客接受額外服務(wù)或消費(fèi)。3.價(jià)格投訴處理設(shè)立價(jià)格投訴電話或郵箱，及時(shí)受理旅客的價(jià)格投訴。對旅客的投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，如確實(shí)存在價(jià)格違規(guī)行為，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改和賠償。六、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度旅館工作人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地為旅客服務(wù)，使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。主動(dòng)了解旅客需求，及時(shí)提供幫助和解決問題。2.服務(wù)設(shè)施與用品確?？头績?nèi)設(shè)施設(shè)備完好，正常運(yùn)行。如出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)維修，維修時(shí)間不得影響旅客正常使用。提供的服務(wù)用品應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客基本生活需求。3.服務(wù)項(xiàng)目與承諾明確旅館提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，如叫醒服務(wù)、行李寄存、接送機(jī)服務(wù)等，并確保服務(wù)質(zhì)量。對旅客做出的服務(wù)承諾應(yīng)嚴(yán)格履行，不得推諉或拖延。4.旅客意見反饋與處理設(shè)立旅客意見箱或通過網(wǎng)絡(luò)平臺等方式，廣泛收集旅客意見和建議。對旅客反饋的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括安全知識、衛(wèi)生知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。定期組織工作人員參加培訓(xùn)，確保其具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能水平。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。邀請專業(yè)人士進(jìn)行授課，分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和最新知識。3.考核機(jī)制建立工作人員考核機(jī)制，定期對其工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。考核結(jié)果與績效工資、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。八、財(cái)務(wù)管理制度1.財(cái)務(wù)核算建立健全財(cái)務(wù)核算制度，按照國家財(cái)務(wù)法規(guī)和會計(jì)制度進(jìn)行賬務(wù)處理。準(zhǔn)確記錄旅館的收入、支出、成本等財(cái)務(wù)信息，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表。2.資金管理加強(qiáng)資金管理，確保資金安全。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，控制現(xiàn)金庫存限額。對營業(yè)收入應(yīng)及時(shí)足額入賬，不得坐支現(xiàn)金。加強(qiáng)銀行賬戶管理，定期核對賬目。3.費(fèi)用報(bào)銷制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程和審批權(quán)限。工作人員報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并按照規(guī)定填寫報(bào)銷單。經(jīng)審批后予以報(bào)銷。4.財(cái)務(wù)審計(jì)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行和財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。配合相關(guān)部門的審計(jì)檢查工作，及時(shí)整改存在的問題。九、投訴處理機(jī)制1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向旅客公布。工作人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向旅客表示歉意。2.調(diào)查處理對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時(shí)回復(fù)旅客。處理時(shí)間一般不得超過[X]個(gè)工作日。3.結(jié)果跟蹤與反饋對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保旅客對處理結(jié)果滿意。將投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次