游客應(yīng)急預(yù)案管理制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理游客在旅游過程中可能遇到的各類突發(fā)事件，保障游客的生命財產(chǎn)安全，維護旅游秩序，提升公司的應(yīng)急管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司組織的各類旅游活動中游客突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急處置及相關(guān)管理工作。（三）工作原則1.以人為本：把保障游客的生命安全和身體健康放在首位，最大程度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。2.預(yù)防為主：堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對突發(fā)事件的各項準備工作，提高防范意識，將突發(fā)事件的發(fā)生概率和影響降到最低。3.快速反應(yīng)：建立健全快速反應(yīng)機制，一旦突發(fā)事件發(fā)生，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時、有效地開展應(yīng)急處置工作。4.協(xié)同應(yīng)對：加強與政府相關(guān)部門、旅游景區(qū)、醫(yī)療機構(gòu)、公安部門等的溝通協(xié)作，形成合力，共同應(yīng)對突發(fā)事件。5.科學處置：遵循科學規(guī)律，采用先進的技術(shù)和裝備，依法依規(guī)開展應(yīng)急處置工作，確保應(yīng)急處置工作的科學性、準確性和有效性。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責（一）應(yīng)急指揮中心成立游客應(yīng)急指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），由公司總經(jīng)理擔任總指揮，副總經(jīng)理擔任副總指揮，成員包括各部門負責人。指揮中心下設(shè)辦公室，設(shè)在公司運營管理部，負責日常工作。（二）職責1.指揮中心職責全面領(lǐng)導和指揮公司游客突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。制定和修訂公司游客應(yīng)急預(yù)案，審核批準應(yīng)急處置措施和方案。協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門、旅游景區(qū)、醫(yī)療機構(gòu)、公安部門等的關(guān)系，確保應(yīng)急處置工作順利進行。及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告突發(fā)事件的情況，根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢決定是否請求外部支援。負責對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行總結(jié)評估，提出改進措施和建議。2.總指揮職責負責全面指揮和協(xié)調(diào)游客突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。做出應(yīng)急處置工作的重大決策，包括啟動應(yīng)急預(yù)案、調(diào)配應(yīng)急資源、確定應(yīng)急處置措施等。及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告突發(fā)事件的情況，代表公司對外發(fā)布信息。3.副總指揮職責協(xié)助總指揮開展應(yīng)急處置工作，負責現(xiàn)場指揮和協(xié)調(diào)。組織實施應(yīng)急處置措施和方案，確保應(yīng)急處置工作有序進行。及時向總指揮報告應(yīng)急處置工作進展情況，提出工作建議。負責與各應(yīng)急救援小組的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。4.成員職責各部門負責人按照指揮中心的統(tǒng)一部署，負責本部門在游客突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中的職責落實，組織本部門人員開展應(yīng)急救援工作。向指揮中心提供相關(guān)信息和建議，協(xié)助指揮中心做出決策。配合其他部門做好應(yīng)急處置工作，完成指揮中心交辦的其他任務(wù)。5.應(yīng)急指揮中心辦公室職責負責應(yīng)急指揮中心的日常工作，包括文件收發(fā)、會議組織、信息收集與整理等。負責與政府相關(guān)部門、旅游景區(qū)、醫(yī)療機構(gòu)、公安部門等的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。負責應(yīng)急預(yù)案的修訂、完善和培訓工作。負責應(yīng)急物資的儲備、管理和調(diào)配工作。負責應(yīng)急處置工作的記錄、總結(jié)和報告工作。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.風險評估定期對旅游線路、旅游景區(qū)、旅游交通工具等進行風險評估，識別可能存在的安全隱患和風險因素，制定相應(yīng)的預(yù)防措施。2.