游客中心崗位管理制度一、總則（一）目的為加強游客中心管理，規(guī)范各崗位工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障游客中心各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于游客中心全體工作人員，包括但不限于咨詢引導(dǎo)員、講解人員、票務(wù)員、投訴處理員等。（三）基本原則1.以游客為中心原則：始終將游客的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.規(guī)范化原則：各項工作流程和操作規(guī)范應(yīng)明確、統(tǒng)一，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.高效協(xié)作原則：各崗位之間應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，提高整體工作效率。4.考核激勵原則：建立科學(xué)合理的考核機制，激勵員工積極工作，不斷提升工作績效。二、崗位職責(zé)（一）咨詢引導(dǎo)員1.負(fù)責(zé)在游客中心入口處迎接游客，主動詢問游客需求，提供熱情、禮貌的引導(dǎo)服務(wù)。2.解答游客關(guān)于景區(qū)基本信息、游覽路線、景點特色等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細的信息。3.根據(jù)游客需求，為游客提供必要的幫助，如行李寄存、輪椅租借等。4.維護游客中心入口處的秩序，引導(dǎo)游客有序進入游客中心。5.及時收集游客的意見和建議，并反饋給相關(guān)部門。（二）講解人員1.負(fù)責(zé)為游客提供景區(qū)景點的講解服務(wù)，介紹景區(qū)的歷史文化、自然風(fēng)光、特色景點等。2.根據(jù)游客的需求和興趣，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和方式，確保講解生動、有趣、富有吸引力。3.帶領(lǐng)游客參觀景區(qū)景點，解答游客在參觀過程中的疑問，提供必要的幫助。4.協(xié)助景區(qū)開展各類文化活動，如主題展覽、民俗表演等，為游客提供相關(guān)的講解和引導(dǎo)服務(wù)。5.不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平和文化素養(yǎng)，豐富講解內(nèi)容，提高講解質(zhì)量。（三）票務(wù)員1.負(fù)責(zé)景區(qū)門票的銷售、退換票等工作，嚴(yán)格按照規(guī)定的票價和流程進行操作。2.熟練掌握票務(wù)系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確錄入游客信息，確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確無誤。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的管理，做好收款、找零、開票等工作，確保資金安全。4.解答游客關(guān)于門票價格、優(yōu)惠政策等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。5.協(xié)助其他崗位做好游客接待工作，如引導(dǎo)游客購票、維持購票秩序等。（四）投訴處理員1.負(fù)責(zé)受理游客的投訴和建議，認(rèn)真傾聽游客的訴求，做好記錄。2.對游客投訴的問題進行及時、有效的處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決游客的問題，確保游客滿意。3.定期對游客投訴情況進行分析總結(jié)，提出改進措施和建議，反饋給相關(guān)部門，避免類似問題再次發(fā)生。4.做好游客投訴檔案的管理工作，對投訴處理過程和結(jié)果進行詳細記錄。5.積極宣傳景區(qū)的服務(wù)理念和投訴處理流程，引導(dǎo)游客正確表達訴求，提高游客的滿意度。三、工作流程（一）游客接待流程1.咨詢引導(dǎo)員在游客中心入口處迎接游客，主動打招呼，詢問游客需求。2.根據(jù)游客需求，為游客提供相應(yīng)的服務(wù)，如引導(dǎo)至咨詢臺、講解服務(wù)臺、票務(wù)窗口等。3.講解人員或咨詢引導(dǎo)員為游客提供景區(qū)基本信息、游覽路線等方面的咨詢服務(wù)，解答游客疑問。4.票務(wù)員為游客辦理門票銷售、退換票等業(yè)務(wù)，收取票款并開具票據(jù)。5.咨詢引導(dǎo)員引導(dǎo)游客有序進入景區(qū)，如需要，為游客提供必要的幫助。（二）講解服務(wù)流程1.講解人員提前了解當(dāng)天的游客情況和講解需求，做好講解準(zhǔn)備工作。2.在講解服務(wù)臺或指定地點等待游客，主動迎接游客，介紹自己和講解行程。3.根據(jù)游客的人數(shù)、年齡、興趣等因素，調(diào)整講解內(nèi)容和方式，確保講解符合游客需求。4.帶領(lǐng)游客參觀景區(qū)景點，按照預(yù)定的講解路線進行講解，介紹景區(qū)的歷史文化、自然風(fēng)光、特色景點等。5.在講解過程中，注意與游客的互動，解答游客的疑問，接受游客的意見和建議。6.講解結(jié)束后，感謝游客的聆聽，歡迎游客提出寶貴意見。（三）投訴處理流程1.投訴處理員接到游客投訴后，應(yīng)立即熱情接待游客，讓游客感受到被重視。2.認(rèn)真傾聽游客的投訴內(nèi)容，做好記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。3.對游客投訴的問題進行初步分析，判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。4.及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門對游客投訴的問題進行處理，跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。5.將處理結(jié)果及時反饋給游客，征求游客的意見，確保游客滿意。6.對游客投訴情況進行總結(jié)分析，提出改進措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合景區(qū)形象要求。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。4.不得佩戴夸張的首飾、飾品，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝。（二）言行舉止1.工作人員應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動與游客打招呼，使用文明用語。2.回答游客問題時應(yīng)聲音清晰、語速適中、表達準(zhǔn)確，不得推諉、敷衍游客。3.不得與游客發(fā)生爭吵、沖突，不得對游客有不禮貌的言行舉止。4.注意自己的言行舉止，不得在游客面前做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天等。（三）服務(wù)質(zhì)量1.工作人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識和技能，為游客提供準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。2.不斷提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注游客需求，及時為游客提供幫助和支持。3.積極收集游客的意見和建議，不斷改進服務(wù)工作，提高游客滿意度。4.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，不得擅自離崗、脫崗，確保游客中心工作的正常運轉(zhuǎn)。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)游客中心工作需求和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、安全知識等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由景區(qū)內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請相關(guān)專家進行授課，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。3.實地培訓(xùn)：組織員工到景區(qū)實地進行培訓(xùn)，讓員工在實踐中學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)知識和技能。4.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升渠道。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機會，鼓勵員工不斷提升自己。3.為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。4.關(guān)注員工的工作需求和生活需求，為員工提供必要的支持和幫助，營造良好的工作氛圍和團隊文化。六、考核與激勵（一）考核原則1.公平、公正、公開原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，接受全體員工的監(jiān)督。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面對員工進行全面考核。3.激勵與約束相結(jié)合原則：通過考核激勵員工積極工作，同時對不稱職的員工進行約束和改進。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：主要考核員工的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面。2.工作態(tài)度：主要考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神等方面。3.業(yè)務(wù)能力：主要考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通能力等方面。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進行一次定期考核，考核結(jié)果作為員工績效獎金發(fā)放和晉升的重要依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進行不定期考核，如在重大活動期間、游客投訴較多時等，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.上級評價：由員工的上級領(lǐng)導(dǎo)對員工進行評價，評價結(jié)果占考核總成績的一定比例。4.自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，評價結(jié)果作為考核的參考依據(jù)之一。5.游客評價：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，收集游客對員工服務(wù)質(zhì)量的評價，評價結(jié)果占考核總成績的一定比例。（四）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)員工的考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，激勵員工積極工作，提高工作績效。2.晉升機會：對考核優(yōu)秀的員工，提供晉升機會，讓員工在更廣闊