《酒店情景英語》課程標準

適用專業(yè)：酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)、旅游管理專業(yè)，屬旅游大類(54)

課程類型：專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)拓展課，(理論+實踐課)

學時數(shù)：96課時(其中實踐教學48課時，占總課時50$)

教研室：酒店管理教研室

一、課程性質(zhì)

本課程是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，結(jié)合《國家職業(yè)教育改革實施方案》(國

發(fā)(2019)4號)、教育部《旅游管理類教學質(zhì)量國家標準》、教育部《關(guān)于職業(yè)院校專

業(yè)人才培養(yǎng)方案制訂與實施工作的指導(dǎo)意見》(教職成(2019)13號)、《旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)

語》(GB/T16766-2017)等國家標準，結(jié)合教育部餐飲管理專業(yè)標準、旅游類專業(yè)學

生飯店實習規(guī)范(LB/T031-2014)、餐飲業(yè)營養(yǎng)配餐技術(shù)要求(SB/T10474-2008),餐

飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范(SB/T10426-2007)s飯店服務(wù)禮儀規(guī)范(SB/T10476-2008)要求，

依據(jù)山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院《酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案》、山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院《教學管理

條例》、《山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院實習管理規(guī)定》、《旅游管理系頂崗實習管理規(guī)定》、《旅游管

理系頂崗實習安全管理制度》和旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格，精心選擇課程

內(nèi)容。

其目標在于通過教師課堂講授、小組學習、情景模擬、分組實訓(xùn)等方法，使學生初

步掌握酒店英語服務(wù)流程等基本理論，培養(yǎng)學生用英語與酒店客人交流溝通、用英語進

行服務(wù)實際操作的技能，并具備用英語解決突發(fā)事故及進行個性化服務(wù)的能力，為學生

學習《酒店公共關(guān)系及語言技巧》、《酒店連鎖門店運營及管理》、《酒吧服務(wù)與管理》、《酒

店領(lǐng)班實務(wù)》等專業(yè)課程打下堅實的基礎(chǔ)。

二、課程目標

1、職業(yè)素養(yǎng)：

培養(yǎng)良好的勞動紀律觀念；

培養(yǎng)服務(wù)意識；

培養(yǎng)團隊協(xié)作精神；

培養(yǎng)表述、回答等語言表達能力；

培養(yǎng)與客人交流、溝通的能力。

2、知識目標：

掌握酒店前臺，客房，餐飲、康樂等各崗位服務(wù)英語用語詞匯和句型;

掌握涉外服務(wù)禮儀規(guī)范和操作程序；

了解與旅游酒店相關(guān)的中西方文化差異。

3、技能目標：

熟練處理酒店預(yù)訂、入住、餐飲等服務(wù)；

正確填寫各種酒店業(yè)務(wù)表格；

恰當處理投訴建議；

協(xié)助進行酒店市場開發(fā)、客戶服務(wù)等工作；

成功進行跨文化交際。

三、課程內(nèi)容（單獨一頁）

序號學習內(nèi)容（按章節(jié)、項目、學習任務(wù)填寫）學時

項目一：酒店業(yè)概況4

1任務(wù)一：飯店類型

任務(wù)二：服務(wù)須知

項目二：前廳服務(wù)30

任務(wù)一；房間預(yù)訂

任務(wù)二：入住登記

任務(wù)三：禮賓服務(wù)一

2任務(wù)四：禮賓服務(wù)二

任務(wù)五：賓客服務(wù)中心

任務(wù)六：外幣兌換

任務(wù)七：商務(wù)中心

任務(wù)八：結(jié)賬離店

項目三：客房服務(wù)18

任務(wù)一：客房清掃

任務(wù)二：洗衣服務(wù)

3

任務(wù)三：滿足客人需求

任務(wù)四：處理突發(fā)事件

任務(wù)五：維修服務(wù)

項目四：餐飲服務(wù)34

任務(wù)一：餐臺預(yù)訂

任務(wù)二：迎客服務(wù)

任務(wù)三：點菜服務(wù)一

4任務(wù)四：點菜服務(wù)二

任務(wù)五：上菜與席間服務(wù)

任務(wù)六：早餐服務(wù)

任務(wù)七：酒吧服務(wù)

任務(wù)七：客房送餐服務(wù)

任務(wù)八：餐飲結(jié)賬

任務(wù)九：宴會服務(wù)

任務(wù)十：餐桌禮儀

項目五：康樂中心4

5任務(wù)一：康體休閑服務(wù)

任務(wù)二：保健及娛樂休閑服務(wù)

項目六；其他服務(wù)10

任務(wù)一：會議服務(wù)

任務(wù)二：購物服務(wù)

