4s店潛客管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范4S店潛客管理工作，提高潛客轉(zhuǎn)化率，提升銷售業(yè)績(jī)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于4S店全體員工，包括銷售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部等涉及潛客接觸與跟進(jìn)的部門。（三）定義1.潛客：指對(duì)汽車產(chǎn)品有潛在購(gòu)買意向，但尚未與4S店達(dá)成實(shí)際購(gòu)買行為的客戶。2.潛客來源：包括線上渠道（如汽車之家、易車等網(wǎng)站留資、社交媒體互動(dòng)等）、線下渠道（如車展、外拓活動(dòng)、老客戶轉(zhuǎn)介紹等）。二、潛客信息收集與錄入（一）收集渠道1.銷售顧問：在日常接待客戶看車、試駕過程中，詳細(xì)記錄客戶信息。2.市場(chǎng)活動(dòng)：參與車展、外拓等活動(dòng)的工作人員，及時(shí)收集現(xiàn)場(chǎng)潛在客戶信息。3.售后服務(wù)：售后人員在與客戶溝通維修、保養(yǎng)等事宜時(shí)，留意客戶是否有換車、增購(gòu)需求，并記錄相關(guān)信息。4.線上平臺(tái)：市場(chǎng)部負(fù)責(zé)監(jiān)控汽車之家、易車、抖音、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，對(duì)留資客戶信息進(jìn)行收集。（二）信息內(nèi)容1.基本信息：客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱）、職業(yè)、居住地址。2.購(gòu)車需求：意向車型、預(yù)算范圍、購(gòu)車時(shí)間、車輛用途等。3.客戶來源：明確客戶是通過何種渠道知曉4S店的。（三）錄入要求1.信息收集人員應(yīng)在獲取潛客信息后的一個(gè)工作日內(nèi)，將完整、準(zhǔn)確的信息錄入到4S店的客戶管理系統(tǒng)中。2.錄入時(shí)需確保各項(xiàng)信息的真實(shí)性和完整性，對(duì)于必填項(xiàng)不得遺漏。3.對(duì)客戶信息進(jìn)行分類標(biāo)記，如重點(diǎn)潛客、一般潛客等，以便后續(xù)跟進(jìn)。三、潛客跟進(jìn)職責(zé)分工（一）銷售顧問1.負(fù)責(zé)對(duì)分配到的潛客進(jìn)行首次跟進(jìn)，在客戶信息錄入系統(tǒng)后的24小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶需求和購(gòu)車意向。2.根據(jù)客戶需求，為客戶提供詳細(xì)的車型資料、配置信息、價(jià)格優(yōu)惠等，解答客戶疑問。3.邀請(qǐng)客戶到店看車、試駕，制定個(gè)性化的看車試駕方案。4.定期（每周至少一次）與潛客溝通，了解客戶購(gòu)車進(jìn)展，及時(shí)解決客戶提出的問題，保持與客戶的良好互動(dòng)。5.將潛客跟進(jìn)情況詳細(xì)記錄在客戶管理系統(tǒng)中，包括溝通時(shí)間、溝通內(nèi)容、客戶反饋等。（二）市場(chǎng)專員1.協(xié)助銷售顧問進(jìn)行潛客跟進(jìn)，根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，為潛客提供相關(guān)活動(dòng)信息，邀請(qǐng)潛客參加店內(nèi)舉辦的各類促銷活動(dòng)、車主俱樂部活動(dòng)等。2.通過電話、短信、電子郵件等方式對(duì)潛客進(jìn)行定期回訪，收集客戶對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的反饋意見，提升客戶對(duì)4S店市場(chǎng)活動(dòng)的滿意度。3.分析市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)潛客轉(zhuǎn)化的影響，根據(jù)活動(dòng)效果提出改進(jìn)建議，為市場(chǎng)活動(dòng)策劃提供數(shù)據(jù)支持。（三）售后服務(wù)專員1.在為潛客提供售后服務(wù)過程中，適時(shí)向客戶介紹店內(nèi)的新車銷售政策、置換補(bǔ)貼等信息，挖掘客戶的購(gòu)車潛力。2.收集潛客對(duì)售后服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)，提升客戶對(duì)4S店售后服務(wù)的信任度，促進(jìn)潛客轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)車客戶。（四）銷售經(jīng)理1.定期（每周）檢查銷售顧問的潛客跟進(jìn)情況，對(duì)跟進(jìn)效果不佳的銷售顧問進(jìn)行指導(dǎo)和督促。2.參與重要潛客的跟進(jìn)工作，協(xié)調(diào)店內(nèi)資源，為銷售顧問提供支持，推動(dòng)潛客轉(zhuǎn)化。3.根據(jù)潛客跟進(jìn)數(shù)據(jù)，分析銷售團(tuán)隊(duì)在潛客管理方面存在的問題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，提升團(tuán)隊(duì)整體潛客轉(zhuǎn)化率。（五）市場(chǎng)經(jīng)理1.負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，確?；顒?dòng)能夠吸引潛在客戶，提高潛客到店量。2.監(jiān)控市場(chǎng)活動(dòng)效果，根據(jù)活動(dòng)反饋及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略，優(yōu)化活動(dòng)方案，提升市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)潛客轉(zhuǎn)化的促進(jìn)作用。