集成吊頂?shù)旯芾碇贫纫?、總則（一）目的為了規(guī)范集成吊頂?shù)甑倪\營管理，提高工作效率，確保服務質量，保障店鋪的正常運轉和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于集成吊頂?shù)耆w員工，包括銷售人員、安裝人員、售后人員、倉庫管理人員以及店長等。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將滿足客戶需求、提高客戶滿意度作為工作的出發(fā)點和落腳點。2.公平公正原則：在各項管理活動中，對所有員工一視同仁，確保公平競爭和公正評價。3.規(guī)范高效原則：明確各項工作流程和標準，提高工作效率，減少失誤和浪費。4.團隊協(xié)作原則：強調員工之間的溝通協(xié)作，形成良好的團隊氛圍，共同推動店鋪發(fā)展。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構集成吊頂?shù)暝O立店長一名，下設銷售部、安裝部、售后部、倉庫管理部。（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責店鋪的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行店鋪的經營計劃和目標。組織和管理店鋪員工，進行工作分配、培訓指導和績效考核。負責與供應商溝通協(xié)調，確保貨物供應及時、質量合格。監(jiān)控店鋪銷售情況，分析市場動態(tài)，制定營銷策略，提高店鋪銷售額和市場占有率。處理客戶投訴和重大客戶關系維護，確?？蛻魸M意度。負責店鋪財務管理，控制成本費用，確保店鋪盈利。2.銷售部崗位職責銷售人員崗位職責熱情接待進店客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的集成吊頂產品咨詢和解決方案。負責向客戶介紹產品特點、優(yōu)勢和價格，促成銷售交易。收集客戶信息，建立客戶檔案，定期回訪客戶，維護客戶關系。協(xié)助店長制定銷售計劃和促銷活動方案，并負責執(zhí)行。及時反饋客戶意見和市場信息，為產品改進和店鋪運營提供建議。銷售主管崗位職責負責銷售團隊的日常管理和培訓工作，提高團隊銷售能力和業(yè)務水平。制定銷售目標和計劃，并分解到個人，監(jiān)督銷售任務的完成情況。分析銷售數(shù)據(jù)，總結銷售經驗，提出改進措施，不斷提升銷售業(yè)績。協(xié)助店長開拓市場，開發(fā)新客戶，拓展銷售渠道。協(xié)調與其他部門的工作關系，確保銷售工作順利進行。3.安裝部崗位職責安裝人員崗位職責按照安裝規(guī)范和客戶要求，負責集成吊頂產品的安裝工作，確保安裝質量。安裝前對施工現(xiàn)場進行勘察，準備好所需工具和材料。安裝過程中注意安全操作，保護客戶家中的原有裝修和物品。及時處理安裝過程中出現(xiàn)的問題，如遇到無法解決的問題及時向主管匯報。安裝完成后，清理施工現(xiàn)場，保持現(xiàn)場整潔。對客戶進行安裝后的使用指導和售后服務。安裝主管崗位職責負責安裝團隊的管理和培訓，確保安裝人員具備專業(yè)技能和良好的服務態(tài)度。制定安裝計劃和流程，合理安排安裝任務，提高安裝效率。對安裝質量進行監(jiān)督檢查，及時糾正安裝過程中的不規(guī)范行為，確保安裝質量符合標準。協(xié)調與銷售部、售后部等部門的工作關系，解決安裝過程中出現(xiàn)的客戶溝通、產品配套等問題。分析安裝過程中出現(xiàn)的問題，總結經驗教訓，提出改進措施，不斷提高安裝服務水平。4.售后部崗位職責售后人員崗位職責負責處理客戶的售后投訴和維修請求，及時響應客戶需求。對客戶反饋的問題進行記錄和分析，判斷問題原因，提出解決方案。安排維修人員上門維修，跟蹤維修進度，確保維修工作按時完成。對維修后的產品進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。定期整理售后數(shù)據(jù)，分析售后問題趨勢，為產品改進和服務優(yōu)化提供依據(jù)。售后主管崗位職責負責售后團隊的管理和培訓，提高售后人員的業(yè)務能力和服務質量。制定售后工作計劃和流程，規(guī)范售后工作標準。對售后投訴和維修情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。協(xié)調與其他部門的工作關系，共同解決售后問題，提高客戶滿意度。負責與廠家溝通協(xié)調，爭取技術支持和售后服務保障。5.倉庫管理部崗位職責倉庫管理員崗位職責負責倉庫貨物的收發(fā)、存儲和保管工作，確保貨物數(shù)量準確、質量完好。按照規(guī)定的流程和標準進行貨物出入庫操作，做好相關記錄。定期對倉庫貨物進行盤點，做到賬實相符，及時發(fā)現(xiàn)和處理庫存差異。負責倉庫的安全管理，做好防火、防盜、防潮等工作，確保貨物安全。合理安排倉庫存儲空間，提高倉庫空間利用率。協(xié)助其他部門做好貨物調配工作，保證店鋪運營的正常進行。倉庫主管崗位職責負責倉庫管理團隊的日常管理和培訓工作，提高團隊工作效率和業(yè)務水平。制定倉庫管理制度和工作流程，規(guī)范倉庫管理工作。