業(yè)務(wù)市場管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司業(yè)務(wù)市場行為，確保業(yè)務(wù)活動的順利開展，提高市場競爭力，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司業(yè)務(wù)市場部門全體員工，包括業(yè)務(wù)拓展人員、市場推廣人員、客戶關(guān)系維護(hù)人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則業(yè)務(wù)市場活動必須遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)在合法的框架內(nèi)進(jìn)行。2.誠實(shí)守信原則與客戶、合作伙伴等建立良好的信任關(guān)系，秉持誠實(shí)守信的態(tài)度開展業(yè)務(wù)，不得欺詐、隱瞞或誤導(dǎo)相關(guān)方。3.市場導(dǎo)向原則以市場需求為導(dǎo)向，深入了解市場動態(tài)和客戶需求，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，提供滿足市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則業(yè)務(wù)市場部門內(nèi)部各崗位之間要密切協(xié)作，形成合力，共同推動業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時，要與公司其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，確保公司整體運(yùn)營的順暢。二、業(yè)務(wù)市場部門職責(zé)（一）業(yè)務(wù)拓展1.負(fù)責(zé)市場調(diào)研，分析市場趨勢、競爭對手情況以及客戶需求，為公司業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。2.制定業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，明確拓展目標(biāo)、策略和行動計(jì)劃，并組織實(shí)施。3.積極開拓新市場、新客戶，建立廣泛的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，提高公司市場份額。（二）市場推廣1.制定市場推廣策略和方案，包括品牌推廣、產(chǎn)品推廣、活動推廣等，提升公司品牌知名度和產(chǎn)品影響力。2.組織實(shí)施各類市場推廣活動，如廣告宣傳、公關(guān)活動、促銷活動等，確?；顒有Ч_(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.維護(hù)和管理公司宣傳渠道，如官網(wǎng)、社交媒體、線下宣傳資料等，保證信息的及時更新和準(zhǔn)確性。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立和完善客戶信息管理系統(tǒng)，對客戶資料進(jìn)行分類、整理和歸檔，以便更好地了解客戶需求和行為。2.定期回訪客戶，了解客戶使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。3.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對公司的信任和依賴。三、業(yè)務(wù)拓展管理（一）市場調(diào)研1.市場調(diào)研計(jì)劃業(yè)務(wù)拓展人員應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定年度市場調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研的目標(biāo)、范圍、方法和時間安排。調(diào)研計(jì)劃應(yīng)報部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。2.調(diào)研方法市場調(diào)研可采用多種方法，包括問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)報告研究等。調(diào)研人員應(yīng)根據(jù)調(diào)研目的和對象選擇合適的調(diào)研方法，確保調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。3.調(diào)研數(shù)據(jù)分析與報告調(diào)研結(jié)束后，調(diào)研人員應(yīng)及時對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，撰寫市場調(diào)研報告。報告應(yīng)包括市場現(xiàn)狀、趨勢分析、競爭對手情況、客戶需求分析等內(nèi)容，并提出相應(yīng)的業(yè)務(wù)拓展建議。市場調(diào)研報告應(yīng)提交給部門負(fù)責(zé)人和公司管理層，為公司決策提供參考依據(jù)。（二）業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃制定與執(zhí)行1.拓展計(jì)劃制定業(yè)務(wù)拓展人員根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)定位，制定個人業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)明確拓展目標(biāo)、目標(biāo)客戶群體、拓展策略、行動計(jì)劃以及時間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。