信訪臺(tái)賬管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪工作，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的處理，維護(hù)公司正常的工作秩序，保障員工的合法權(quán)益，特制定本信訪臺(tái)賬管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的外部單位和個(gè)人向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、處理，提高工作效率，確保信訪問(wèn)題得到妥善解決。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管理權(quán)限，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項(xiàng)，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。二、信訪臺(tái)賬的建立（一）臺(tái)賬內(nèi)容1.信訪基本信息：包括信訪人姓名、部門、聯(lián)系方式、信訪日期、信訪類型（如投訴、建議、咨詢等）。2.信訪事項(xiàng)描述：詳細(xì)記錄信訪人反映的問(wèn)題、訴求及相關(guān)情況。3.處理過(guò)程記錄：記錄信訪事項(xiàng)的受理時(shí)間、承辦部門、承辦人、處理措施、處理進(jìn)度等。4.處理結(jié)果：明確信訪事項(xiàng)的最終處理結(jié)果，如是否解決、解決方式及反饋情況等。（二）臺(tái)賬建立方式1.紙質(zhì)臺(tái)賬：設(shè)立專門的信訪臺(tái)賬本，由專人負(fù)責(zé)記錄。2.電子臺(tái)賬：同時(shí)建立電子信訪臺(tái)賬，使用電子表格軟件進(jìn)行記錄，便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。電子臺(tái)賬應(yīng)定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。（三）臺(tái)賬編號(hào)規(guī)則信訪臺(tái)賬應(yīng)進(jìn)行編號(hào)管理，以便于查找和統(tǒng)計(jì)。編號(hào)規(guī)則如下：[年份][月份][流水號(hào)]例如：202305001，表示2023年5月受理的第1個(gè)信訪事項(xiàng)。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理渠道1.信訪接待日：公司設(shè)立固定的信訪接待日，由公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接待來(lái)訪員工，受理信訪事項(xiàng)。2.信訪郵箱：設(shè)立專門的信訪郵箱，員工可通過(guò)郵箱發(fā)送信訪郵件，詳細(xì)說(shuō)明信訪事項(xiàng)。3.信訪電話：公布信訪聯(lián)系電話，員工可通過(guò)電話反映信訪問(wèn)題。4.現(xiàn)場(chǎng)投遞：?jiǎn)T工可將信訪材料投遞至公司指定的信訪信箱或直接提交給公司辦公室。（二）受理流程1.接收：負(fù)責(zé)信訪接待的工作人員或郵箱管理員收到信訪材料后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄信訪基本信息。2.初審：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于公司受理范圍，是否符合信訪條件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知信訪人不予受理的原因。3.受理：對(duì)于符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)予以受理，并按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管理權(quán)限，確定承辦部門和承辦人。（三）受理時(shí)間要求1.對(duì)于來(lái)訪信訪事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人受理情況。2.對(duì)于通過(guò)郵箱、電話等方式反映的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在收到信訪材料后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初審，并告知信訪人是否受理。四、信訪事項(xiàng)的處理（一）承辦部門和承辦人職責(zé)1.承辦部門：負(fù)責(zé)具體處理信訪事項(xiàng)，按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.承辦人：承辦人是信訪事項(xiàng)處理的直接責(zé)任人，應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，積極與信訪人溝通，深入調(diào)查了解情況，公正、客觀地提出處理建議，并按時(shí)完成信訪事項(xiàng)的處理工作。（二）處理措施1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門應(yīng)及時(shí)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查閱資料、走訪相關(guān)人員、實(shí)地查看等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.分析研究：對(duì)調(diào)查核實(shí)的情況進(jìn)行分析研究，找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在，提出針對(duì)性的處理措施。3.協(xié)商溝通：與信訪人進(jìn)行充分的協(xié)商溝通，聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議，做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。4.提出處理意見(jiàn)：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況和協(xié)商溝通的結(jié)果，承辦部門提出具體的處理意見(jiàn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）處理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣的信訪事項(xiàng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向信訪人說(shuō)明延期原因。五、信訪事項(xiàng)的跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制1.建立信訪事項(xiàng)跟蹤臺(tái)賬，對(duì)信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。2.承辦部門應(yīng)定期向公司辦公室匯報(bào)信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)展情況，確保公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解信訪工作動(dòng)態(tài)。（二）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于來(lái)訪信訪人，承辦部門應(yīng)在處理結(jié)果確定后，及時(shí)與信訪人進(jìn)行當(dāng)面溝通，反饋處理結(jié)果，并聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)。2.書面反饋：對(duì)于通過(guò)郵箱、電話等方式反映信訪問(wèn)題的，承辦部門應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，書面反饋應(yīng)加蓋公司公章。（三）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果、處理依據(jù)、處理過(guò)程及對(duì)信訪人的建議等，確保信訪人清楚了解處理情況。六、信訪臺(tái)賬的管理與維護(hù)（一）專人負(fù)責(zé)信訪臺(tái)賬由公司辦公室指定專人負(fù)責(zé)管理，確保臺(tái)賬記錄的準(zhǔn)確性和完整性。（二）定期更新1.負(fù)責(zé)信訪臺(tái)賬管理的人員應(yīng)及時(shí)更新臺(tái)賬信息，確保臺(tái)賬內(nèi)容與信訪事項(xiàng)的實(shí)際處理情況一致。2.每月對(duì)信訪臺(tái)賬進(jìn)行一次核對(duì)和整理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（三）檔案管理1.信訪臺(tái)賬應(yīng)作為公司的重要檔案資料進(jìn)行管理，保存期限為[X]年。2.對(duì)于已處理完畢的信訪事項(xiàng)，應(yīng)將相關(guān)材料整理歸檔，按照檔案管理的要求進(jìn)行妥善保管。（四）數(shù)據(jù)安全1.電子信訪臺(tái)賬應(yīng)設(shè)置嚴(yán)格的訪問(wèn)權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露。2.定期對(duì)電子信訪臺(tái)賬進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。七、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，定期對(duì)信訪臺(tái)賬進(jìn)行抽查，確保信訪工作規(guī)范有序進(jìn)行。2.設(shè)立信訪工作監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受員工對(duì)信訪工作的監(jiān)督和舉報(bào)。（二）考核辦法1.將信訪工作納入公司各部門的績(jī)效考核體系，對(duì)信訪工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)信訪工作不力，導(dǎo)致信