高爾夫會所管理制度總則制度目的本管理制度旨在規(guī)范高爾夫會所的運營管理，確保會所各項工作有序開展，為會員及嘉賓提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，提升會所的整體形象和競爭力，實現(xiàn)會所的可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于高爾夫會所全體員工，包括但不限于管理人員、教練、球童、服務(wù)人員、后勤保障人員等。同時，會所舉辦的各類活動及相關(guān)合作項目也應(yīng)遵循本制度的規(guī)定?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將滿足會員及嘉賓的需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任和滿意。2.專業(yè)規(guī)范原則：各項工作遵循高爾夫行業(yè)的專業(yè)標準和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量和運營管理的專業(yè)性。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團隊，共同完成會所的各項任務(wù)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理制度和服務(wù)流程，適應(yīng)市場變化和客戶需求的發(fā)展。組織架構(gòu)與職責(zé)會所組織架構(gòu)高爾夫會所設(shè)立總經(jīng)理室、運營部、教練部、球童部、服務(wù)部、后勤部等部門，各部門分工明確，協(xié)同合作，共同保障會所的正常運營。各部門職責(zé)1.總經(jīng)理室全面負責(zé)會所的運營管理工作，制定會所的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃和年度預(yù)算。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保會所各項工作的順利開展。負責(zé)會所的市場拓展、客戶關(guān)系維護和品牌建設(shè)。對會所的財務(wù)狀況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等進行監(jiān)督和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。2.運營部負責(zé)制定和執(zhí)行會所的運營管理制度和流程，確保會所運營的規(guī)范化和標準化。負責(zé)會員資料的管理和維護，包括會員信息的錄入、更新、查詢等。組織和協(xié)調(diào)會所的各類活動，如賽事組織、會員聚會、主題活動等，提升會所的知名度和影響力。負責(zé)與供應(yīng)商的溝通與合作，確保物資供應(yīng)的及時、準確和質(zhì)量可靠。3.教練部制定和實施會員及學(xué)員的高爾夫教學(xué)計劃，根據(jù)學(xué)員的特點和需求提供個性化的教學(xué)服務(wù)。培養(yǎng)和提升教練團隊的專業(yè)素質(zhì)和教學(xué)水平，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和交流活動。負責(zé)高爾夫賽事的組織和指導(dǎo)工作，為會員提供賽事支持和技術(shù)指導(dǎo)。協(xié)助運營部開展與高爾夫教學(xué)相關(guān)的市場推廣活動，吸引更多學(xué)員加入。4.球童部為打球會員提供專業(yè)的球童服務(wù)，包括球包攜帶、球桿選擇、擊球建議、場地導(dǎo)航等。負責(zé)球童的培訓(xùn)和管理工作，提高球童的服務(wù)意識和專業(yè)技能。協(xié)助維護球場的秩序和環(huán)境衛(wèi)生，及時清理球場上的垃圾和障礙物。收集會員對球童服務(wù)的反饋意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。5.服務(wù)部負責(zé)會所前臺接待、會員預(yù)訂、餐飲服務(wù)、商品銷售等工作，為會員及嘉賓提供熱情、周到的服務(wù)。維護會所的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的正常運行，確保會所環(huán)境整潔、舒適。負責(zé)會所的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，保障會員及員工的人身和財產(chǎn)安全。處理會員及嘉賓的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。6.后勤部負責(zé)會所物資的采購、庫存管理和配送工作，確保物資供應(yīng)的及時性和準確性。