安全培訓加強對導游、司機等工作人員的安全培訓，提高其安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓內(nèi)容包括安全知識、應(yīng)急技能、服務(wù)規(guī)范等。3.信息收集建立健全信息收集渠道，及時收集游客的意見和建議，了解游客的需求和關(guān)注點，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題和隱患，及時采取措施加以解決。4.設(shè)施設(shè)備維護加強對旅游交通工具、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備等的維護和保養(yǎng)，確保其安全運行。定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查和維修，及時更換老化、損壞的部件。5.應(yīng)急預(yù)案演練定期組織開展應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的科學性、實用性和可操作性，增強員工的應(yīng)急意識和應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)、地震、交通事故、突發(fā)疾病等。（二）預(yù)警機制1.預(yù)警信息收集建立預(yù)警信息收集網(wǎng)絡(luò)，通過多種渠道收集可能影響游客安全的信息，包括氣象信息、地質(zhì)災(zāi)害信息、社會安全信息等。2.預(yù)警級別劃分根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍，將預(yù)警級別分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍色表示。紅色預(yù)警：預(yù)計將要發(fā)生特別重大（Ⅰ級）以上突發(fā)事件，事件會隨時發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。橙色預(yù)警：預(yù)計將要發(fā)生重大（Ⅱ級）以上突發(fā)事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴大。黃色預(yù)警：預(yù)計將要發(fā)生較大（Ⅲ級）以上突發(fā)事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有擴大的趨勢。藍色預(yù)警：預(yù)計將要發(fā)生一般（Ⅳ級）以上突發(fā)事件，事件即將臨近，事態(tài)可能會擴大。3.預(yù)警發(fā)布與解除預(yù)警信息由指揮中心辦公室負責收集、分析和評估，經(jīng)指揮中心總指揮批準后發(fā)布。預(yù)警信息發(fā)布后，要密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢，根據(jù)事件變化情況及時調(diào)整預(yù)警級別或解除預(yù)警。預(yù)警信息的發(fā)布和解除要通過多種渠道向游客、員工和相關(guān)部門通報。四、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件報告1.報告程序突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向公司應(yīng)急指揮中心辦公室報告，報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、危害程度、影響范圍、已采取的措施等。應(yīng)急指揮中心辦公室接到報告后，應(yīng)立即向指揮中心總指揮報告，并根據(jù)總指揮的指示，啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處置工作。2.報告時限突發(fā)事件報告應(yīng)遵循及時、準確、全面的原則，一般情況下，現(xiàn)場工作人員應(yīng)在事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)報告公司應(yīng)急指揮中心辦公室，應(yīng)急指揮中心辦公室應(yīng)在接到報告后1小時內(nèi)報告指揮中心總指揮。對于特別重大、重大突發(fā)事件，應(yīng)在事件發(fā)生后15分鐘內(nèi)報告公司應(yīng)急指揮中心辦公室，應(yīng)急指揮中心辦公室應(yīng)在接到報告后30分鐘內(nèi)報告指揮中心總指揮，并同時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.響應(yīng)級別根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍，將應(yīng)急響應(yīng)級別分為四級，分別對應(yīng)預(yù)警級別，即Ⅰ級響應(yīng)、Ⅱ級響應(yīng)、Ⅲ級響應(yīng)和Ⅳ級響應(yīng)。2.響應(yīng)程序Ⅰ級響應(yīng)：由指揮中心總指揮負責全面指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，指揮中心各成員按照職責分工，迅速開展應(yīng)急救援工作。同時，及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告事件情況，請求支援。Ⅱ級響應(yīng)：由指揮中心副總指揮負責現(xiàn)場指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，指揮中心各成員按照職責分工，組織開展應(yīng)急救援工作。