根據(jù)銷售情況和庫存狀況，合理安排貨物采購和庫存控制，避免積壓或缺貨。監(jiān)督倉庫管理員的工作執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。負責與供應商溝通協(xié)調，確保貨物按時、按質、按量供應。定期向上級匯報倉庫管理情況，為店鋪運營決策提供數(shù)據(jù)支持。三、考勤制度（一）工作時間1.店鋪正常工作時間為[具體工作時間，如周一至周五9:0018:00]，午休時間為[X]小時。2.因業(yè)務需要，可適當調整工作時間，但需提前通知員工。（二）考勤方式采用打卡制度，員工需在規(guī)定的上班時間前打卡簽到，下班時間后打卡簽退。如因特殊原因無法按時打卡，需提前向店長說明情況并填寫請假申請。（三）遲到、早退與曠工1.遲到或早退在15分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。2.曠工半天的，扣除一天工資；曠工一天的，扣除三天工資；連續(xù)曠工三天以上或累計曠工五天以上的，視為自動離職，店鋪將與其解除勞動合同。（四）請假制度1.員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程進行審批。請假一天以內的，由店長審批；請假一天以上三天以內的，由店長審核后報上級領導審批；請假三天以上的，需經上級領導審核后報公司總部審批。2.病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。3.事假期間無工資待遇。病假在規(guī)定的醫(yī)療期內，按照國家相關規(guī)定支付病假工資。4.員工請假期間，需安排好工作交接，確保工作不受影響。四、薪酬福利制度（一）薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位、工作經驗、學歷等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與員工的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等掛鉤，根據(jù)績效考核結果發(fā)放。3.提成工資：銷售人員、安裝人員等根據(jù)銷售業(yè)績、安裝數(shù)量等按照一定比例提取提成。（二）薪酬發(fā)放1.工資發(fā)放時間為每月的[具體日期]，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。2.員工應在工資發(fā)放后的[X]個工作日內對工資明細進行核對，如有疑問及時向財務人員提出。（三）福利制度1.社會保險：店鋪按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工工作滿一年后，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工在店工作年限確定。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。4.培訓與發(fā)展：為員工提供各類培訓機會，幫助員工提升業(yè)務能力和職業(yè)素養(yǎng)，支持員工的職業(yè)發(fā)展。五、銷售管理制度（一）客戶接待1.銷售人員應熱情、主動地接待每一位進店客戶，使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的服務態(tài)度。2.詳細了解客戶需求，記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、房屋面積、裝修風格、預算等。（二）產品介紹1.向客戶全面、準確地介紹集成吊頂產品的特點、優(yōu)勢、材質、工藝、款式、價格等信息。2.通過展示樣品、圖片、視頻等方式，讓客戶直觀地了解產品效果。3.根據(jù)客戶需求，為客戶提供個性化的產品推薦和解決方案。（三）銷售流程1.客戶咨詢產品后，銷售人員應及時跟進，促成交易。2.與客戶簽訂銷售合同，明確產品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、安裝時間等條款。3.收取客戶定金或全款，開具收款憑證。4.將銷售合同及相關信息傳遞給倉庫管理部和安裝部，確保后續(xù)工作順利進行。（四）銷售業(yè)績考核1.制定銷售業(yè)績考核指標，包括銷售額、銷售量、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等。2.每月對銷售人員的業(yè)績進行統(tǒng)計和考核，根據(jù)考核結果發(fā)放績效工資和提成工資。3.對銷售業(yè)績突出的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對業(yè)績不達標且連續(xù)兩個月未能完成銷售任務的員工，進行警告、調崗或辭退處理。六、安裝管理制度（一）安裝準備1.安裝人員在接到安裝任務后，應與客戶溝通確定安裝時間，并提前做好安裝準備工作。2.準備好所需的安裝工具、材料和設備，確保工具完好、材料齊全、設備正常運行。3.對施工現(xiàn)場進行勘察，了解房屋結構、水電線路等情況，制定合理的安裝方案。