6

任務(wù)三：失物招領(lǐng)服務(wù)

任務(wù)四：寄存服務(wù)

任務(wù)五：處理投訴

合計96

（備注：學習內(nèi)容中將引入的新工藝、新技術(shù)、新規(guī)范體現(xiàn)其中。）

四、課程過程及組織（單獨一頁）

教學過程（含如學時簡述本章節(jié)內(nèi)

項目任務(wù)任務(wù)學習內(nèi)何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業(yè)

序號實

名稱名稱容現(xiàn)在教學活動方式方法理論技能、素養(yǎng)等

中）訓(xùn)的關(guān)聯(lián)性

、任務(wù)描述：飯▲教學媒介：學

11.能用英文簡

知識學習內(nèi)

店類型及服務(wù)常習通、PPT、視單介紹飯店概

任務(wù)1:容；飯店的分

識頻、板件況

飯店類類標準及不、知識導(dǎo)航：飯▲教學方式：集

222.培養(yǎng)學生

型同類型店類型英文表達體講授

從事酒店工

都有哪些▲教學方法：講

作應(yīng)具備的

3、任務(wù)實施：任授法

素質(zhì)

務(wù)設(shè)置一知識互

項目飯店業(yè)動講授----提問3.培養(yǎng)學生

概況考查▲教學媒介：學的觀察能力，

知識學習內(nèi)

4、任務(wù)驗收：分習通、PPT、視動口能力

容：服務(wù)是什

任務(wù)2：小組完成講解任頻、板書4.提高學生

服務(wù)須么：客人的的務(wù)▲教學方式：集2的學習積極

知類型5.思政體現(xiàn)：練體講授性及學習英

習用英語介紹飯▲教學方法：講

語的興趣

店類型及概況，授法、啟發(fā)法

使學生們增強了

行業(yè)了解度。

1、知識學習內(nèi)1.培養(yǎng)學生從

1、知識學習內(nèi)容：預(yù)訂所需的事酒店預(yù)訂工

容：預(yù)訂所需信息：不同房型▲教學媒介：學作應(yīng)具備的基

的信息：不同的專業(yè)術(shù)語：不習通、PPT、音本素質(zhì)

房型的專業(yè)術(shù)同的預(yù)訂方式；頻、視頻、板書、2.培養(yǎng)學生的

語：不同的預(yù)服務(wù)專業(yè)術(shù)語及微信群（課后）英語聽、說、

訂方式：服務(wù)句型；預(yù)訂工作▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務(wù)1：

項目前廳專業(yè)術(shù)語及句流程組學習、集體講的應(yīng)用能力

房間預(yù)22

服務(wù)型；預(yù)訂工作2、實訓(xùn)內(nèi)容：確授、分組實訓(xùn)3.提高學生的

訂

流程認、更改、取消、▲教學方法：講學習積極性及

2、實訓(xùn)內(nèi)容:婉拒預(yù)訂。授法、提問法、學習英語的興

確認、更改、互動討論法、角趣

取消、婉拒預(yù)色扮演法。4.培養(yǎng)學生養(yǎng)

訂。成良好的工作

習慣及良好的

職業(yè)道德

教學過程（含如學時簡述本章節(jié)內(nèi)

項目任務(wù)任務(wù)學習內(nèi)何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業(yè)

序號實

名稱名稱容現(xiàn)在教學活動方式方法理論技能、素養(yǎng)等

中）訓(xùn)的關(guān)聯(lián)性

1＞任務(wù)描述:酒1.培養(yǎng)學生從

店入住登記對話事酒店入住登

2、知識導(dǎo)航：酒▲教學媒介：學記工作應(yīng)具備

1、知識學習內(nèi)

店入住登記流程習通、PPT、音的基本素質(zhì)

容：

是什么？頻、視頻、板書、2.培養(yǎng)學生的

入住登記工作

3、任務(wù)實施：任微信群（課后）英語聽、說、

流程：登記專

務(wù)設(shè)置一知識互▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務(wù)2：業(yè)詞匯及術(shù)

動講授提問組學習、集體講的應(yīng)用能力

入住登語；22

考查授、分組實訓(xùn)3.提高學生的

記2、實訓(xùn)內(nèi)容:

4、任務(wù)驗收：分▲教學方法：講學習積極性及

辦理入住登記

小組完成情景設(shè)授法、提問法、學習英語的興

手續(xù)：

置任務(wù)互動討論法、角趣

為客人辦理續(xù)

5.思政體現(xiàn)：提色扮演法。4培.養(yǎng)學生養(yǎng)

住手續(xù)