負責(zé)會所設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)和維修工作，制定設(shè)施設(shè)備維護計劃，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。負責(zé)會所的節(jié)能減排工作，制定節(jié)能減排措施，降低運營成本。協(xié)助其他部門完成相關(guān)后勤保障工作，為會所的正常運營提供有力支持。會員管理會員入會1.入會條件年滿[X]周歲，具有完全民事行為能力。認同本會所的經(jīng)營理念和管理制度，愿意遵守相關(guān)規(guī)定。按照本會所規(guī)定的入會流程和要求，提交入會申請及相關(guān)資料，并繳納入會費用。2.入會流程申請人填寫《會員入會申請表》，提交個人身份證明、近期免冠照片等相關(guān)資料。運營部對申請人的資料進行審核，審核通過后通知申請人繳納入會費用。申請人繳納入會費用后，運營部為其辦理會員手續(xù)，發(fā)放會員證，并將會員信息錄入會員管理系統(tǒng)。3.會員權(quán)益享有在本會所練習(xí)場、球場擊球的權(quán)益，可按照會所規(guī)定的時間和場次進行預(yù)訂。優(yōu)先參加會所組織的各類賽事、培訓(xùn)、活動等。享受會所提供的餐飲、商品銷售等優(yōu)惠服務(wù)。享有會所提供的其他增值服務(wù)，如球童服務(wù)、教練指導(dǎo)等。會員服務(wù)1.會員資料管理運營部負責(zé)建立和維護會員資料檔案，確保會員信息的準確、完整和安全。定期對會員資料進行更新和整理，及時將會員的聯(lián)系方式、消費記錄、特殊需求等信息進行記錄和反饋。2.會員預(yù)訂服務(wù)會員可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式提前預(yù)訂練習(xí)場、球場的擊球時間和場地。預(yù)訂成功后，會員應(yīng)按照預(yù)訂時間準時到達會所，如有特殊情況需要更改或取消預(yù)訂，應(yīng)提前[X]小時通知會所。3.會員消費服務(wù)會員在會所消費時，應(yīng)出示會員證或相關(guān)身份證明，以便服務(wù)人員進行身份核實。服務(wù)人員應(yīng)按照會所的收費標準和服務(wù)流程，為會員提供準確、快捷的消費服務(wù)，并及時開具發(fā)票。會所定期向會員發(fā)送消費賬單，會員應(yīng)及時核對賬單信息，如有疑問應(yīng)及時與會所財務(wù)部門聯(lián)系。會員等級與升級1.會員等級劃分本會所會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員四個等級，不同等級的會員享有不同的權(quán)益和服務(wù)。2.升級條件普通會員在連續(xù)[X]個月內(nèi)消費金額達到[X]元，可申請升級為銀卡會員。銀卡會員在連續(xù)[X]個月內(nèi)消費金額達到[X]元，可申請升級為金卡會員。金卡會員在連續(xù)[X]個月內(nèi)消費金額達到[X]元，可申請升級為白金卡會員。3.升級流程會員滿足升級條件后，可向運營部提交《會員升級申請表》，并附上相關(guān)消費記錄證明。運營部對會員的升級申請進行審核，審核通過后通知會員繳納升級費用。會員繳納升級費用后，運營部為其辦理會員等級升級手續(xù)，更換會員證，并調(diào)整會員在會員管理系統(tǒng)中的等級信息。會員退會1.退會條件會員因個人原因不再需要繼續(xù)使用本會所服務(wù)的，可申請退會。會員違反本會所的管理制度，經(jīng)多次警告仍不改正的，本會所有權(quán)取消其會員資格。2.退會流程會員向運營部提交《會員退會申請表》，說明退會原因。運營部對會員的退會申請進行審核，審核通過后通知會員辦理退會手續(xù)。會員辦理退會手續(xù)時，應(yīng)結(jié)清在會所的所有消費款項，并交回會員證。運營部在會員辦理完退會手續(xù)后，將其會員信息從會員管理系統(tǒng)中刪除，并按照相關(guān)規(guī)定處理會員的剩余權(quán)益。運營管理場地管理1.球場維護后勤部負責(zé)制定球場維護計劃，定期對球場的草坪、球道、果嶺等進行修剪、施肥、澆水、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保球場草坪的平整度和彈性符合高爾夫運動的要求。定期對球場的沙坑、水塘等進行清理和維護，保持球場環(huán)境的整潔和美觀。加強對球場設(shè)施設(shè)備的巡查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，確保球場設(shè)施設(shè)備的正常運行。2.場地預(yù)訂與安排運營部負責(zé)制定場地預(yù)訂規(guī)則和流程，會員及嘉賓可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式提前預(yù)訂練習(xí)場、球場的擊球時間和場地。