個人業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃應(yīng)報部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。2.拓展策略選擇業(yè)務(wù)拓展人員可根據(jù)不同的市場情況和客戶需求，選擇合適的拓展策略，如直接銷售、代理合作、項(xiàng)目合作、網(wǎng)絡(luò)營銷等。在選擇拓展策略時，應(yīng)充分考慮公司資源、市場競爭狀況以及風(fēng)險因素等，確保策略的可行性和有效性。3.行動計(jì)劃執(zhí)行業(yè)務(wù)拓展人員按照既定的行動計(jì)劃，積極開展業(yè)務(wù)拓展工作。在拓展過程中，要及時記錄客戶信息、業(yè)務(wù)進(jìn)展情況等，并定期向部門負(fù)責(zé)人匯報。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對業(yè)務(wù)拓展人員的工作進(jìn)展進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，確保業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃的順利執(zhí)行。（三）客戶開發(fā)與管理1.客戶開發(fā)業(yè)務(wù)拓展人員通過各種渠道積極尋找潛在客戶，建立客戶聯(lián)系。在與客戶溝通時，要充分了解客戶需求，介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢和特點(diǎn)，建立良好的客戶關(guān)系。對于有意向的客戶，要及時跟進(jìn)，提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料和解決方案，促成業(yè)務(wù)合作。2.客戶分類管理業(yè)務(wù)拓展人員應(yīng)對客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶規(guī)模、行業(yè)屬性、合作潛力等因素，將客戶分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和潛在客戶。針對不同類型的客戶，制定相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方案，提高客戶開發(fā)和管理的效率。3.客戶信息管理業(yè)務(wù)拓展人員應(yīng)及時將客戶信息錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性?？蛻粜畔蛻艋举Y料、業(yè)務(wù)需求、合作歷史、溝通記錄等。同時，要定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，以便更好地了解客戶動態(tài)，為客戶提供個性化的服務(wù)。四、市場推廣管理（一）推廣策略制定1.品牌推廣策略根據(jù)公司品牌定位和目標(biāo)受眾，制定品牌推廣策略。品牌推廣應(yīng)注重品牌形象塑造、品牌價值傳遞和品牌口碑建設(shè)，通過多種渠道和方式提升公司品牌知名度和美譽(yù)度。品牌推廣策略應(yīng)包括品牌定位、品牌傳播渠道選擇、品牌推廣活動策劃等內(nèi)容。2.產(chǎn)品推廣策略針對公司不同產(chǎn)品特點(diǎn)和目標(biāo)客戶群體，制定產(chǎn)品推廣策略。產(chǎn)品推廣應(yīng)突出產(chǎn)品優(yōu)勢和特點(diǎn)，解決客戶痛點(diǎn)，提高產(chǎn)品市場占有率。產(chǎn)品推廣策略應(yīng)包括產(chǎn)品定位、產(chǎn)品宣傳資料制作、產(chǎn)品推廣活動策劃等內(nèi)容。3.活動推廣策略根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和市場熱點(diǎn)，策劃各類市場推廣活動，如新品發(fā)布會、行業(yè)研討會、促銷活動等?；顒油茝V應(yīng)明確活動目標(biāo)、活動主題、活動形式、活動時間和地點(diǎn)等內(nèi)容，并制定詳細(xì)的活動執(zhí)行計(jì)劃?；顒油茝V策略應(yīng)注重活動效果評估和反饋，及時調(diào)整活動方案，提高活動的影響力和參與度。（二）推廣活動策劃與執(zhí)行1.活動策劃市場推廣人員根據(jù)推廣策略，制定具體的推廣活動策劃方案。方案應(yīng)包括活動目標(biāo)、活動主題、活動內(nèi)容、活動時間和地點(diǎn)、活動預(yù)算、活動執(zhí)行團(tuán)隊(duì)等內(nèi)容?；顒硬邉澐桨笐?yīng)報部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。2.活動執(zhí)行活動執(zhí)行團(tuán)隊(duì)按照活動策劃方案，負(fù)責(zé)活動的組織實(shí)施。在活動執(zhí)行過程中，要確?；顒蝇F(xiàn)場布置、活動流程安排、活動宣傳推廣等各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。同時，要做好活動現(xiàn)場的安全保障和客戶服務(wù)工作，確?；顒拥捻樌_展。3.活動效果評估活動結(jié)束后，市場推廣人員應(yīng)及時對活動效果進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括活動參與人數(shù)、活動曝光度、活動轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等指標(biāo)。