信訪實(shí)情管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，保障員工合法權(quán)益，維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序，及時(shí)、有效地處理信訪事項(xiàng)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司相關(guān)的外部人員向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.及時(shí)公正原則：對(duì)信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、處理，做到公平、公正。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門和層級(jí)負(fù)責(zé)處理。4.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及哪個(gè)部門，哪個(gè)部門就要負(fù)責(zé)處理并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待日：公司設(shè)立專門的信訪接待日，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人輪流接待來訪人員，受理信訪事項(xiàng)。2.信訪郵箱：設(shè)立專門的信訪郵箱[具體郵箱地址]，員工及外部人員可通過發(fā)送郵件的方式提出信訪事項(xiàng)。3.信訪電話：公布信訪聯(lián)系電話[具體電話號(hào)碼]，方便員工及外部人員隨時(shí)反映問題。4.書面信件：?jiǎn)T工及外部人員可通過郵寄書面信件至公司指定地址的方式提出信訪事項(xiàng)。（二）受理?xiàng)l件1.信訪事項(xiàng)屬于公司管理職責(zé)范圍內(nèi)，且有明確的訴求和事實(shí)依據(jù)。2.信訪事項(xiàng)不屬于已經(jīng)處理終結(jié)且無新的事實(shí)和理由的重復(fù)信訪。（三）受理流程1.登記：對(duì)于通過各種渠道收到的信訪事項(xiàng)，由公司行政部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等。2.分類：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的部門，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類。3.交辦：將分類后的信訪事項(xiàng)及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門，并明確辦理期限。三、信訪處理（一）責(zé)任部門處理1.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，提出具體的處理意見，處理意見應(yīng)明確、合理、可行。3.反饋溝通：責(zé)任部門將處理意見及時(shí)反饋給信訪人，并與信訪人進(jìn)行溝通，了解其對(duì)處理意見的看法和意見。（二）協(xié)調(diào)處理1.多部門協(xié)調(diào)：對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由公司行政部門牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。2.制定解決方案：協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)明確各部門的職責(zé)和任務(wù)，共同研究制定解決方案。3.跟蹤落實(shí)：對(duì)協(xié)調(diào)處理后的信訪事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)按照解決方案認(rèn)真組織實(shí)施，并及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。（三）處理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在收到交辦之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在收到交辦之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并及時(shí)與信訪人溝通，處理期限最長(zhǎng)不超過[X]個(gè)工作日。四、信訪反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于能夠當(dāng)面溝通的信訪人，責(zé)任部門應(yīng)安排專人當(dāng)面反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：對(duì)于無法當(dāng)面溝通或信訪人要求書面反饋的，責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)以書面形式將處理結(jié)果反饋給信訪人。3.電話反饋：對(duì)于信訪人要求電話反饋的，責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)通過電話將處理結(jié)果告知信訪人。（二）反饋內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況。2.處理意見及依據(jù)。3.處理結(jié)果及執(zhí)行情況。（三）滿意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后，公司行政部門應(yīng)及時(shí)對(duì)信訪人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。2.滿意度調(diào)查可通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為考核責(zé)任部門信訪工作的重要依據(jù)。五、信訪監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司行政部門負(fù)責(zé)對(duì)信訪工作進(jìn)行全程監(jiān)督，定期檢查信訪事項(xiàng)的處理情況。2.設(shè)立信訪工作舉報(bào)電話[具體電話號(hào)碼]，接受員工及外部人員對(duì)信訪工作中違規(guī)行為的舉報(bào)。（二）考核辦法1.將信訪工作納入公司各部門績(jī)效考核體系，對(duì)信訪工作處理及時(shí)、公正、滿意度高的部門給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)信訪工作處理不力、造成不良影響的部門，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣減績(jī)效分?jǐn)?shù)等處罰。六、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)登記表。2.信訪人提交的相關(guān)材料。3.調(diào)查核實(shí)材料。4.處理意見及反饋材料。5.滿意度調(diào)查材料等。（二）檔案整理1.責(zé)任部門應(yīng)在信訪事項(xiàng)處理完畢后，及時(shí)將相關(guān)材料整理歸檔。2.檔案應(yīng)按照時(shí)間順序、類別等進(jìn)行分類整理，便于查閱和管理。（三）檔案保管期限信訪檔案保管期限為[X]年，期滿后按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。七、附