1丁腈手套電商銷售服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了丁腈手套電商銷售的基本要求、服務(wù)要求、質(zhì)量控制、培訓(xùn)GB/T18811—2012、GB/T38652—2020界定的術(shù)語和定義適用于本文4基本要求4.1.1應(yīng)具有相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及所售商品需要的許可證。4.1.3涉及跨境電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。4.1.4應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格遵守相關(guān)平臺(tái)的規(guī)則，建立直播營(yíng)銷服務(wù)相應(yīng)的管理制度和服務(wù)準(zhǔn)則，并按4.1.5應(yīng)具有滿足直播營(yíng)銷所需的場(chǎng)所、相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并能組建滿足直播營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)，且定期開4.1.6應(yīng)入駐正規(guī)合法的直播營(yíng)銷平臺(tái)，進(jìn)行真實(shí)身份信息認(rèn)證，并簽訂相應(yīng)的合作協(xié)議。4.2第三方平臺(tái)4.3物流服務(wù)商4.3.1應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，并配備物流25.1.1.1商家應(yīng)在電商平臺(tái)商品詳情頁提供準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰的丁腈手套產(chǎn)品描述，包括但不限于產(chǎn)5.1.1.2產(chǎn)品描述應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免使用模糊、誤導(dǎo)性詞匯，確保消費(fèi)者能夠充分了解產(chǎn)5.1.2.2對(duì)于有不同顏色、規(guī)格的手套，應(yīng)分別展示對(duì)應(yīng)的或咨詢相關(guān)專業(yè)人員后給予準(zhǔn)確回復(fù)，不應(yīng)敷衍、誤根據(jù)消費(fèi)者的使用需求、購(gòu)買數(shù)量等信息，客服人員應(yīng)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供合理的產(chǎn)品推5.3訂單處理服務(wù)如因庫(kù)存不足、物流問題等原因無法按時(shí)發(fā)貨，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通說明情況，并提供預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，5.4售后服務(wù)5.4.1應(yīng)建立售后服務(wù)機(jī)制，提供多種方便、可靠的售后服務(wù)渠道，包括但不限于服務(wù)電話、社交工5.4.2應(yīng)配備專業(yè)的售后服務(wù)人員，并及時(shí)響應(yīng)顧客的售后服務(wù)需求，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)接受消費(fèi)者咨詢并予以答復(fù)；3b)處理消費(fèi)者的退換貨、退款服務(wù)；5.4.3應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者咨詢，準(zhǔn)確地予以回復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的，應(yīng)告知回復(fù)的時(shí)間。退款服務(wù)。不能退換貨或（或）退款的，應(yīng)明確告知其合法合規(guī)5.4.5應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，及時(shí)受理、妥善處理消費(fèi)者的投訴，并符合GB/T19012的規(guī)定。5.4.6發(fā)生售后服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理6.1.1商家應(yīng)選擇具備資質(zhì)、信譽(yù)良好的丁腈手套供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估和管理制度。定期對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期等進(jìn)行評(píng)估考核，6.1.3商家應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，記錄丁腈手套的進(jìn)貨渠道、生產(chǎn)批次、銷售流向等信息，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)能夠快速追溯問題源頭，采取有效的召回、整改措對(duì)訂單處理的各個(gè)環(huán)節(jié)（訂單確認(rèn)、發(fā)貨、物流跟蹤等）及售后服務(wù)（退換貨7.1.1定期組織員工進(jìn)行丁腈手套產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，使員工熟悉產(chǎn)品特性、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、適用場(chǎng)景等方面的知識(shí)，確保員工在銷售及服務(wù)過程中能夠準(zhǔn)確向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品信息。7.1.2開展客服服務(wù)技能培訓(xùn)，包括溝通技巧、問題解答技巧、投訴處理技巧等方面的培訓(xùn)，提升員7.1.3及時(shí)向員工傳達(dá)電商平臺(tái)的規(guī)則和政策變化，組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，確保員工在銷售及服務(wù)7.2.1針對(duì)員工的工作表現(xiàn)，建立完善的考核指標(biāo)體系，包括產(chǎn)品知識(shí)掌握程度、客服服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)47.2.2