信訪項目管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪項目的管理，及時、有效地處理信訪事項，維護公司正常的工作秩序，保障員工和相關(guān)利益者的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、合作伙伴以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來或利益關(guān)系的個人和組織向公司提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪事項的處理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。2.及時高效原則：對信訪事項要及時受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時間。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，以法律和政策為準(zhǔn)繩，公正、公平地處理信訪問題。4.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，由相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)處理，做到責(zé)任明確，分工合理。二、信訪項目受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員，記錄信訪事項。2.電子郵箱：設(shè)立專門的信訪電子郵箱，接受書面信訪材料。3.電話：公布信訪聯(lián)系電話，方便信訪人通過電話反映問題。4.信件：接受信訪人通過郵寄方式提交的信件。（二）受理條件1.屬于本制度適用范圍內(nèi)的信訪事項。2.有明確的信訪訴求、事實和理由。3.提供必要的相關(guān)材料。（三）受理流程1.接待登記：信訪接待人員對來訪人員進行熱情接待，認(rèn)真聽取信訪人的訴求，做好詳細(xì)記錄，包括信訪人姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪事項、訴求等，并填寫《信訪事項登記表》。2.材料接收：對于通過電子郵箱、信件等方式提交的信訪材料，接收人員要及時進行登記，并按照規(guī)定進行編號，確保材料的完整性和準(zhǔn)確性。3.初步審查：對受理的信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本公司管轄范圍，是否符合受理條件。對于不屬于本公司管轄或不符合受理條件的信訪事項，要向信訪人說明情況，并告知其正確的處理途徑。4.受理告知：對于符合受理條件的信訪事項，要及時向信訪人發(fā)出《信訪事項受理告知書》，告知信訪人信訪事項已被受理，以及預(yù)計的處理期限和聯(lián)系方式。三、信訪項目處理（一）處理程序1.交辦：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪事項交辦給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人，并明確處理要求和期限。2.承辦：責(zé)任部門或責(zé)任人接到交辦的信訪事項后，要指定專人負(fù)責(zé)辦理，深入調(diào)查研究，核實情況，提出處理意見。3.反饋：承辦部門或責(zé)任人要在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況反饋給信訪工作部門，反饋內(nèi)容包括信訪事項的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果、信訪人的意見等。4.審核：信訪工作部門對承辦部門或責(zé)任人反饋的處理情況進行審核，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)和政策要求，處理程序合法合規(guī)。5.答復(fù)：經(jīng)審核通過后，由信訪工作部門向信訪人出具《信訪事項處理意見書》，將處理結(jié)果書面答復(fù)信訪人，并做好解釋說明工作。（二）處理方式1.協(xié)調(diào)解決：對于一般性的信訪問題，通過與信訪人溝通協(xié)調(diào)，達成共識，促使問題得到妥善解決。2.調(diào)查處理：對于較為復(fù)雜的信訪問題，要進行深入調(diào)查，查明事實真相，依法依規(guī)作出處理決定。3.復(fù)查復(fù)核：信訪人對處理結(jié)果不服的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)提出復(fù)查申請，公司將組織復(fù)查；對復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以提出復(fù)核申請，公司將按照規(guī)定進行復(fù)核。（三）處理期限1.一般性信訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并給予答復(fù)。2.復(fù)雜信訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理情況反饋給信訪工作部門；信訪工作部門應(yīng)在接到反饋后的[X]個工作日內(nèi)完成審核和答復(fù)工作。3.涉及多個部門的信訪事項，牽頭部門要及時組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理，處理期限可根據(jù)實際情況適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個工作日。四、信訪項目跟蹤與監(jiān)督（一）跟蹤機制1.信訪工作部門要建立信訪事項跟蹤臺賬，對交辦的信訪事項進行全程跟蹤，及時掌握處理進度。2.定期與承辦部門或責(zé)任人溝通，了解信訪事項的處理情況，協(xié)調(diào)解決處理過程中遇到的問題。（二）監(jiān)督措施1.公司設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對信訪項目的處理情況進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對信訪事項的處理結(jié)果進行抽查，核實處理情況是否屬實，處理結(jié)果是否符合要求。3.對在信訪項目處理過程中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為的部門或責(zé)任人，要進行嚴(yán)肅批評教育，并按照公司相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。五、信訪項目檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪事項登記表、受理告知書、處理意見書等相關(guān)文件。2.信訪人提交的信訪材料。3.調(diào)查處理過程中形成的各類文件、記錄、證據(jù)等。4.復(fù)查復(fù)核申請及處理結(jié)果等相關(guān)材料。（二）檔案整理1.按照信訪事項的類別和時間順序，對檔案材料進行分類整理，確保檔案的完整性和系統(tǒng)性。2.對每份檔案材料進行編號，編制檔案目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪項目檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全存放。2.檔案管理人員要定期對檔案進行檢查和維護，防止檔案損壞、丟失等情況發(fā)生。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪項目檔案的，需填寫《信訪項目檔案查閱申請表》，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后，到檔案管理部門查閱。2.檔案管理人員要嚴(yán)格按照查閱申請的內(nèi)容提供檔案材料，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。3.查閱結(jié)束后，查閱人員要及時將檔案材料歸還檔案管理部門，并辦理歸還手續(xù)。六、信訪項目應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件預(yù)警1.關(guān)注可能引發(fā)信訪突發(fā)事件的各類因素，如政策調(diào)整、重大決策、員工權(quán)益糾紛等，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險點。2.建立信訪突發(fā)事件預(yù)警機制，對可能引發(fā)大規(guī)模信訪或群體性事件的情況進行及時預(yù)警，發(fā)出預(yù)警信號。（二）應(yīng)急處理措施1.一旦發(fā)生信訪突發(fā)事件，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織力量進行現(xiàn)場處置，維護秩序，防止事態(tài)擴大。2.及時了解信訪人的訴求和情緒，做好解釋安撫工作，引導(dǎo)信訪人通過合法、合理的途徑解決問題。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，共同研究制定解決方案，采取有效措施，盡快化解矛盾，妥善處理信訪突發(fā)事件。（三）后續(xù)跟進1.信訪突發(fā)事件處理完畢后，要對事件進行總結(jié)分析，查找原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。2.對在信訪突發(fā)事件處理