信訪線索處置管理制度總則目的為規(guī)范公司信訪線索處置工作，確保信訪線索得到及時(shí)、有效的處理，維護(hù)公司正常工作秩序，保護(hù)員工合法權(quán)益，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴等對(duì)公司相關(guān)事務(wù)提出的信訪線索處置工作。基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪線索處置工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪線索要及時(shí)受理、快速處理，確保不拖延、不積壓。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，公正、公平地對(duì)待每一條信訪線索，不偏袒、不歧視。4.保密原則：對(duì)信訪線索涉及的內(nèi)容和相關(guān)人員信息嚴(yán)格保密，防止泄露。信訪線索受理受理渠道1.信訪郵箱：設(shè)立專門的信訪郵箱，接收書面信訪線索。2.信訪電話：公布信訪專線電話，安排專人接聽記錄。3.信訪接待日：定期設(shè)置信訪接待日，由公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接待來(lái)訪人員。4.公司內(nèi)部意見箱：在公司辦公區(qū)域設(shè)置意見箱，收集員工和相關(guān)人員的信訪線索。受理要求1.負(fù)責(zé)受理信訪線索的工作人員要認(rèn)真做好記錄，詳細(xì)記錄信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等信息。2.對(duì)收到的信訪線索進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本制度適用范圍，對(duì)于不屬于公司職責(zé)范圍內(nèi)的信訪線索，應(yīng)及時(shí)告知信訪人并說明理由。3.對(duì)于緊急、重要的信訪線索，要立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。信訪線索登記登記內(nèi)容1.基本信息：包括信訪人姓名、性別、年齡、所在部門（或外部相關(guān)方信息）、聯(lián)系方式等。2.信訪事項(xiàng)：詳細(xì)記錄信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容、涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等。3.信訪時(shí)間：準(zhǔn)確記錄信訪線索的接收時(shí)間。4.處理情況：在后續(xù)處理過程中，記錄每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理情況，包括處理時(shí)間、處理人員、處理結(jié)果等。登記方式采用電子表格和紙質(zhì)臺(tái)賬相結(jié)合的方式進(jìn)行登記。電子表格便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析，紙質(zhì)臺(tái)賬作為備份存檔，以備查閱。信訪線索分類按性質(zhì)分類1.投訴類：對(duì)公司管理、服務(wù)、員工行為等方面不滿意，提出投訴意見。2.建議類：針對(duì)公司發(fā)展、業(yè)務(wù)流程、管理措施等方面提出建設(shè)性意見和建議。3.舉報(bào)類：對(duì)公司內(nèi)部違規(guī)違紀(jì)行為、違法犯罪線索等進(jìn)行舉報(bào)。按影響程度分類1.重大信訪線索：可能對(duì)公司形象、聲譽(yù)、利益產(chǎn)生重大影響的信訪線索。2.一般信訪線索：對(duì)公司正常工作秩序有一定影響，但未達(dá)到重大程度的信訪線索。3.輕微信訪線索：影響較小，容易處理的信訪線索。信訪線索流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)程序1.對(duì)于一般性信訪線索，由信訪工作歸口管理部門按照職責(zé)分工直接進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.對(duì)于重大信訪線索、涉及多個(gè)部門的信訪線索或歸口管理部門難以處理的信訪線索，由信訪工作歸口管理部門提出初步處理意見，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)同處理。相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理情況反饋給信訪工作歸口管理部門，由其匯總后向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將最終處理結(jié)果反饋給信訪人。3.對(duì)于涉及公司高層領(lǐng)導(dǎo)的信訪線索，或特別重大、復(fù)雜的信訪線索，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自批示，啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查處理程序，成立專門的工作小組進(jìn)行處理。流轉(zhuǎn)要求1.信訪線索流轉(zhuǎn)過程中，要明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保流轉(zhuǎn)順暢、高效。2.接收流轉(zhuǎn)信訪線索的部門要及時(shí)處理，不得推諉、扯皮，如遇特殊情況需要延期處理的，要及時(shí)向交辦部門說明原因。3.