第一單元初識商務溝通

與談判商·務·溝·通·與·談·判課前思考你是否善于溝通？你覺得商務活動中的溝通與社交場景中的溝通有什么

不同之處？你認為商務談判與其他場景下的談判（如外交談判）有什么不同？商務溝通與商務談判之間有什么關系？123情景還原不知所措的實習銷售員經過多年努力，張姍從一名銷售新手成長為一鳴科技有限公司（以下簡稱“一鳴公司”）的銷售部經理，帶著一個由20多人組成的銷售團隊。這天，實習銷售員趙燕遇到一個問題：本來談好要簽一個大訂單的客戶來電話告訴她不簽了。趙燕聽了這個消息很驚訝，心想：“看來這個月的銷售指標又沒辦法完成了?！庇谑?，她急匆匆地來到張姍的辦公室，說道：“張經理，客戶改變主意了，這個合同簽不成了，怎么辦？”張姍反問她：“那你想怎么辦？”趙燕支支吾吾道：“我也不知道怎么辦才好，該怎么辦呢？我之前和這位客戶都談好了，他答應要簽單的……”張姍看著不知所措的趙燕，失望地搖了搖頭。你覺得趙燕與經理張姍的溝通存在哪些問題？如果你是趙燕，遇到這種情況，你會如何與經理溝通？目錄CONTENTS商務溝通基礎專題一商務談判基礎專題二專題一商務溝通基礎商務溝通的內涵、構成要素與目標解析點1商務溝通的內涵商務溝通●商務溝通是指商務活動中的溝通，即從事商務活動的個人或組織以實現自身經濟利益為目的，通過使用口頭語言、書面語言、行為動作等方式，傳遞和交流信息、思想和情感的行為。●商務溝通是商務組織內部之間、商務組織與外部組織之間為了在管理與商務活動中實現相互理解、建立協調關系、實現經濟利益而展開信息交流的過程。商務溝通的內涵、構成要素與目標解析點1商務溝通的內涵溝通溝通可以理解為信息傳遞與接受的行為，它是信息發(fā)送者為了實現既定的目標，憑借一定的渠道，遵循一系列的規(guī)則，將信息傳遞給接收者并尋求反饋，以達到相互理解的過程。正確理解溝通的含義，需要把握以下幾點：●溝通既要傳遞事實，又要傳遞發(fā)送者的價值觀與個人態(tài)度?！駵贤ㄒ馕吨畔⒉粌H要被傳遞，還要被對方理解。●溝通是一個雙向的、動態(tài)的反饋過程，有效溝通在于雙方能準確理解彼此的意圖。●溝通既涉及人與人之間的交流，也涉及組織與群體之間的交流。商務溝通的內涵、構成要素與目標解析點1商務溝通的內涵溝通簡單來說，溝通包含5個方面的內容，分別為想說的、實際說的、聽到的、理解的、反饋的。商務溝通的內涵、構成要素與目標解析點1商務溝通的內涵根據溝通的效果，溝通可以劃分為以下4個層次?！癫粶喜煌ǎ喝藗儧]有溝通的欲望或認為沒有溝通的必要，處于不相往來的狀態(tài)?！駵隙煌ǎ簻贤ㄐ畔⒌慕邮张c傳遞往往只是信息的發(fā)布與傳達，其效果完全取決于信息接收者的自我認識與重視程度?！駵隙芡ǎ簻贤p方在互動與磨合的過程中達成共識。●不溝而通：沒有語言和文字上的交流，雙方僅靠眼神及肢體動作就能完成信息和感情的傳遞，這需要人與人之間有較高的默契度。視點鏈接商務溝通的內涵、構成要素與目標解析點1商務溝通的構成要素商務溝通的目標溝通目的溝通對象溝通信息溝通空間溝通時間溝通渠道交流聯系加深協調正確決策激勵員工小故事大道理令人不知所云的匯報商務溝通的過程解析點23456做好準備工作達成協議闡明自己的觀點確認雙方的需求履行協議處理溝通中的異議12商務溝通的過程解析點2情景還原解析在“情景還原”板塊中，趙燕在與經理張姍進行溝通之前并沒有做好準備工作，既沒有明確經理的需求，也沒有向經理闡明自己的觀點。在下屬請求上司給予工作上的指導時，上司希望聽到的是下屬針對問題提出的應對方案：如果上司認為下屬提出的方案可行，下屬就可以按照方案去執(zhí)行；如果上司認為方案不可行，也會指出方案中的問題。對于趙燕的情況，她可以想清楚解決方案，然后找經理溝通：“張經理，客戶突然改變了主意，不想和咱們公司簽合同了。