通過對活動效果的評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動策劃和執(zhí)行提供參考依據(jù)。（三）宣傳渠道管理1.官網(wǎng)建設(shè)與維護(hù)負(fù)責(zé)公司官網(wǎng)的建設(shè)和維護(hù)工作，確保官網(wǎng)內(nèi)容的及時更新和準(zhǔn)確性。官網(wǎng)應(yīng)具備公司介紹、產(chǎn)品展示、新聞資訊、客戶服務(wù)等功能模塊，為客戶提供便捷的信息查詢和業(yè)務(wù)辦理渠道。同時，要優(yōu)化官網(wǎng)搜索引擎排名，提高官網(wǎng)的訪問量和知名度。2.社交媒體管理建立和維護(hù)公司在社交媒體平臺上的官方賬號，如微信公眾號、微博、抖音等。定期發(fā)布公司動態(tài)、產(chǎn)品信息、行業(yè)資訊等內(nèi)容，與客戶進(jìn)行互動交流，提高公司品牌影響力和客戶粘性。同時，要關(guān)注社交媒體平臺上的輿情動態(tài)，及時處理客戶反饋和投訴信息。3.線下宣傳資料制作與發(fā)放設(shè)計(jì)制作公司宣傳資料，如宣傳冊、海報、宣傳單頁等。宣傳資料應(yīng)突出公司品牌形象和產(chǎn)品優(yōu)勢，內(nèi)容簡潔明了、圖文并茂。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展和市場推廣需求，合理安排宣傳資料的發(fā)放渠道和發(fā)放數(shù)量，確保宣傳資料能夠有效傳遞給目標(biāo)客戶群體。五、客戶關(guān)系維護(hù)管理（一）客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，明確系統(tǒng)的功能模塊和架構(gòu)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)應(yīng)包括客戶基本信息管理、客戶業(yè)務(wù)需求管理、客戶溝通記錄管理、客戶反饋管理、客戶分類管理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理和共享。2.數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)業(yè)務(wù)市場人員應(yīng)及時將客戶信息錄入客戶信息管理系統(tǒng)，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。同時，要定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，及時反映客戶的最新情況和變化。3.系統(tǒng)權(quán)限管理根據(jù)業(yè)務(wù)市場人員的工作職責(zé)和權(quán)限，設(shè)置客戶信息管理系統(tǒng)的訪問權(quán)限。不同人員只能訪問和操作與其工作相關(guān)的客戶信息，確?？蛻粜畔⒌陌踩院捅Ｃ苄?。（二）客戶回訪與反饋處理1.客戶回訪計(jì)劃制定客戶關(guān)系維護(hù)人員應(yīng)制定年度客戶回訪計(jì)劃，明確回訪的客戶對象、回訪時間、回訪方式和回訪內(nèi)容等?；卦L計(jì)劃應(yīng)報部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。2.回訪方式選擇客戶回訪可采用電話回訪、郵件回訪、上門回訪等方式。根據(jù)客戶特點(diǎn)和回訪目的，選擇合適的回訪方式，確?；卦L效果。在回訪過程中，要注意語言表達(dá)和溝通技巧，尊重客戶意見和建議。3.反饋處理流程對于客戶回訪中收集到的反饋意見和問題，客戶關(guān)系維護(hù)人員應(yīng)及時進(jìn)行整理和分類，并按照公司內(nèi)部流程進(jìn)行處理。對于一般性問題，應(yīng)及時給予客戶答復(fù)和解決方案；對于重大問題，應(yīng)及時向上級匯報，并協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門共同解決。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。（三）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、郵箱、在線客服等?？蛻絷P(guān)系維護(hù)人員應(yīng)及時受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向客戶承諾處理時間和方式。2.投訴調(diào)查與分析對客戶投訴問題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問題的根源和原因。在調(diào)查過程中，要收集相關(guān)證據(jù)和資料，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。3.投訴處理與反饋根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，并及時與客戶溝通協(xié)商。處理方案應(yīng)明確處理措施、處理時間和處理責(zé)任人等。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對于因公司原因給客戶造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予客戶賠償和道歉。六、業(yè)務(wù)市場人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信業(yè)務(wù)市場人員應(yīng)秉持誠實(shí)守信的原則，不得隱瞞、欺騙客戶或合作伙伴，確保業(yè)務(wù)活動的真實(shí)性和合法性。