及時向指揮中心總指揮報告工作進展情況，根據(jù)總指揮的指示，調(diào)配應(yīng)急資源，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。Ⅲ級響應(yīng)：由指揮中心辦公室主任負責組織協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，指揮中心各成員按照職責分工，協(xié)助開展應(yīng)急救援工作。及時向指揮中心副總指揮報告工作進展情況，根據(jù)副總指揮的指示，落實各項應(yīng)急處置措施。Ⅳ級響應(yīng)：由事發(fā)地部門負責人負責現(xiàn)場應(yīng)急處置工作，組織本部門人員開展應(yīng)急救援工作。及時向指揮中心辦公室報告工作進展情況，根據(jù)辦公室的指示，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。（三）應(yīng)急處置措施1.人員救援立即組織現(xiàn)場救援力量，對受傷游客進行緊急救治，確保游客的生命安全。及時疏散游客，將游客轉(zhuǎn)移至安全地帶，避免造成更大的人員傷亡和財產(chǎn)損失。對被困游客進行救援，采取有效的救援措施，盡快解救被困游客。2.現(xiàn)場保護設(shè)立警戒區(qū)域，保護現(xiàn)場，防止無關(guān)人員進入，確?，F(xiàn)場證據(jù)不被破壞。配合公安部門開展現(xiàn)場勘查和調(diào)查工作，提供相關(guān)線索和證據(jù)。3.信息發(fā)布及時、準確、客觀地向游客、員工和社會公眾發(fā)布突發(fā)事件的信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布要通過多種渠道進行，包括公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博、新聞媒體等，確保信息傳播的及時性和廣泛性。4.善后處理做好受傷游客的后續(xù)治療和康復工作，提供必要的幫助和支持。對遇難游客的家屬進行安撫和慰問，做好善后處理工作。對受損的旅游設(shè)施設(shè)備進行修復和更換，盡快恢復旅游活動的正常進行。5.調(diào)查評估配合政府相關(guān)部門對突發(fā)事件進行調(diào)查，查明事件原因、經(jīng)過和損失情況。對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行總結(jié)評估，分析存在的問題，提出改進措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案。五、應(yīng)急資源保障（一）應(yīng)急物資儲備1.建立應(yīng)急物資儲備庫，儲備必要的應(yīng)急物資，包括急救藥品、醫(yī)療器械、防護用品、食品、飲用水、通訊設(shè)備、照明設(shè)備等。2.定期對應(yīng)急物資進行檢查、維護和更新，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和性能完好，數(shù)量充足。3.建立應(yīng)急物資管理制度，明確應(yīng)急物資的采購、儲存、保管、發(fā)放、使用等環(huán)節(jié)的要求，確保應(yīng)急物資的管理規(guī)范、有序。（二）應(yīng)急資金保障1.設(shè)立應(yīng)急專項資金，用于突發(fā)事件的應(yīng)急處置、救援、善后處理等工作。2.應(yīng)急專項資金的來源包括公司預(yù)算安排、社會捐贈等。3.建立應(yīng)急資金管理制度，嚴格資金使用審批程序，確保應(yīng)急資金的合理使用。（三）應(yīng)急人員保障1.組建應(yīng)急救援隊伍，包括導游、司機、安保人員、醫(yī)護人員等，明確各應(yīng)急救援人員的職責和任務(wù)。2.加強對應(yīng)急救援人員的培訓和演練，提高其應(yīng)急處置能力和綜合素質(zhì)。3.建立應(yīng)急救援人員值班制度，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)，開展應(yīng)急救援工作。六、后期處置（一）善后處理1.做好受傷游客的后續(xù)治療和康復工作，提供必要的幫助和支持。2.對遇難游客的家屬進行安撫和慰問，做好善后處理工作。3.對受損的旅游設(shè)施設(shè)備進行修復和更換，盡快恢復旅游活動的正常進行。（二）調(diào)查評估1.配合政府相關(guān)部門對突發(fā)事件進行調(diào)查，查明事件原因、經(jīng)過和損失情況。2.對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行總結(jié)評估，分析存在的問題，提出改進措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案。（三）責任追究1.對在突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。2.對在突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中玩忽職守、失職瀆職的單位和個人，依法依規(guī)追究責任。七、培訓與演練（一）培訓1.制定應(yīng)急培訓計劃，定期組織開展應(yīng)急培訓工作，培訓內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急技能、安全知識等。2.培訓對象包括公司員工、導游、司機等，培訓方式包括集中培訓、現(xiàn)場演示、模擬演練等。3.建立應(yīng)急培訓檔案，記錄培訓時間、內(nèi)容、參加人員等信息，確保培訓工作的有