對于這種情況，我想了兩個解決方案，您看哪個可行？第一，我們可以降低銷售價格，留住這個客戶，但這樣會使我們的利潤降低2%；第二，放棄這個客戶，選擇備選合作方，他們的優(yōu)劣勢分別是……”商務溝通的原則解析點31.準確原則2.逐級原則3.效果原則4.簡潔原則5.理解原則6.互動原則專題二商務談判基礎商務談判的內涵、構成要素與特征解析點1商務談判的內涵談判談判的內涵至少包括以下要點：①談判是一項需要互動的活動，是在兩個或多個參與者之間進行的。②談判是建立在參與者某種需要的基礎上的，這種需要包括交換意見、改變關系、獲得利益等。參與者要通過談判使自己的需要得到滿足。③談判的各個參與者之間存在某種分歧和沖突，他們希望通過談判來減少或消除分歧和沖突，改善關系。④在參與談判的過程中，各個參與者需要運用一定的技巧和策略來滿足各自的需要。談判是指兩方或多方為了滿足自身需要，相互磋商，協調各方關系，努力達成協議的行為和過程。商務談判商務談判是指參加商務活動的各個主體為了滿足自身的經濟目標或需要，就商務活動中的各種條件進行反復溝通、協商，以爭取達成一定協議的行為和過程。商務談判的內涵、構成要素與特征解析點1商務談判的構成要素談判主體談判主體是指參與商務談判活動的當事人。談判主體是商務談判活動的主要構成要素，但并非任何人都可以成為談判主體。談判主體要擁有參與商務談判的權利，具備參與商務談判的知識和能力。談判主體要為在談判活動中產生的言行承擔法律責任，否則談判是無效的。視點鏈接商務談判的內涵、構成要素與特征解析點1商務談判的構成要素談判主體談判主體是指參與商務談判活動的當事人。談判客體談判客體即談判議題，是參與談判的各方共同關心并希望解決的問題。這一問題是各方共同關心并希望解決的這一問題應該符合有關法律規(guī)定，要在法律框架內進行談判這一問題能通過溝通、協商得以解決，并且溝通、協商的條件已經成熟共同性可談性合法性問題

成為談判議題的條件商務談判的內涵、構成要素與特征解析點1商務談判的構成要素談判主體談判主體是指參與商務談判活動的當事人。談判客體談判客體即談判議題，是參與談判的各方共同關心并希望解決的問題。談判目標談判目標指明了談判的方向，體現了談判主體希望借助這次談判要實現的目的。談判背景談判背景是指談判所處的客觀環(huán)境。談判背景具體說明政治背景國內商務談判中包括本國的政局、體制、政策等，國際商務談判中包括談判主體所屬國家的政局、國家之間的外交關系等經濟背景談判主體所在國家和地區(qū)的貨幣政策、經濟發(fā)展水平、財政金融政策等宏觀經濟背景，以及談判標的物所處的市場狀態(tài)、談判主體的經濟狀態(tài)等微觀經濟背景文化背景談判主體所在國家和地區(qū)的歷史淵源、風土人情、行為規(guī)范、價值觀念等時空背景談判的時間、地點、時長等人員背景談判團隊的情況，包括談判當事人的職位級別、工作作風、心理素質、談判能力與風格等談判背景的內容商務談判的內涵、構成要素與特征解析點1商務談判的構成要素情景1：劉阿姨在菜市場買菜，正和商販討價還價。情景2：周末小王想和同事去爬山，但女友想看電影，雙方正在為周末的安排進行談判。情景3：毛毛拒絕吃魚，媽媽正在努力勸說毛毛吃魚。情景4：王芳剛剛在網上競價談判買了一款新服裝。情景5：A廠家和B公司就某生產原材料展開購銷洽談。討論并判斷上述情景哪些是商務談判，若是商務談判，請分析其各自的構成要素是什么。即時演練商務談判的內涵、構成要素與特征解析點1商務談判的特征商務談判主體的多樣性商務談判主要追求的是經濟利益商務談判的核心內容是價格商務談判注重合同條款的準確性與嚴密性商務談判的內涵、構成要素與特征解析點1收集并觀看涉及商務談判的電視劇或電影（如《中國合伙人》）片段，分析片段中是如何體現商務談判的內涵與特征的。