函授站服務(wù)質(zhì)量管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)函授站服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，確保函授教育教學(xué)工作的順利開(kāi)展，滿足學(xué)員需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司設(shè)立的所有函授站及其工作人員。（三）基本原則1.以學(xué)員為中心原則始終將學(xué)員的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，保障學(xué)員的合法權(quán)益。2.規(guī)范化原則建立健全各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理。3.持續(xù)改進(jìn)原則不斷收集學(xué)員反饋，分析服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿意度。二、服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)（一）函授站站長(zhǎng)職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)函授站的服務(wù)質(zhì)量管理工作，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.定期檢查服務(wù)質(zhì)量狀況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。3.負(fù)責(zé)與主辦院校及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保函授站服務(wù)工作符合院校要求和相關(guān)規(guī)定。（二）教學(xué)管理人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)教學(xué)計(jì)劃的制定與執(zhí)行，確保教學(xué)內(nèi)容符合教學(xué)大綱要求。2.組織教師授課，協(xié)調(diào)教學(xué)資源，保障教學(xué)活動(dòng)的順利進(jìn)行。3.負(fù)責(zé)學(xué)員學(xué)籍管理，及時(shí)處理學(xué)員的入學(xué)、注冊(cè)、休學(xué)、復(fù)學(xué)、畢業(yè)等相關(guān)事宜。4.收集學(xué)員對(duì)教學(xué)工作的反饋意見(jiàn)，及時(shí)與教師溝通，改進(jìn)教學(xué)方法和教學(xué)質(zhì)量。（三）招生管理人員職責(zé)1.制定招生計(jì)劃，組織開(kāi)展招生宣傳工作，吸引學(xué)員報(bào)考。2.負(fù)責(zé)招生咨詢解答，為學(xué)員提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的招生信息。3.做好招生報(bào)名工作，審核學(xué)員報(bào)名資格，確保報(bào)名信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.跟蹤招生進(jìn)展情況，及時(shí)解決招生過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（四）學(xué)生服務(wù)人員職責(zé)1.為學(xué)員提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，包括學(xué)習(xí)資料發(fā)放、學(xué)習(xí)平臺(tái)使用指導(dǎo)等。2.組織學(xué)員開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。3.關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)和生活情況，及時(shí)了解學(xué)員需求，為學(xué)員提供必要的幫助和關(guān)懷。4.負(fù)責(zé)學(xué)員成績(jī)管理，及時(shí)公布學(xué)員考試成績(jī)，處理學(xué)員成績(jī)查詢和復(fù)查等事宜。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程（一）招生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程1.招生宣傳制定詳細(xì)的招生宣傳方案，明確宣傳渠道、宣傳內(nèi)容和宣傳時(shí)間。宣傳資料應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰，突出函授站的優(yōu)勢(shì)和特色。通過(guò)多種渠道發(fā)布招生信息，如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、招生簡(jiǎn)章、電話咨詢等，確保信息覆蓋面廣。2.招生咨詢?cè)O(shè)立專門的咨詢熱線和咨詢郵箱，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)和回復(fù)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)熱情、耐心、專業(yè)，準(zhǔn)確解答學(xué)員關(guān)于招生政策、專業(yè)設(shè)置、學(xué)習(xí)形式、畢業(yè)待遇等方面的問(wèn)題。對(duì)學(xué)員的咨詢進(jìn)行記錄，及時(shí)整理反饋，確保學(xué)員問(wèn)題得到有效解決。3.報(bào)名受理明確報(bào)名條件和報(bào)名流程，向?qū)W員詳細(xì)說(shuō)明。審核學(xué)員報(bào)名材料，確保材料齊全、真實(shí)有效。為學(xué)員辦理報(bào)名手續(xù)，收取相關(guān)費(fèi)用，并開(kāi)具正規(guī)票據(jù)。將報(bào)名信息錄入系統(tǒng)，建立學(xué)員檔案。（二）教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程1.教學(xué)計(jì)劃制定根據(jù)主辦院校的教學(xué)大綱和專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合函授教育特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的教學(xué)計(jì)劃。教學(xué)計(jì)劃應(yīng)明確課程設(shè)置、教學(xué)進(jìn)度、考核方式等內(nèi)容。組織相關(guān)教師和專家對(duì)教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行論證和審核，確保教學(xué)計(jì)劃的可行性和有效性。2.教師選派與管理選拔具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的教師擔(dān)任函授教學(xué)工作。與教師簽訂授課協(xié)議，明確教師的教學(xué)任務(wù)、教學(xué)要求和教學(xué)紀(jì)律。定期組織教師培訓(xùn)和教學(xué)研討活動(dòng)，提高教師的教學(xué)水平和業(yè)務(wù)能力。對(duì)教師的教學(xué)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，及時(shí)反饋考核結(jié)果，激勵(lì)教師不斷改進(jìn)教學(xué)。3.教學(xué)組織實(shí)施根據(jù)教學(xué)計(jì)劃安排課程教學(xué)，合理安排教學(xué)時(shí)間和教學(xué)地點(diǎn)。采用線上線下相結(jié)合的教學(xué)方式，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，如網(wǎng)絡(luò)課程、直播教學(xué)、在線輔導(dǎo)等，為學(xué)員提供多樣化的學(xué)習(xí)途徑。組織教師按時(shí)授課，確保教學(xué)秩序正常。加強(qiáng)教學(xué)過(guò)程管理，定期檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，督促學(xué)員按時(shí)完成學(xué)習(xí)任務(wù)。4.考核評(píng)價(jià)按照教學(xué)計(jì)劃和考核要求，組織學(xué)員進(jìn)行課程考核?？己朔绞綉?yīng)多樣化，包括考試、考查、作業(yè)、論文等。認(rèn)真批改學(xué)員作業(yè)和試卷，及時(shí)評(píng)定成績(jī)，并做好成績(jī)記錄和歸檔工作。對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為學(xué)員提供學(xué)習(xí)建議和指導(dǎo)。（三）學(xué)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程1.