物業(yè)公司基層管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范物業(yè)公司基層員工的行為準(zhǔn)則，確保各項(xiàng)工作的有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司的正常運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)公司與員工的共同發(fā)展。適用范圍本制度適用于物業(yè)公司基層崗位的全體員工，包括但不限于客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，確保公司運(yùn)營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的信任和滿意。3.公平公正原則：在制度執(zhí)行、績效考核、獎(jiǎng)懲等方面，做到公平、公正，一視同仁。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)基層員工之間的溝通協(xié)作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成公司目標(biāo)。員工行為規(guī)范職業(yè)道德1.誠實(shí)守信：員工應(yīng)誠實(shí)守信，不得隱瞞事實(shí)、弄虛作假，不得泄露公司機(jī)密和業(yè)主信息。2.敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。3.廉潔奉公：嚴(yán)禁接受業(yè)主或相關(guān)方的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，保持清正廉潔。工作紀(jì)律1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照公司請假流程辦理手續(xù)。遲到或早退每次扣除相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)，曠工按天數(shù)扣除相應(yīng)工資，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。2.工作態(tài)度保持積極主動的工作態(tài)度，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對待業(yè)主和同事應(yīng)熱情禮貌，使用文明用語，不得與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵、沖突。3.工作場所行為遵守公司的工作場所規(guī)定，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、看視頻等。愛護(hù)公司的辦公設(shè)備和公共財(cái)物，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。著裝儀表1.統(tǒng)一著裝：員工應(yīng)按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.儀表端莊：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面容應(yīng)整潔干凈，不得濃妝艷抹；指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲。崗位職責(zé)與工作流程客服人員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽業(yè)主電話，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。接待業(yè)主來訪，記錄業(yè)主需求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。負(fù)責(zé)業(yè)主信息的收集、整理和更新，建立業(yè)主檔案。協(xié)助開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司的溝通和互動。2.工作流程接聽電話流程：鈴響三聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門，認(rèn)真傾聽業(yè)主問題，做好記錄，及時(shí)解答或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)反饋業(yè)主。接待來訪流程：熱情接待業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主就座，詢問業(yè)主需求，記錄相關(guān)信息，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，處理結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主，并做好回訪。維修人員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和巡檢工作。及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修，確保維修工作及時(shí)、高效完成，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，定期盤點(diǎn)，確保工具完好、材料充足。協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃，并參與實(shí)施。2.工作流程報(bào)修處理流程：接到報(bào)修后，記錄報(bào)修內(nèi)容、地點(diǎn)、業(yè)主信息等，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場查看故障情況，制定維修方案，準(zhǔn)備維修工具和材料，進(jìn)行維修作業(yè)，維修完成后進(jìn)行調(diào)試和驗(yàn)收，填寫維修記錄，告知業(yè)主維修結(jié)果，并做好回訪。巡檢工作流程：按照規(guī)定的巡檢路線和時(shí)間，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況、外觀是否正常，記錄巡檢情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄和上報(bào)。安保人員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)出入口的站崗、巡邏工作，維護(hù)小區(qū)秩序，保障業(yè)主安全。對進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)人員。2.工作流程站崗流程：按時(shí)到崗，整理著裝，站好崗位，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行檢查和登記，認(rèn)真履行職責(zé)，不得擅自離崗。巡邏流程：按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。突發(fā)事件處理流程：接到突發(fā)事件報(bào)告后，迅速到達(dá)現(xiàn)場，了解情況，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，如保護(hù)現(xiàn)場、疏散人員等，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。保潔人員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。定期對垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持垃圾存放點(diǎn)的清潔衛(wèi)生。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的消殺工作，預(yù)防疾病傳播。愛護(hù)清潔工具和設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。2.工作流程日常清掃流程：按照規(guī)定的時(shí)間和區(qū)域進(jìn)行清掃，先清理樓道、電梯等公共區(qū)域的垃圾和雜物，再清掃停車場、綠化帶等，最后清理垃圾存放點(diǎn)，并將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。消殺工作流程：按照公司制定的消殺計(jì)劃，使用合適的消殺藥品和工具，對指定區(qū)域進(jìn)行消殺作業(yè)，做好記錄，確保消殺效果。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、操作技能、安全知識等。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對基層員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和操作技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)和提升。培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作、案例分析等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。職業(yè)發(fā)展1.為基層員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會。2.建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、工作業(yè)績、考核結(jié)果等，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。績效考核考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多個(gè)方面對員工進(jìn)行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中應(yīng)與員工進(jìn)行充分溝通，考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員工，幫助員工改進(jìn)工作?？己酥芷诳冃Э己酥芷跒樵露瓤己伺c年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行?？己藘?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績（60%）根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)，制定具體的工作業(yè)績考核指標(biāo)，如客服人員的業(yè)主滿意度、維修人員的維修及時(shí)率、安保人員的安全事故發(fā)生率、保潔人員的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率等。按照考核指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評分，完成指標(biāo)得滿分，未完成指標(biāo)按比例扣分。2.工作態(tài)度（20%）從責(zé)任心、主動性、協(xié)作性等方面對員工的工作態(tài)度進(jìn)行考核。根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評分，表現(xiàn)優(yōu)秀得高分，表現(xiàn)較差得低分。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（20%）考核員工在團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作能力、溝通能力、互助精神等。通過同事評價(jià)、上級評價(jià)等方式進(jìn)行評分?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：月度考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)比例的績效獎(jiǎng)金。2.晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。考核優(yōu)秀的員工有機(jī)會獲得晉升，考核合格以上的員工根據(jù)公司薪酬政策進(jìn)行調(diào)薪。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)制度1.獎(jiǎng)勵(lì)類型通報(bào)表揚(yáng)：對工作表現(xiàn)突出、為公司做出積極貢獻(xiàn)的員工，給予全公司通報(bào)表揚(yáng)。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升獎(jiǎng)勵(lì)：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會，擔(dān)任更高層級的崗位。2.獎(jiǎng)勵(lì)條件在工作中表現(xiàn)出色，超額完成工作任務(wù)，為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會效益。提出合理化建議，被公司采納并取得良好效果。在突發(fā)事件中表現(xiàn)英勇，保護(hù)公司和業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。獲得業(yè)主或相關(guān)方的高度贊揚(yáng)和錦旗。懲罰制度1.懲罰類型警告：對違反公司制度、工作出現(xiàn)輕微失誤的員工，給予口頭或書面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予一定金額的罰款。記過：對違反公司制度、造成一定損失或影響的員工，給予記過處分，并記錄在員工檔案。辭退：對嚴(yán)重違反公司制度、給公司造成重大損失或惡劣影響