即時演練商務談判的類型解析點2雙方談判按照談判主體數量劃分多方談判談判類型含義特點雙方談判指只有兩個談判主體參與的談判。談判主體是國家和地區(qū)的雙方談判也叫雙邊談判與多方談判相比，雙方談判的談判主體較少，涉及的權利、責任、利益的劃分較為簡單，談判難度較小多方談判指有3個或3個以上談判主體參與的談判。談判主體是國家和地區(qū)的多方談判又叫多邊談判與雙方談判相比，多方談判的談判主體較多，涉及的談判條件較為復雜，需要協調的內容也較為復雜，談判難度較大雙方談判和多方談判商務談判的類型解析點2雙方談判按照談判主體數量劃分多方談判主場談判主客場輪流談判按照談判地點劃分客場談判中立地談判談判類型含義優(yōu)勢劣勢主場談判指將談判地點設在己方所在地，由己方作為東道主的談判①己方談判人員處于熟悉的環(huán)境中，容易在心理上形成安全感，并占據優(yōu)勢。②己方談判人員無須承受旅途勞累帶來的不良影響，且在生活起居、飲食睡眠上受到的影響較小。③己方談判人員可在多方面占據優(yōu)勢，及時處理談判中遇到的突發(fā)事件己方需要支付較大的談判成本，如花費時間和精力為談判活動的進行做準備，做好一系列接待工作等，參加談判的人員可能會受到這些事務的干擾客場談判指將談判地點設在談判對手所在地的談判①己方不受主場接待事務的影響，可以全身心投入談判中。②談判陷入僵局時，己方可以借資料未帶全、需要回去向上級請示等借口暫時拒絕做出回復或退出談判①己方需要承受旅途勞頓之苦，談判人員可能會因為不適應環(huán)境而出現心理緊張、情緒不穩(wěn)定的情況。②談判中發(fā)生意外，己方不便于及時與上級進行溝通主場談判、客場談判、主客場輪流談判和中立地談判的對比商務談判的類型解析點2雙方談判按照談判主體數量劃分多方談判主場談判主客場輪流談判按照談判地點劃分客場談判中立地談判談判類型含義優(yōu)勢劣勢主客場輪流談判如果需要進行多輪談判，通常會將主客方所在地輪流作為談判地點，例如第一輪談判由賣方作為主場，第二輪談判由賣方作為客場①談判主體都可以享受主場談判的優(yōu)勢。②談判主體都要承擔相應的接待工作，分攤談判成本①由于要交換談判地點，各方談判主體都要承受旅途勞頓之苦。②多次更換談判地點，談判人員需要不斷地適應新的談判環(huán)境，可能會對談判人員的心理造成不利影響中立地談判將談判地點設在談判主體所在地以外的其他地點的談判①對談判主體來說沒有主賓之分，避免了地域對談判人員造成的影響，使得各方的談判地位較為平等，談判環(huán)境較為公平。②談判的場地布置、接待工作等物質準備由第三方負責，可以讓談判人員免受這些事務的打擾談判主體需要先就談判地點的選擇和確定進行協商，并達成統(tǒng)一意見，而地點的確定需要協調好各個談判主體的利益主場談判、客場談判、主客場輪流談判和中立地談判的對比商務談判的類型解析點2雙方談判按照談判主體數量劃分多方談判主場談判主客場輪流談判按照談判地點劃分客場談判中立地談判小故事大道理時差導致失去主動權商務談判的類型解析點2雙方談判按照談判主體數量劃分多方談判主場談判主客場輪流談判按照談判地點劃分客場談判中立地談判面對面談判書面談判按照溝通方式劃分電話談判網絡談判談判類型含義優(yōu)勢劣勢面對面談判談判主體直接、面對面地進行溝通和磋商的談判①談判主體可以直接接觸，當面提出條件和意見，并當面獲得反饋。②參與談判的人員可以在磋商過程中察言觀色，分析和掌握對方談判人員的心理變化，以施展或及時調整己方的談判策略①談判人員需要去選定的談判地點參加談判，客方談判人員需要經歷旅途勞頓之苦。