物業(yè)企業(yè)應(yīng)急管理制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)事件，提高公司應(yīng)急反應(yīng)能力，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)物業(yè)區(qū)域正常秩序，特制定本應(yīng)急管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等。（三）基本原則1.預(yù)防為主：建立健全各類突發(fā)事件的預(yù)防機(jī)制，加強(qiáng)日常管理和巡查，及時(shí)消除安全隱患。2.快速反應(yīng)：一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)對，最大限度減少損失和影響。3.統(tǒng)一指揮：在應(yīng)急處置過程中，實(shí)行統(tǒng)一指揮，確保各部門、各崗位協(xié)調(diào)配合，高效開展工作。4.科學(xué)應(yīng)對：依據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和危害程度，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段進(jìn)行處置，避免盲目蠻干。5.以人為本：把保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立以公司總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急指揮中心。應(yīng)急指揮中心下設(shè)辦公室，設(shè)在公司綜合管理部，負(fù)責(zé)日常工作。（二）職責(zé)1.應(yīng)急指揮中心全面負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮和協(xié)調(diào)工作。制定和修訂應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急演練。及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告突發(fā)事件情況。決策應(yīng)急處置的重大事項(xiàng)，下達(dá)應(yīng)急處置指令。2.應(yīng)急指揮中心辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮中心的日常工作，收集、整理和傳遞突發(fā)事件信息。協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的工作，保障應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行。組織編寫應(yīng)急處置工作報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。負(fù)責(zé)與外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作。3.各應(yīng)急工作小組搶險(xiǎn)救援組：由工程部人員組成，負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場的搶險(xiǎn)救援工作，如火災(zāi)撲救、設(shè)備搶修、人員救助等。安全保衛(wèi)組：由秩序維護(hù)部人員組成，負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)，設(shè)置警戒區(qū)域，疏散人員，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，確保救援工作安全進(jìn)行。醫(yī)療救護(hù)組：由具備一定醫(yī)療知識和技能的人員組成，負(fù)責(zé)對受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場急救和轉(zhuǎn)運(yùn)工作。后勤保障組：由綜合管理部和財(cái)務(wù)部人員組成，負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、儲備、調(diào)配和供應(yīng)，以及應(yīng)急資金的保障工作。信息聯(lián)絡(luò)組：由客服部人員組成，負(fù)責(zé)與業(yè)主、相關(guān)政府部門、新聞媒體等的信息溝通和聯(lián)絡(luò)工作，及時(shí)發(fā)布事件進(jìn)展情況。三、突發(fā)事件分類及應(yīng)急響應(yīng)（一）突發(fā)事件分類1.自然災(zāi)害類：如地震、洪水、臺風(fēng)、暴雨、暴雪等。2.事故災(zāi)難類：如火災(zāi)、電梯故障、電氣事故、燃?xì)庑孤?、給排水管道爆裂等。3.公共衛(wèi)生事件類：如傳染病疫情、食物中毒等。4.社會安全事件類：如群體性事件、治安案件、恐怖襲擊等。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.預(yù)警級別：根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將預(yù)警級別分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示，紅色為最高級別。2.響應(yīng)程序突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報(bào)告本部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告應(yīng)急指揮中心辦公室。應(yīng)急指揮中心辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)情況，并根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急指揮中心應(yīng)迅速組織各應(yīng)急工作小組趕赴現(xiàn)場，按照職責(zé)分工開展應(yīng)急處置工作。在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件進(jìn)展情況，必要時(shí)請求支援。四、各類突發(fā)事件應(yīng)急處置措施（一）自然災(zāi)害類1.地震發(fā)生地震時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)立即躲在桌子、椅子等堅(jiān)固家具的下面，用坐墊、枕頭等柔軟物品保護(hù)好頭部、頸部，避免被掉落的物品砸傷。安全保衛(wèi)組應(yīng)迅速組織人員疏散到安全區(qū)域，設(shè)置警戒區(qū)域，防止無關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。搶險(xiǎn)救援組應(yīng)檢查建筑物結(jié)構(gòu)，排查安全隱患，對受傷人員進(jìn)行救助。后勤保障組應(yīng)及時(shí)提供應(yīng)急物資，如食品、飲用水、藥品等。信息聯(lián)絡(luò)組應(yīng)及時(shí)向業(yè)主通報(bào)地震情況，安撫業(yè)主情緒。2.洪水提前做好防洪準(zhǔn)備工作，檢查排水系統(tǒng)是否暢通，沙袋等防洪物資是否充足。當(dāng)洪水來臨時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電梯、電器設(shè)備等，避免發(fā)生觸電事故。組織人員疏散到地勢較高的安全區(qū)域，對低洼區(qū)域進(jìn)行排水作業(yè)。對受洪水浸泡的建筑物和設(shè)施進(jìn)行檢查和修復(fù)，防止發(fā)生次生災(zāi)害。3.臺風(fēng)加強(qiáng)對物業(yè)區(qū)域的巡查，檢查門窗、廣告牌、路燈等設(shè)施是否牢固，及時(shí)消除安全隱患。通知業(yè)主關(guān)好門窗，妥善保管好室外物品。在臺風(fēng)來臨期間，安排專人值班，密切關(guān)注臺風(fēng)動態(tài)，及時(shí)采取應(yīng)對措施。臺風(fēng)過后，對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面檢查，對受損的設(shè)施進(jìn)行修復(fù)和清理。