寫字樓物業(yè)公司管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)寫字樓物業(yè)管理，規(guī)范公司運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障寫字樓的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和租戶的利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本寫字樓物業(yè)公司全體員工及在寫字樓內(nèi)開展活動(dòng)的所有租戶和相關(guān)人員。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將租戶的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照規(guī)定流程開展工作，確保管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.安全第一原則：高度重視寫字樓的安全保衛(wèi)工作，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)總經(jīng)理辦公室、客戶服務(wù)部、工程維修部、安保部、保潔綠化部等部門。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司的行政管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作，處理公司重大事務(wù)和對(duì)外關(guān)系。負(fù)責(zé)人事管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等工作。2.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與租戶的溝通協(xié)調(diào)，受理租戶的咨詢、投訴和建議。辦理租戶入住、遷出手續(xù)，建立租戶檔案。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，提升租戶滿意度。3.工程維修部負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)新入駐租戶的裝修進(jìn)行監(jiān)管，確保符合相關(guān)規(guī)定。4.安保部負(fù)責(zé)寫字樓的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員24小時(shí)值班巡邏，做好門禁管理和人員、車輛出入登記。協(xié)助處理突發(fā)事件，維護(hù)寫字樓的正常秩序。5.保潔綠化部負(fù)責(zé)寫字樓公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道、電梯、衛(wèi)生間等。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修剪和更換，營(yíng)造良好的辦公環(huán)境。三、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。（二）員工培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等內(nèi)容，使其盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參加行業(yè)研討會(huì)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升綜合素質(zhì)。（三）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)和租戶評(píng)價(jià)等。3.根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位調(diào)整、晉升等激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（四）員工福利1.按照國(guó)家法律法規(guī)，為員工繳納五險(xiǎn)一金。2.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。3.定期組織員工體檢、團(tuán)建活動(dòng)等，關(guān)心員工身心健康。4.根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)放節(jié)日福利、年終獎(jiǎng)金等。（五）員工紀(jì)律1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。2.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。3.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。4.保守公司機(jī)密，不得泄露公司商業(yè)信息和租戶信息。5.愛護(hù)公司財(cái)物，不得故意損壞或浪費(fèi)。四、客戶服務(wù)管理（一）租戶接待1.熱情、禮貌地接待來(lái)訪租戶，主動(dòng)詢問(wèn)需求，及時(shí)提供幫助。2.對(duì)于租戶的咨詢，要耐心解答，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.引導(dǎo)租戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如入住、繳費(fèi)、報(bào)修等，協(xié)助其填寫相關(guān)表格。（二）租戶溝通1.定期與租戶進(jìn)行溝通，了解其對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.建立租戶溝通渠道，如電話、郵件、微信公眾號(hào)等，方便租戶隨時(shí)聯(lián)系。3.對(duì)于租戶的投訴，要及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。（三）租戶檔案管理1.為每位租戶建立檔案，包括租戶基本信息、租賃合同、繳費(fèi)記錄、維修記錄、投訴處理記錄等。2.定期更新租戶檔案，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格保密租戶檔案信息，未經(jīng)租戶同意，不得向第三方透露。（四）社區(qū)文化活動(dòng)組織1.制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，定期組織開展各類活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、文體比賽、知識(shí)講座等。2.鼓勵(lì)租戶積極參與社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)租戶之間的交流與互動(dòng)，提升寫字樓的凝聚力和歸屬感。3.活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和反饋，不斷改進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容和形式。五、工程維修管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類管理，按照重要程度和使用頻率進(jìn)行分級(jí)維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。（二）維修流程1.租戶提出維修申請(qǐng)后，客服人員及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)交給工程維修部。2.工程維修人員接到維修任務(wù)后，及時(shí)與租戶溝通，了解維修情況，制定維修方案。3.維修人員攜帶工具和材料前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，維修過(guò)程中要注意安全，確保維修質(zhì)量。4.維修完成后，維修人員要對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，向租戶反饋維修情況，并請(qǐng)租戶簽字確認(rèn)。5.客服人員對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解租戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度。（三）裝修管理1.租戶進(jìn)行裝修前，需向物業(yè)公司提交裝修申請(qǐng)，提供裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證明等材料。