3.與銷售團(tuán)隊(duì)密切合作，根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)情況和潛客需求，共同制定潛客跟進(jìn)策略，提高銷售業(yè)績(jī)。（六）售后經(jīng)理1.加強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量，確保潛客在接受售后服務(wù)過程中感受到優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)4S店的好感度。2.關(guān)注售后服務(wù)過程中與潛客的溝通機(jī)會(huì)，指導(dǎo)售后人員積極挖掘潛客購(gòu)車需求，及時(shí)將有購(gòu)車意向的潛客信息反饋給銷售團(tuán)隊(duì)。3.分析售后服務(wù)對(duì)潛客轉(zhuǎn)化的影響，與銷售團(tuán)隊(duì)共同探討如何通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)促進(jìn)潛客轉(zhuǎn)化。四、潛客分級(jí)管理（一）分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1.A類潛客：近期有明確購(gòu)車計(jì)劃（12個(gè)月內(nèi)），對(duì)車型、配置、價(jià)格等方面有深入了解，且在多家4S店進(jìn)行比較，購(gòu)買意愿強(qiáng)烈。2.B類潛客：有購(gòu)車意向，計(jì)劃在36個(gè)月內(nèi)購(gòu)車，對(duì)車型有一定興趣，正在收集信息，處于比較和選擇階段。3.C類潛客：有潛在購(gòu)車需求，但購(gòu)車時(shí)間不確定，對(duì)汽車產(chǎn)品有初步了解，尚未明確意向車型。4.D類潛客：僅留下基本聯(lián)系方式，對(duì)汽車產(chǎn)品無明顯興趣或購(gòu)車需求不明確。（二）跟進(jìn)策略1.A類潛客銷售顧問應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)，每天至少與客戶溝通一次，及時(shí)解答客戶疑問，提供最新的車型優(yōu)惠信息和現(xiàn)車情況。邀請(qǐng)客戶再次到店深度洽談，針對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)提供詳細(xì)的購(gòu)車方案和金融貸款方案，爭(zhēng)取盡快促成交易。銷售經(jīng)理親自參與跟進(jìn)，協(xié)調(diào)店內(nèi)各部門資源，確?？蛻糍?gòu)車過程順利。2.B類潛客銷售顧問每周與客戶溝通23次，保持與客戶的聯(lián)系，定期發(fā)送車型資料、配置更新、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，加深客戶對(duì)車型的了解。根據(jù)客戶需求，邀請(qǐng)客戶到店試駕，提供個(gè)性化的試駕體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)車輛的好感度。與客戶建立良好的信任關(guān)系，了解客戶在購(gòu)車過程中遇到的問題和顧慮，及時(shí)幫助客戶解決。3.C類潛客銷售顧問每月與客戶溝通12次，以汽車保養(yǎng)知識(shí)、駕駛技巧、行業(yè)動(dòng)態(tài)等為話題，保持與客戶的互動(dòng)，逐漸培養(yǎng)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的興趣。定期向客戶推送店內(nèi)的特色服務(wù)、會(huì)員活動(dòng)等信息，增加客戶對(duì)4S店的認(rèn)知度和好感度。根據(jù)客戶潛在需求，適時(shí)推薦適合的車型和配置，引導(dǎo)客戶關(guān)注。4.D類潛客市場(chǎng)專員每季度對(duì)D類潛客進(jìn)行一次回訪，了解客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的最新看法和需求變化。通過短信、電子郵件等方式向客戶發(fā)送汽車相關(guān)的資訊、優(yōu)惠信息等，保持與客戶的聯(lián)系，逐步喚醒客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的興趣。（三）分級(jí)調(diào)整1.每月對(duì)潛客級(jí)別進(jìn)行重新評(píng)估，根據(jù)潛客跟進(jìn)情況和客戶購(gòu)車意向變化，及時(shí)調(diào)整潛客級(jí)別。2.對(duì)于升級(jí)的潛客，按照新的級(jí)別制定相應(yīng)的跟進(jìn)策略；對(duì)于降級(jí)的潛客，分析原因，調(diào)整跟進(jìn)方式，確保潛客不流失。五、潛客跟進(jìn)流程與規(guī)范（一）首次跟進(jìn)1.銷售顧問在接到分配的潛客信息后，應(yīng)立即通過電話與客戶取得聯(lián)系。2.電話溝通時(shí)，要禮貌、熱情地向客戶自我介紹，確認(rèn)客戶身份和購(gòu)車意向。3.詢問客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的了解程度、購(gòu)車需求、預(yù)算等信息，并做好記錄。4.根據(jù)客戶需求，簡(jiǎn)要介紹相關(guān)車型的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和價(jià)格范圍，引起客戶興趣。5.邀請(qǐng)客戶到店看車、試駕，告知客戶到店的交通路線、營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息。（二）跟進(jìn)溝通1.定期與潛客進(jìn)行溝通，溝通方式可選擇電話、短信、電子郵件、微信等，但每次溝通都要做好記錄。2.