升行業(yè)自豪感成良好的工作

習慣及良好的

職業(yè)道德

1、任務(wù)描述：用

流利的英語為客1.培養(yǎng)學生從

人進行禮賓服事酒店禮賓服

1、知識學習內(nèi)務(wù)，靈活處理各▲教學媒介：學務(wù)應(yīng)具備的基

容:工作流程：種客人的要求。習通、PPT、音本素質(zhì)

禮賓部詞匯及2、知識導(dǎo)航：酒頻、視頻、板書、2.培養(yǎng)學生的

專業(yè)術(shù)語店禮賓服務(wù)最重微信群（課后）英語聽、說、

任務(wù)2、實訓(xùn)內(nèi)容:要的是什么？▲教學方式：小讀、寫在酒店

3&4：禮為客人送行3、任務(wù)實施：任組學習、集體講的應(yīng)用能力

22

賓服務(wù)李：為客人叫務(wù)設(shè)置一知識互授、分組實訓(xùn)3.提高學生的

一&二出租:為客人動講授一一提問▲教學方法：講學習積極性及

安排城市觀光考查授法、提問法、學習英語的興

及旅游咨詢:4、任務(wù)驗收：分互動討論法、角趣

行李寄存小組完成情景設(shè)色扮演法。4培.養(yǎng)學生養(yǎng)

置任務(wù)成良好的工作

5.思政體現(xiàn)：提習慣及良好的

升行業(yè)自豪感職業(yè)道德

教學過程（含如學時簡述本章節(jié)內(nèi)

項目任務(wù)任務(wù)學習內(nèi)何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業(yè)

序號實

名稱名稱容現(xiàn)在教學活動方式方法理論技能、素養(yǎng)等

中）訓(xùn)的關(guān)聯(lián)性

1、任務(wù)描述：熟

1.培養(yǎng)學生從

練地為酒店住客

事酒店總機服

轉(zhuǎn)接電話及處理

▲教學媒介：學務(wù)應(yīng)具備的基

留言：正確進行

1、知識學習內(nèi)習通、PPT、音本素質(zhì)

叫醒服務(wù)。

容:服務(wù)流程：頻、視頻、板書、2.培養(yǎng)學生的

2、知識導(dǎo)航：酒

轉(zhuǎn)接電話的類微信群（課后）英語聽、說、

店總計服務(wù)有幾

型及收費方式▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務(wù)5：種類型？

2、實訓(xùn)內(nèi)容:組學習、集體講的應(yīng)用能力

賓客服3、任務(wù)實施：任22

轉(zhuǎn)接電話：確授、分組實訓(xùn)3.提高學生的

務(wù)中心務(wù)設(shè)置一知識互

認付款方式：▲教學方法：講學習枳極性及

動講授一一提問

記錄口信：叫授法、提問法、學習英語的興

考查

醒服務(wù)互動討論法、角趣

4、任務(wù)驗收：分

色扮演法。1.培養(yǎng)學生養(yǎng)

小組完成情景設(shè)

成良好的工作

置任務(wù)

習慣及良好的

5.思政體現(xiàn)：提

職業(yè)道德

升行業(yè)自豪感

1、任務(wù)描述：熟

練地為客人處理

1.培養(yǎng)學生從

外幣兌換業(yè)務(wù)，

1、知識學習內(nèi)事酒店外幣兌

準確表達數(shù)字，

容：認識各國換工作應(yīng)具備

并能看懂及填寫▲教學媒介：學

貨幣及其英文的基本素質(zhì)

外匯水單。習通、PPT、音

名：國際通用2.培養(yǎng)學生的

2、知識導(dǎo)航:酒頻、視頻、板書、

的信用卡名英語聽、說、

店外幣兌換提供微信群（課后）

稱：匯率兌換讀、寫在酒店

任務(wù)6：雙向兌換服務(wù)▲教學方式：小

基本常識及表的應(yīng)用能力

外幣兌嗎？組學習、集體講24

達專業(yè)術(shù)語、3.提高學生的

換3、任務(wù)實施：任授、分組實訓(xùn)

句型。學習積極性及

務(wù)設(shè)置一知識互▲教學方法，講

2、實訓(xùn)內(nèi)容:學習英語的興

動講授----提問授法、提問法、

告之客人匯趣

考查互動討論法、角

率；為客人兌4.培養(yǎng)學生養(yǎng)

4、任務(wù)驗收：分色扮演法。

換外幣；成良好的工作

小組完成情景設(shè)

習慣及良好的

置任務(wù)

職業(yè)道德

5.思政體現(xiàn)：提

升行業(yè)自豪感

教學過程（含如學時簡述本章節(jié)內(nèi)

項目任務(wù)任務(wù)學習內(nèi)何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業(yè)