根據(jù)會員及嘉賓的預(yù)訂情況，合理安排場地使用順序，優(yōu)先滿足會員的需求。在場地預(yù)訂過程中，應(yīng)及時向預(yù)訂者反饋場地預(yù)訂的確認信息，并提醒預(yù)訂者注意預(yù)訂時間和相關(guān)規(guī)定。3.場地安全管理服務(wù)部負責(zé)制定場地安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強對球場的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。在球場設(shè)置明顯的安全警示標識，提醒會員及嘉賓注意安全事項。對進入球場的人員進行安全檢查，禁止攜帶危險物品進入球場。定期組織員工進行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。賽事管理1.賽事策劃與組織運營部負責(zé)制定年度賽事計劃，根據(jù)會所的經(jīng)營目標和會員需求，策劃組織各類高爾夫賽事，如會員杯、邀請賽、公開賽等。成立賽事籌備小組，負責(zé)賽事的具體組織和實施工作，包括賽事規(guī)則制定、賽程安排、場地布置、宣傳推廣、物資準備等。加強與參賽選手、贊助商、媒體等相關(guān)方的溝通與協(xié)調(diào)，確保賽事的順利進行。2.賽事服務(wù)保障球童部、服務(wù)部等部門負責(zé)為賽事提供專業(yè)的服務(wù)保障工作，包括球童服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、交通服務(wù)等。加強對賽事現(xiàn)場的管理和秩序維護，確保賽事的公平、公正、公開進行。及時處理賽事過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況和問題，保障參賽選手的人身和財產(chǎn)安全。3.賽事宣傳與推廣運營部負責(zé)賽事的宣傳推廣工作，通過會所官網(wǎng)、微信公眾號、會員短信等渠道發(fā)布賽事信息，吸引更多會員及嘉賓參與賽事。邀請媒體對賽事進行報道，提高賽事的知名度和影響力。對賽事進行總結(jié)和評估，收集參賽選手和觀眾的反饋意見，不斷改進賽事組織和服務(wù)水平?；顒庸芾?.活動策劃與組織運營部負責(zé)制定年度活動計劃，根據(jù)會所的經(jīng)營目標和會員需求，策劃組織各類會員活動，如主題派對、親子活動、高爾夫文化講座等。成立活動籌備小組，負責(zé)活動的具體組織和實施工作，包括活動方案制定、場地布置、物資準備、人員安排等。加強與會員及嘉賓的溝通與協(xié)調(diào)，了解他們的興趣和需求，確?；顒觾?nèi)容符合會員的期望。2.活動服務(wù)保障服務(wù)部、后勤部等部門負責(zé)為活動提供專業(yè)的服務(wù)保障工作，包括餐飲服務(wù)、場地服務(wù)、設(shè)備設(shè)施服務(wù)等。加強對活動現(xiàn)場的管理和秩序維護，確?；顒拥陌踩㈨樌M行。及時處理活動過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況和問題，保障會員及嘉賓的人身和財產(chǎn)安全。3.活動宣傳與推廣運營部負責(zé)活動的宣傳推廣工作，通過會所官網(wǎng)、微信公眾號、會員短信等渠道發(fā)布活動信息，吸引更多會員及嘉賓參與活動。邀請會員及嘉賓參與活動的前期籌備和策劃工作，提高會員的參與度和滿意度。對活動進行總結(jié)和評估，收集會員及嘉賓的反饋意見，不斷改進活動組織和服務(wù)水平。服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員行為準則1.禮貌待客服務(wù)人員應(yīng)主動、熱情、禮貌地迎接會員及嘉賓，使用文明用語，微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。尊重會員及嘉賓的意見和需求，耐心傾聽他們的問題和建議，并及時給予回應(yīng)和解決。2.專業(yè)服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識和技能，熟悉會所的各項服務(wù)內(nèi)容和流程，能夠為會員及嘉賓提供準確、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，參加相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，了解行業(yè)動態(tài)和最新服務(wù)理念。3.廉潔自律服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守會所的廉潔制度，不得接受會員及嘉賓的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。