學(xué)習(xí)資料發(fā)放根據(jù)教學(xué)計(jì)劃和課程要求，及時(shí)為學(xué)員發(fā)放學(xué)習(xí)資料。學(xué)習(xí)資料應(yīng)包括教材、輔導(dǎo)資料、在線學(xué)習(xí)資源等。建立學(xué)習(xí)資料發(fā)放登記制度，記錄學(xué)員領(lǐng)取學(xué)習(xí)資料的時(shí)間、內(nèi)容等信息。2.學(xué)習(xí)平臺(tái)使用指導(dǎo)向?qū)W員介紹學(xué)習(xí)平臺(tái)的功能和使用方法，幫助學(xué)員熟悉學(xué)習(xí)平臺(tái)。定期組織學(xué)習(xí)平臺(tái)使用培訓(xùn)，解答學(xué)員在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。關(guān)注學(xué)習(xí)平臺(tái)運(yùn)行情況，及時(shí)處理平臺(tái)故障和技術(shù)問(wèn)題，確保學(xué)員能夠正常使用。3.學(xué)習(xí)交流活動(dòng)組織定期組織學(xué)員開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，如線上學(xué)習(xí)小組、線下學(xué)習(xí)研討會(huì)等?；顒?dòng)內(nèi)容應(yīng)圍繞學(xué)習(xí)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及實(shí)際工作中的應(yīng)用等方面展開(kāi)，促進(jìn)學(xué)員之間的交流與合作。鼓勵(lì)學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)成果。4.學(xué)員關(guān)懷與幫助關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)和生活情況，及時(shí)了解學(xué)員的需求和困難。對(duì)于學(xué)習(xí)困難的學(xué)員，提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和幫助。對(duì)于生活上有困難的學(xué)員，積極協(xié)調(diào)相關(guān)資源，給予必要的支持和關(guān)懷。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由函授站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督郵箱和意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議。3.定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析討論，制定改進(jìn)措施。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)招生工作指標(biāo)：包括招生人數(shù)、招生完成率、新生報(bào)到率等。教學(xué)工作指標(biāo)：如教學(xué)計(jì)劃執(zhí)行情況、課程考核通過(guò)率、學(xué)員評(píng)教滿意度等。學(xué)生服務(wù)工作指標(biāo)：學(xué)習(xí)資料發(fā)放及時(shí)率、學(xué)習(xí)平臺(tái)使用滿意度、學(xué)員投訴處理及時(shí)率等。服務(wù)滿意度指標(biāo)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、學(xué)員座談會(huì)等方式收集學(xué)員對(duì)服務(wù)工作的滿意度評(píng)價(jià)。2.考核方法定期考核與不定期抽查相結(jié)合。定量考核與定性考核相結(jié)合，以定量考核為主?？己私Y(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。2.對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行誡勉談話，責(zé)令其限期整改。如整改后仍不符合要求，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。3.將考核結(jié)果作為工作人員崗位調(diào)整、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。五、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（一）問(wèn)題收集與分析1.定期收集學(xué)員反饋意見(jiàn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果以及內(nèi)部工作人員的建議等信息。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類整理，分析服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及其原因。（二）改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任人和完成時(shí)間。2.組織相關(guān)人員對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)審，確保措施的可行性和有效性。3.按照改進(jìn)措施計(jì)劃，認(rèn)真組織實(shí)施，確保改進(jìn)工作落到實(shí)處。（三）效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)1.對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)對(duì)比改進(jìn)前后的相關(guān)指標(biāo)，驗(yàn)證改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2.總結(jié)改進(jìn)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將有效的改進(jìn)措施納入服務(wù)質(zhì)量管理制度，形成長(zhǎng)效機(jī)制。3.針對(duì)改進(jìn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)策略，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)函授站服務(wù)工作的實(shí)際需求和工作人員的崗位特點(diǎn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立以學(xué)員為中心的服務(wù)理念。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括招生政策、教學(xué)管理、學(xué)生服務(wù)等方面的專業(yè)知識(shí)。服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、問(wèn)題解決能力、信息化應(yīng)用能力等。職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)工作人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，遵守職業(yè)操守。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由函授站內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：選派工作人員參加主辦院校或相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供工作人員自主學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作、學(xué)員反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。七、溝通與協(xié)調(diào)（一）與主辦院校溝通協(xié)調(diào)1.定期與主辦院校相關(guān)部門溝通，匯報(bào)函授站的工作進(jìn)展情況，及時(shí)了解院校的政策變化和工作要求。2.就教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置、師資選派等方面的問(wèn)題與院校進(jìn)行溝通協(xié)商，確保函授站的教學(xué)工作與院校要求保持一致。3.積極參與主辦院校組織的各項(xiàng)會(huì)議和活動(dòng)，加強(qiáng)與院校的聯(lián)系與合作。（二）與學(xué)員溝通協(xié)調(diào)1.建立多種溝通渠道，如電話、微信、郵箱、面對(duì)面交流等，及時(shí)解答學(xué)員的疑問(wèn)，處理學(xué)員的投訴和建議。2.定期開(kāi)展學(xué)員滿意度調(diào)查，了解學(xué)員的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。3.針對(duì)學(xué)員關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題