（二）安裝過程1.安裝人員按照安裝規(guī)范和安裝方案進行操作，確保安裝質量。2.在安裝過程中，注意保護客戶家中的原有裝修和物品，如造成損壞應及時賠償。3.嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保安裝過程安全無事故。4.安裝過程中如遇到問題或客戶有特殊要求，應及時與銷售部、售后部等相關部門溝通協(xié)調，共同解決問題。（三）安裝驗收1.安裝完成后，安裝人員應進行自檢，確保安裝質量符合標準。2.邀請客戶對安裝質量進行驗收，客戶驗收合格后，雙方在安裝驗收單上簽字確認。3.如客戶對安裝質量不滿意，安裝人員應及時整改，直至客戶滿意為止。（四）安裝質量考核1.建立安裝質量考核制度，對安裝人員的安裝質量進行定期考核。2.考核指標包括安裝平整度、垂直度、縫隙均勻度、牢固程度、客戶滿意度等。3.根據(jù)考核結果，對安裝質量優(yōu)秀的員工給予獎勵，對安裝質量不達標的員工進行批評教育、培訓或處罰。七、售后管理制度（一）客戶投訴處理1.售后人員接到客戶投訴后，應及時記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴問題等。2.對客戶投訴問題進行分析，判斷問題原因，提出解決方案，并及時與客戶溝通。3.安排維修人員上門維修，跟蹤維修進度，確保維修工作按時完成。4.維修完成后，對客戶進行回訪，了解客戶對維修結果的滿意度，收集客戶意見和建議。5.將客戶投訴處理情況進行記錄和總結，分析投訴原因，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。（二）維修服務1.售后人員根據(jù)客戶反饋的問題，及時安排維修人員上門維修。2.維修人員應攜帶必要的維修工具和配件，在規(guī)定的時間內到達客戶現(xiàn)場。3.維修過程中，維修人員應向客戶說明維修方法和注意事項，確保客戶了解維修情況。4.維修完成后，維修人員應清理維修現(xiàn)場，將維修工具和剩余配件整理好帶走。5.對維修后的產品提供一定期限的質保服務，質保期內出現(xiàn)質量問題，免費進行維修或更換。（三）售后服務考核1.制定售后服務考核指標，包括客戶投訴處理及時率、維修完成率、客戶滿意度等。2.每月對售后人員的服務質量進行統(tǒng)計和考核，根據(jù)考核結果發(fā)放績效工資。3.對售后服務優(yōu)秀的員工給予獎勵，對服務質量不達標的員工進行批評教育、培訓或處罰。八、倉庫管理制度（一）貨物入庫1.倉庫管理員在收到貨物時，應核對貨物的數(shù)量、規(guī)格、型號、質量等是否與送貨單一致。2.對貨物進行驗收，如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞、短缺等問題，應及時與供應商聯(lián)系處理。3.驗收合格的貨物，辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，將貨物存放至指定倉庫區(qū)域。（二）貨物存儲1.按照貨物的類別、規(guī)格、型號等進行分類存放，便于管理和查找。2.對貨物進行標識，標明貨物名稱、規(guī)格、型號、入庫時間等信息。3.定期對倉庫貨物進行盤點，確保貨物數(shù)量準確、質量完好。4.做好倉庫的安全管理工作，保持倉庫通風、干燥、整潔，防止貨物受潮、變質、損壞。（三）貨物出庫1.倉庫管理員根據(jù)銷售合同或其他相關單據(jù)，辦理貨物出庫手續(xù)。2.核對出庫貨物的數(shù)量、規(guī)格、型號等是否與單據(jù)一致，確保出庫貨物準確無誤。3.填寫出庫單，記錄貨物出庫時間、去向等信息。4.貨物出庫后，及時更新庫存臺賬，確保庫存數(shù)據(jù)準確。（四）庫存盤點1.每月定期對倉庫貨物進行盤點，盤點方式可采用實地盤點或賬實核對。2.盤點結束后，編制盤點報告，對盤點結果進行分析，如發(fā)現(xiàn)庫存差異，應及時查明原因并進行處理。3.根據(jù)盤點結果，調整庫存臺賬和財務賬目，確保賬實相符。（五）倉庫管理考核1.建立倉庫管理考核制度，對倉庫管理員的工作進行定期考核。2.考核指標包括貨物出入庫準確率、庫存管理準確率、倉庫安全管理情況等。3.根據(jù)考核結果，對倉庫管理工作優(yōu)秀的員工給予獎勵，對工作失誤或違規(guī)操作的員工進行批評教育、培訓或處罰。九、培訓與發(fā)展制度（一）培訓計劃1.根據(jù)店鋪業(yè)務發(fā)展需求和員工崗位技能提升需要，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。（二）培訓內容1.產品知識培訓：包括集成吊頂產品的材質、工藝、款式、功能、安裝方法等。2.銷售技巧培訓：如客戶接待、溝通技巧、產品介紹、促成交易等。3.安裝技能培訓：安裝規(guī)范、安全操作規(guī)程、常見問題處理等。4.售后服務培訓：客戶投訴處理、維修技能、服務態(tài)度等。5.職業(yè)素養(yǎng)培訓：團隊合作、溝通協(xié)調、責任心、執(zhí)行力等。（三）培訓方式1.內部培訓：由店長、銷售主管、安裝主管、售后主管等擔任培訓講師，對員工進行內部培訓。2.外部培訓：根據(jù)實際情況