不得利用工作之便謀取私利，不得泄露會員及嘉賓的個人信息和隱私。4.團隊協(xié)作服務(wù)人員應(yīng)樹立團隊意識，積極與同事協(xié)作配合，共同完成會所的各項服務(wù)任務(wù)。相互支持、相互幫助，不得推諉責(zé)任或互相指責(zé)，營造良好的工作氛圍。服務(wù)流程與標準1.前臺接待服務(wù)會員及嘉賓到達會所時，前臺服務(wù)人員應(yīng)主動迎接，微笑問候，并詢問是否有預(yù)訂。核對會員及嘉賓的身份信息，如有預(yù)訂，應(yīng)及時為其辦理登記手續(xù)，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域；如無預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)場地情況為其提供預(yù)訂服務(wù)或推薦其他合適的服務(wù)項目。解答會員及嘉賓的咨詢，提供相關(guān)信息和幫助，如會所設(shè)施介紹、活動安排、交通指引等。辦理會員及嘉賓的消費手續(xù)，如開卡、充值、結(jié)賬等，確保操作準確、快捷，并及時開具發(fā)票。2.球童服務(wù)球童在接到服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)提前到達指定地點，做好準備工作，如檢查球具、整理背包等。迎接打球會員，主動介紹自己，并幫助會員拿取球包，引導(dǎo)會員前往發(fā)球臺。在打球過程中，球童應(yīng)根據(jù)會員的擊球情況提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)，如球桿選擇、擊球方向、力度控制等。及時為會員提供球桿、球、毛巾等物品，協(xié)助會員做好擊球準備。負責(zé)球場上的球童工作，如尋找球、標記球位、清理球道等，確保球場的整潔和秩序。打球結(jié)束后，球童應(yīng)幫助會員清理球具，送會員至?xí)菹^(qū)，并詢問會員對服務(wù)的滿意度。3.餐飲服務(wù)餐廳服務(wù)人員應(yīng)提前做好餐廳的清潔和準備工作，擺放好餐具、桌椅等，營造舒適的用餐環(huán)境。迎接用餐會員，引導(dǎo)其就座，并及時遞上菜單和飲品單，詢問會員的用餐需求。按照會員的要求提供餐飲服務(wù)，確保菜品質(zhì)量和口味符合標準，上菜速度適中。及時為會員添加飲品、清理桌面，保持用餐環(huán)境的整潔。用餐結(jié)束后，主動詢問會員是否需要結(jié)賬，并按照規(guī)定的流程為會員辦理結(jié)賬手續(xù)。4.商品銷售服務(wù)商品銷售人員應(yīng)熟悉會所銷售的各類商品，如高爾夫球具、服裝、配件等，能夠為會員及嘉賓提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和推薦。熱情接待顧客，主動詢問顧客的需求，幫助顧客挑選合適的商品。為顧客提供商品的試穿、試用服務(wù)，解答顧客的疑問，確保顧客了解商品的性能和特點。按照規(guī)定的價格和折扣為顧客辦理商品銷售手續(xù)，開具發(fā)票，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)。定期對商品進行盤點和整理，及時補充缺貨商品，確保商品陳列整齊、美觀。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制會所設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由運營部、服務(wù)部等相關(guān)部門人員組成，負責(zé)對會所的服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督和檢查。定期收集會員及嘉賓的意見和建議，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線評價等方式了解他們對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。加強對服務(wù)現(xiàn)場的巡查，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足，并督促相關(guān)部門和人員進行整改。2.考核制度建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核，考核結(jié)果與績效獎金、晉升等掛鉤。考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、工作效率、顧客滿意度等方面，具體考核指標和權(quán)重由會所根據(jù)實際情況制定。定期對服務(wù)人員的考核結(jié)果進行公布和反饋，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進行表彰和獎