溝通內(nèi)容應(yīng)圍繞客戶購(gòu)車需求展開，提供有價(jià)值的信息，如車型最新優(yōu)惠活動(dòng)、車輛配置升級(jí)、新車到店情況等。3.解答客戶提出的疑問，對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，要及時(shí)記錄下來，咨詢相關(guān)部門后盡快回復(fù)客戶。4.關(guān)注客戶反饋，根據(jù)客戶意見和建議及時(shí)調(diào)整跟進(jìn)策略和服務(wù)內(nèi)容。（三）看車試駕安排1.銷售顧問根據(jù)客戶需求和時(shí)間安排，提前與客戶預(yù)約看車試駕時(shí)間。2.在客戶到店前，做好看車試駕準(zhǔn)備工作，包括車輛清潔、資料準(zhǔn)備、試駕路線規(guī)劃等。3.看車過程中，銷售顧問要詳細(xì)介紹車輛的性能、配置、內(nèi)飾、外觀等方面的特點(diǎn)，解答客戶疑問，滿足客戶需求。4.試駕時(shí)，銷售顧問要向客戶講解試駕注意事項(xiàng)，陪同客戶試駕，讓客戶充分體驗(yàn)車輛的駕駛性能和操控感受。5.試駕結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通試駕感受，了解客戶對(duì)車輛的意見和建議，為客戶提供購(gòu)車參考。（四）促成交易1.當(dāng)客戶對(duì)車輛表現(xiàn)出濃厚興趣，且對(duì)價(jià)格、優(yōu)惠等方面基本滿意時(shí)，銷售顧問要抓住時(shí)機(jī)，促成交易。2.向客戶介紹購(gòu)車流程、金融貸款方案、保險(xiǎn)政策等相關(guān)信息，幫助客戶做出決策。3.解答客戶關(guān)于購(gòu)車的各種疑問，消除客戶顧慮，爭(zhēng)取與客戶簽訂購(gòu)車合同。4.對(duì)于達(dá)成購(gòu)車意向的客戶，銷售顧問要及時(shí)通知相關(guān)部門，做好后續(xù)的車輛交付、上牌、保險(xiǎn)辦理等服務(wù)工作。六、潛客數(shù)據(jù)分析與利用（一）數(shù)據(jù)收集1.客戶管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)記錄潛客跟進(jìn)過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括溝通時(shí)間、溝通方式、溝通內(nèi)容、客戶反饋等。2.銷售部門、市場(chǎng)部門、售后部門應(yīng)定期（每周）將潛客相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，提交給數(shù)據(jù)分析專員。（二）數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)分析專員負(fù)責(zé)對(duì)潛客數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，包括潛客來源分析、潛客轉(zhuǎn)化率分析、不同級(jí)別潛客跟進(jìn)效果分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出潛客管理工作中存在的問題和不足，如某些渠道潛客轉(zhuǎn)化率低、某個(gè)級(jí)別潛客跟進(jìn)效果不佳等。3.分析客戶購(gòu)車行為和偏好，為市場(chǎng)推廣、銷售策略制定提供數(shù)據(jù)支持。（三）數(shù)據(jù)利用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，如優(yōu)化市場(chǎng)推廣渠道、調(diào)整潛客跟進(jìn)策略、加強(qiáng)銷售顧問培訓(xùn)等。2.將潛客數(shù)據(jù)分析結(jié)果反饋給各相關(guān)部門，指導(dǎo)各部門工作，提高潛客管理工作的效率和效果。3.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)潛客數(shù)據(jù)分析情況，為公司決策提供依據(jù)。七、潛客管理考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.潛客信息收集量：考核各部門及員工每周、每月收集潛客信息的數(shù)量。2.潛客跟進(jìn)及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)銷售顧問在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)潛客進(jìn)行首次跟進(jìn)、定期跟進(jìn)的比例。3.潛客轉(zhuǎn)化率：計(jì)算不同時(shí)間段內(nèi)潛客轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)車客戶的比例。4.客戶滿意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對(duì)潛客管理工作的滿意度評(píng)價(jià)。（二）考核方式1.每周對(duì)銷售顧問的潛客跟進(jìn)情況進(jìn)行檢查，通過客戶管理系統(tǒng)查看跟進(jìn)記錄，統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)及時(shí)率等指標(biāo)。2.每月對(duì)各部門及員工的潛客管理工作進(jìn)行全面考核，根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)分。3.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)潛客管理工作的意見和建議，將客戶滿意度納入考核范圍。（三）激勵(lì)措施1.設(shè)立潛客管理獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在潛客管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.月度優(yōu)秀員工評(píng)