序號實

名稱名稱容現(xiàn)在教學活動方式方法理論技能、素養(yǎng)等

中）訓(xùn)的關(guān)聯(lián)性

1、任務(wù)描述：正

確熟練地為客人

進行各種辦公服1.培養(yǎng)學生從

I、知識學習內(nèi)務(wù)，為客人發(fā)傳事酒店商務(wù)中

容:服務(wù)流程;真、進行訂票及▲教學媒介：學心工作應(yīng)具備

辦公設(shè)備專用其他委托代辦服習通、PPT、音的基本素質(zhì)

術(shù)語：各種車務(wù)。頻、視頻、板書、2.培養(yǎng)學生的

票專業(yè)術(shù)語及2、知識導(dǎo)航：酒微信群（課后）英語聽、說、

服務(wù)句型。店商務(wù)中心主要▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務(wù)7：

2、實訓(xùn)內(nèi)容:設(shè)施設(shè)備有哪組學習、集體講的應(yīng)用能力

商務(wù)中22

為客人打印/些？授、分組實訓(xùn)3.提高學生的

心服務(wù)

復(fù)印文檔：為3、任務(wù)實施：任▲教學方法：講學習積極性及

客人收發(fā)傳務(wù)設(shè)置一知識互授法、提問法、學習英語的興

真:票務(wù)服務(wù)：動講授一一提問互動討論法、角趣

向客人解釋故考查色扮演法。4.培養(yǎng)學生養(yǎng)

障。4、任務(wù)驗收：分成良好的工作

小組完成情景設(shè)習慣及良好的

置任務(wù)職業(yè)道德

5.思政體現(xiàn)：提

升行業(yè)自豪感

1、任務(wù)描述：使

用英語流利地告

之客人賬單金額

及項目收費情

1.培養(yǎng)學生從

況，熟練使用英

事酒店結(jié)賬退

語進行收究、找

▲教學媒介：學宿工作應(yīng)具備

1、知識學習內(nèi)零并及時處理賬

習通、PPT、音的基本素質(zhì)

容:服務(wù)流程：單誤算：能夠正

頻、視頻、板書、2.培養(yǎng)學生的

不同付款方確填寫離店結(jié)賬

微信群（課后）英語聽、說、

式；相關(guān)句型單。

▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務(wù)7：表達2、知識導(dǎo)航：酒

組學習、集體講的應(yīng)用能力

結(jié)賬離2、實訓(xùn)內(nèi)容：店結(jié)賬版務(wù)中容22

授、分組實訓(xùn)3.提高學生的

店客人用現(xiàn)金結(jié)易遺漏的環(huán)節(jié)是

▲教學方法：講學習積極性及

賬；客人用信什么？

授法、提問法、學習英語的興

用卡結(jié)賬：處3、任務(wù)實施：任

互動討論法、角趣

理誤算：務(wù)設(shè)置一知識互

色扮演法。1.培養(yǎng)學生養(yǎng)

動講授一一提問

成良好的工作

考查

習慣及良好的

4、任務(wù)驗收：分

職業(yè)道德

小組完成情景設(shè)

置任務(wù)

5.思政體現(xiàn)：提

升行業(yè)自豪感

教學過程（含如學時簡述本章節(jié)內(nèi)

項目任務(wù)任務(wù)學習內(nèi)何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業(yè)

序號實

名稱名稱容現(xiàn)在教學活動方式方法理論技能、素養(yǎng)等

中）訓(xùn)的關(guān)聯(lián)性

1、任務(wù)描述：能

無誤地運用相關(guān)

專業(yè)詞匯；注意

服務(wù)外賓應(yīng)有的

禮儀和禁忌。能

1.培養(yǎng)學生從

流利使用英語介

1、知識學習內(nèi)事酒店客房打

紹酒店的設(shè)施服

容：客房部崗掃工作、晚床

務(wù)；行李服務(wù);

位及職責；打▲教學媒介：學服務(wù)和加床服

表達祝愿和告

掃房間流程及習通、PPT、音務(wù)工作應(yīng)具備

別：自然地表述

注意事項：房頻、視頻、板書、的基本素質(zhì)

接受或拒絕小費

態(tài)專業(yè)術(shù)語：微信群（課后）2.培養(yǎng)學生的

句型；熟練地表

開夜床、加床▲教學方式：小英語聽、說、

客房任務(wù)1:達客房清理（進

項目的服務(wù)洸程：組學習、集體講讀、寫在酒店

服務(wù)客房清房前）和（進房24

客房內(nèi)設(shè)備及授、分組實訓(xùn)的應(yīng)用能力

II后）常用語。

物品專業(yè)術(shù)▲教學方法：講3.提高學生的

2、知識導(dǎo)航：酒

語:相關(guān)句型授法、提問法、學習枳極性及

店打掃房間的順