2.廉潔自律嚴(yán)禁業(yè)務(wù)市場人員接受客戶或合作伙伴的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.保守機(jī)密業(yè)務(wù)市場人員應(yīng)嚴(yán)格保守公司商業(yè)機(jī)密和客戶信息，不得泄露給任何第三方。對于涉及公司機(jī)密的文件、資料、數(shù)據(jù)等，要妥善保管，不得隨意丟棄或傳播。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司規(guī)章制度業(yè)務(wù)市場人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)按照公司規(guī)定的流程辦理。2.認(rèn)真履行工作職責(zé)業(yè)務(wù)市場人員應(yīng)認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，確保工作質(zhì)量和效率。3.保持良好的工作態(tài)度業(yè)務(wù)市場人員應(yīng)保持積極向上的工作態(tài)度，勇于面對工作中的挑戰(zhàn)和困難。不得消極怠工、抱怨工作，要以飽滿的熱情和敬業(yè)精神投入到工作中。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.加強(qiáng)內(nèi)部溝通業(yè)務(wù)市場部門內(nèi)部各崗位之間要加強(qiáng)溝通與協(xié)作，及時共享信息和資源。對于工作中出現(xiàn)的問題和困難，要共同協(xié)商解決，不得各自為政。2.尊重他人意見在團(tuán)隊(duì)協(xié)作過程中，業(yè)務(wù)市場人員要尊重他人的意見和建議，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢和潛力。不得獨(dú)斷專行、排斥異己，營造良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍。3.積極參與團(tuán)隊(duì)活動業(yè)務(wù)市場人員應(yīng)積極參與團(tuán)隊(duì)組織的各項(xiàng)活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。通過團(tuán)隊(duì)活動，增進(jìn)彼此之間的了解和信任，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。七、業(yè)務(wù)市場績效考核管理（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)包括新客戶開發(fā)數(shù)量、業(yè)務(wù)銷售額、市場份額增長等指標(biāo)，考核業(yè)務(wù)拓展人員的市場開拓能力和業(yè)務(wù)業(yè)績。2.市場推廣指標(biāo)包括品牌知名度提升、產(chǎn)品曝光度、活動參與人數(shù)、活動轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)，考核市場推廣人員的推廣效果和活動執(zhí)行能力。3.客戶關(guān)系維護(hù)指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶投訴率、客戶忠誠度等指標(biāo)，考核客戶關(guān)系維護(hù)人員的客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系管理能力。（二）考核周期業(yè)務(wù)市場人員績效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核在每季度末進(jìn)行，年度考核在每年年底進(jìn)行。季度考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放和崗位調(diào)整的依據(jù)，年度考核結(jié)果作為員工晉升、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。（三）考核實(shí)施1.考核數(shù)據(jù)收集各業(yè)務(wù)市場人員應(yīng)在考核周期內(nèi)及時記錄和整理自己的工作業(yè)績數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)拓展成果、市場推廣活動數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系維護(hù)情況等。同時，要提供相關(guān)的證明材料和數(shù)據(jù)來源，確?？己藬?shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。2.考核評分部門負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)市場人員的考核指標(biāo)完成情況、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行綜合評分。評分結(jié)果應(yīng)客觀公正，并與業(yè)務(wù)市場人員進(jìn)行溝通反饋。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對業(yè)務(wù)市場人員進(jìn)行相應(yīng)的獎勵和懲罰。對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予績效獎金、晉升機(jī)會、榮譽(yù)表彰等獎勵