②談判人員要注意控制自己的面部表情、肢體動作，避免對方窺探到自己的心理變化后調整談判策略，從而使己方陷入被動狀態(tài)電話談判談判主體通過電話進行溝通、磋商的談判①溝通快速、方便，談判效率高。②談判人員可避免旅途勞頓，節(jié)約談判成本①談判人員無法觀察對方人員的面部表情、肢體動作，無法分析對方人員的心理狀態(tài)。②在溝通過程中，談判人員可能會帶有選擇性地去說和聽一些信息，難免會出現遺漏某些事項的情況。③談判人員無法對對方提供的各類文件真?zhèn)芜M行當面驗證，存在上當受騙的風險。④電話談判的時間有限，談判人員在時間倉促、無法進行深入思考的情況下做出決策，容易出現失誤，從而引起誤解或糾紛。⑤談判人員在接打電話的時候容易受到干擾，出現精神不集中的情況，從而導致誤解或遺漏某些事項面對面談判、電話談判、書面談判和網絡談判的對比商務談判的類型解析點2雙方談判按照談判主體數量劃分多方談判主場談判主客場輪流談判按照談判地點劃分客場談判中立地談判面對面談判書面談判按照溝通方式劃分電話談判網絡談判談判類型含義優(yōu)勢劣勢書面談判談判主體使用文字或圖表等書面形式進行溝通、磋商的談判①談判人員有較多的時間進行審慎思考，慎重地組織文字或圖表等內容。②談判人員可以不用來回奔波，節(jié)省時間和精力，提高談判

效率。③談判來往書面材料有據可查①通過文字、圖表等方式進行溝通，可能會出現詞不達意、表達失誤的情況，如果談判人員未及時解釋清楚，就容易產生誤解或糾紛。②談判人員不能面對面地進行溝通，無法通過觀察對方的面部表情、肢體動作等來判斷對方的心理活動，從而不利于談判人員根據對方的心理變化來調整談判

策略。③談判人員沒有進行面對面的接觸，往往不能對問題進行細致、深入的討論網絡談判談判主體通過網絡視頻的方式進行溝通、磋商的談判①談判人員可以在有網絡支持的地方進行談判，無須來回奔波，節(jié)省旅行時間和精力，提高談判效率。②談判人員可以通過網絡視頻實現面對面的溝通，觀察對方的面部表情、肢體動作，從而判斷對方的心理變化談判容易受到外在設備、環(huán)境的影響，因此談判人員需要花費時間準備網絡、攝像頭等設備，并要注意保證網絡的暢通，避免在談判過程中出現網絡視頻畫面卡頓的現象面對面談判、電話談判、書面談判和網絡談判的對比商務談判的類型解析點2雙方談判按照談判主體數量劃分多方談判主場談判主客場輪流談判按照談判地點劃分客場談判中立地談判面對面談判書面談判按照溝通方式劃分電話談判網絡談判軟式談判原則式談判按照談判態(tài)度與方法劃分硬式談判談判類型含義特點適用場合軟式談判談判主體為了避免沖突，與對方建立或保持良好的關系，而采取妥協、退讓的策略，以求達到滿意的結果的談判①談判主體將對方當朋友，而非對手或敵人。②在談判過程中，談判主體看重的是建立或維持彼此之間良好的關系，而非讓己方壓倒對方。③談判主體追求的目標是達成協議而不是一方的勝利談判主體只有堅持寬大、謙讓的原則，才更容易達成令各方都滿意的結果，否則某一方的利益容易受到損害。因此，在實務中，軟式談判較為少用。一般來說，軟式談判適用于談判主體之間建立了長期穩(wěn)定的業(yè)務關系、彼此信任度較高的情況，或談判主體當前讓步是為了追求長遠的利益硬式談判談判主體在談判中堅持強硬的立場，強調針鋒相對，很少顧及或根本不顧及對方的利益，以追求己方的利益和勝利為目標的談判①談判主體更加注重維護自身的利益，強調自身的意愿。②談判主體認為只有按照己方要求達成協議才是談判的勝利。③談判主體態(tài)度強硬，不愿讓步，只想讓對方讓步或改變立場①涉及自身根本利益且無退讓余地的情況。②對方在談判中采取不合理的手段。③談判主體只想與對方進行一次性交易，不考慮今后