2.物業(yè)公司對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后與租戶簽訂裝修管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.安排專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，檢查施工人員的出入證、施工安全措施等，確保裝修過(guò)程符合相關(guān)規(guī)定。4.定期對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為及時(shí)制止并要求整改，確保裝修安全和樓宇結(jié)構(gòu)安全。六、安保管理（一）安全制度1.制定完善的安全保衛(wèi)制度，包括門禁制度、巡邏制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.明確各崗位的安全職責(zé)，確保安全工作落實(shí)到人。3.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）人員出入管理1.在寫字樓出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員出入。2.租戶憑有效證件進(jìn)入寫字樓，外來(lái)人員需進(jìn)行登記并經(jīng)被訪人同意后方可進(jìn)入。3.對(duì)進(jìn)出人員攜帶的物品進(jìn)行檢查，防止易燃易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)入寫字樓。（三）車輛管理1.規(guī)劃合理的停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)。2.對(duì)進(jìn)入寫字樓的車輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車輛有序停放。3.收取停車費(fèi)用，確保停車秩序。4.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的巡查，防止車輛被盜、被刮擦等情況發(fā)生。（四）巡邏管理1.安排安保人員24小時(shí)值班巡邏，制定詳細(xì)的巡邏路線和時(shí)間表。2.巡邏過(guò)程中要認(rèn)真檢查寫字樓內(nèi)的門窗、水電設(shè)施、消防設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。3.做好巡邏記錄，對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況進(jìn)行詳細(xì)記載。（五）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、暴力事件等。2.定期組織應(yīng)急演練，確保員工熟悉應(yīng)急處理流程和職責(zé)。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安保人員要迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施進(jìn)行處置，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。七、保潔綠化管理（一）保潔服務(wù)1.制定保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的保潔頻次和質(zhì)量要求。2.每日對(duì)寫字樓公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括樓道、電梯、衛(wèi)生間、走廊、樓梯等，保持環(huán)境整潔。3.定期對(duì)門窗、玻璃、扶手等進(jìn)行清潔，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。4.及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，做到日產(chǎn)日清，保持垃圾存放點(diǎn)的清潔衛(wèi)生。5.做好特殊時(shí)期的保潔工作，如重大活動(dòng)期間增加清潔頻次等。（二）綠化養(yǎng)護(hù)1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)寫字樓內(nèi)的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.根據(jù)季節(jié)變化和植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)調(diào)整養(yǎng)護(hù)措施，確保綠化植物生長(zhǎng)良好。3.定期更換枯萎或死亡的植物，保持綠化景觀的美觀。4.對(duì)綠化區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)清理雜物，保持綠化環(huán)境整潔。八、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程和財(cái)務(wù)審批程序。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，合理編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。（二）收費(fèi)管理1.明確各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，向租戶進(jìn)行公示。2.按時(shí)收取物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，確保費(fèi)用收繳率。3.對(duì)欠費(fèi)租戶進(jìn)行催繳，采取有效措施確保費(fèi)用足額收回。4.做好收費(fèi)記錄和統(tǒng)計(jì)工作，定期向上級(jí)匯報(bào)收費(fèi)情況。（三）成本控制1.加強(qiáng)成本核算和成本分析，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出。2.優(yōu)化資源配置，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。3.對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期開展內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)公司財(cái)務(wù)收支、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況等進(jìn)行審計(jì)。2.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度審計(jì)工作，提供相關(guān)資料，確保審計(jì)工作順利進(jìn)行。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)整改存在的問(wèn)題，完善財(cái)務(wù)管理制度。九、品質(zhì)管理（一）品質(zhì)檢查1.制定品質(zhì)檢查計(jì)劃，定期對(duì)各部門的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作流程、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生等方面。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤整改情況。（二）租戶滿意度調(diào)查1.定期開展租戶滿意度調(diào)查，了解租戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。2.設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問(wèn)卷，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、維修服務(wù)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)等多個(gè)方面。3.對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（三）持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)品質(zhì)檢查和租戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)