（二）事故災(zāi)難類1.火災(zāi)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即撥打“119”報(bào)警電話，并報(bào)告本部門負(fù)責(zé)人。安全保衛(wèi)組應(yīng)迅速組織人員疏散業(yè)主，設(shè)置警戒區(qū)域，引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場。搶險(xiǎn)救援組應(yīng)立即使用滅火器、消火栓等消防器材進(jìn)行滅火，控制火勢蔓延。醫(yī)療救護(hù)組應(yīng)在安全區(qū)域設(shè)立臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，對受傷人員進(jìn)行急救和轉(zhuǎn)運(yùn)。后勤保障組應(yīng)提供消防器材、應(yīng)急照明等物資支持?；馂?zāi)撲滅后，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助消防部門進(jìn)行火災(zāi)事故調(diào)查。2.電梯故障當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)，被困人員通過轎廂內(nèi)的報(bào)警裝置向外界求救。監(jiān)控室值班人員接到報(bào)警后，應(yīng)立即通知電梯維修人員，并通過監(jiān)控系統(tǒng)了解電梯內(nèi)情況。電梯維修人員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，采取有效措施解救被困人員，如開啟電梯門、盤車等。在解救被困人員過程中，應(yīng)確保被困人員的安全，避免發(fā)生二次傷害。對電梯故障原因進(jìn)行排查和修復(fù)，及時(shí)恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。3.電氣事故發(fā)現(xiàn)電氣事故后，應(yīng)立即切斷電源，防止事故擴(kuò)大。搶險(xiǎn)救援組應(yīng)迅速組織人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行檢查和搶修，排除安全隱患。在搶修過程中，應(yīng)注意安全，防止觸電事故發(fā)生。對受損的電氣設(shè)備進(jìn)行維修或更換，恢復(fù)供電。4.燃?xì)庑孤┌l(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┖?，?yīng)立即關(guān)閉燃?xì)忾y門，打開門窗通風(fēng)換氣，嚴(yán)禁明火和電器設(shè)備。安全保衛(wèi)組應(yīng)迅速疏散業(yè)主，設(shè)置警戒區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。搶險(xiǎn)救援組應(yīng)使用專業(yè)檢測設(shè)備檢測燃?xì)鉂舛龋檎倚孤c(diǎn)，并采取相應(yīng)的堵漏措施。在燃?xì)庑孤┪磁懦?，不得恢?fù)供氣，確保安全。5.給排水管道爆裂發(fā)現(xiàn)給排水管道爆裂后，應(yīng)立即關(guān)閉相關(guān)閥門，控制水流。搶險(xiǎn)救援組應(yīng)迅速組織人員對爆裂管道進(jìn)行搶修，采取臨時(shí)排水措施，避免積水造成更大損失。對受損的地面、墻面等進(jìn)行修復(fù)，恢復(fù)正常使用。（三）公共衛(wèi)生事件類1.傳染病疫情加強(qiáng)對物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行消毒殺菌。密切關(guān)注疫情動態(tài)，及時(shí)了解政府部門發(fā)布的疫情信息。配合政府部門做好疫情防控工作，如人員排查、體溫檢測、隔離觀察等。對疑似病例和確診病例居住的區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)消毒和封閉管理，防止疫情擴(kuò)散。2.食物中毒發(fā)現(xiàn)有人食物中毒后，應(yīng)立即撥打“120”急救電話，并報(bào)告本部門負(fù)責(zé)人。保護(hù)好現(xiàn)場，封存剩余食物和嘔吐物等，以便衛(wèi)生部門進(jìn)行檢測。協(xié)助衛(wèi)生部門進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)信息。對中毒人員進(jìn)行救治，安撫中毒人員家屬情緒。（四）社會安全事件類1.群體性事件及時(shí)了解事件情況，報(bào)告應(yīng)急指揮中心。安全保衛(wèi)組應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。積極與相關(guān)人員溝通，了解訴求，做好解釋和疏導(dǎo)工作。及時(shí)向上級主管部門和政府部門報(bào)告事件進(jìn)展情況，配合政府部門進(jìn)行處置。2.治安案件接到治安案件報(bào)警后，安全保衛(wèi)組應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，制止違法犯罪行為，保護(hù)現(xiàn)場。及時(shí)撥打“110”報(bào)警電話，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。對受傷人員進(jìn)行救助，配合公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)工作。3.恐怖襲擊發(fā)現(xiàn)恐怖襲擊跡象后，應(yīng)立即報(bào)告應(yīng)急指揮中心，并撥打“110”報(bào)警電話。安全保衛(wèi)組應(yīng)迅速疏散人員，設(shè)置警戒區(qū)域，防止恐怖分子進(jìn)一步攻擊。配合公安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門進(jìn)行反恐處置工作，提供必要的協(xié)助和信息。五、應(yīng)急物資保障（一）應(yīng)急物資儲備1.建立應(yīng)急物資儲備庫，儲備各類應(yīng)急物資，如滅火器、消火栓、急救藥品、食品、飲用水、沙袋、應(yīng)急照明設(shè)備等。2.定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保物資完好有效。（二）應(yīng)急物資調(diào)配1.在應(yīng)急處置過程中，根據(jù)實(shí)際需要，由后勤保障組負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的調(diào)配和供應(yīng)。2.建立應(yīng)急物資調(diào)配臺賬，記錄物資的領(lǐng)取、使用和歸還情況。六、應(yīng)急培訓(xùn)與演練（一）應(yīng)急培訓(xùn)1.制定應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急知識和技能培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急設(shè)備使用等。3.通過培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識和應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急演練1.制定應(yīng)急演練計(jì)劃，每年至少組織一次綜合性應(yīng)急演練，每半年組織一次專項(xiàng)應(yīng)急演練。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、電梯故障處置、燃?xì)庑孤?yīng)急等。3.演練結(jié)束后，對演練效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對存在的問題及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。七、后期處置（一）善后處理1.對受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問和安撫，