信訪工作歸口管理部門要對(duì)信訪線索流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行跟蹤、督促，確保處理工作按時(shí)完成。信訪線索調(diào)查核實(shí)調(diào)查核實(shí)程序1.對(duì)于需要調(diào)查核實(shí)的信訪線索，承辦部門應(yīng)成立調(diào)查組，制定調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查方法、調(diào)查步驟和時(shí)間安排等。2.調(diào)查人員通過談話、查閱資料、實(shí)地走訪、數(shù)據(jù)分析等方式，全面、客觀、深入地收集與信訪事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。3.在調(diào)查過程中，要認(rèn)真聽取信訪人的陳述和申辯，充分保障信訪人的合法權(quán)益。同時(shí)，也要向被調(diào)查對(duì)象及相關(guān)人員了解情況，核實(shí)事實(shí)。4.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查組要撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等。調(diào)查報(bào)告要做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理建議合理。調(diào)查核實(shí)要求1.調(diào)查人員要嚴(yán)格遵守調(diào)查紀(jì)律，保守調(diào)查秘密，不得泄露調(diào)查情況和相關(guān)信息。2.調(diào)查過程要堅(jiān)持實(shí)事求是，不得弄虛作假、歪曲事實(shí)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.對(duì)于涉及個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的信訪線索，要采取必要的保密措施，防止信息泄露。信訪線索處理處理方式1.整改糾正：對(duì)于信訪線索中反映的問題，如存在管理漏洞、工作失誤等，相關(guān)部門要制定整改措施，限期進(jìn)行整改糾正，并將整改情況及時(shí)反饋給信訪人。2.批評(píng)教育：對(duì)于員工存在的一般性違規(guī)行為或工作態(tài)度問題，由所在部門進(jìn)行批評(píng)教育，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，改進(jìn)工作。3.紀(jì)律處分：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、造成一定后果的員工，按照公司相關(guān)紀(jì)律處分規(guī)定給予相應(yīng)的處分，如警告、記過、記大過、降職、撤職、開除等。4.法律追究：對(duì)于涉及違法犯罪的行為，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。5.采納建議：對(duì)于信訪人提出的合理建議，相關(guān)部門要認(rèn)真研究，積極采納，并將采納情況及時(shí)反饋給信訪人。處理期限1.一般性信訪線索應(yīng)在收到之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。2.重大信訪線索應(yīng)在收到之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出初步處理意見，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)和處理工作，并反饋處理結(jié)果。3.涉及公司高層領(lǐng)導(dǎo)的信訪線索或特別重大、復(fù)雜的信訪線索，處理期限根據(jù)實(shí)際情況另行確定，但應(yīng)及時(shí)向信訪人說明進(jìn)展情況。信訪線索反饋反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：向信訪人明確告知信訪線索的處理情況，包括是否采納建議、是否進(jìn)行整改、對(duì)相關(guān)人員的處理結(jié)果等。2.處理依據(jù)：說明作出處理決定所依據(jù)的法律法規(guī)、公司規(guī)章制度等。3.后續(xù)措施：如有需要，告知信訪人公司針對(duì)該信訪事項(xiàng)采取的后續(xù)改進(jìn)措施或防范機(jī)制。反饋方式1.對(duì)于通過信訪郵箱、電話等方式提出的信訪線索，以書面回復(fù)或電話溝通的方式反饋處理結(jié)果。2.對(duì)于來(lái)訪人員，在信訪接待日當(dāng)面反饋處理結(jié)果，并做好記錄。信訪線索復(fù)查復(fù)核復(fù)查復(fù)核條件信訪人對(duì)信訪線索處理結(jié)果不服的，可以在收到處理結(jié)果反饋之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作歸口管理部門提出復(fù)查申請(qǐng)。公司信訪工作歸口管理部門應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，予以受理，并組織復(fù)查。復(fù)查復(fù)核程序1.復(fù)查復(fù)核工作由公司信訪工作歸口管理部門負(fù)責(zé)組織，成立復(fù)查復(fù)核小組，成員包括相關(guān)部門人員和法律專業(yè)人員等。2.復(fù)查復(fù)核小組對(duì)原處理過程和結(jié)果進(jìn)行全面審查，查閱相關(guān)資料，聽取各方意見，必要時(shí)可進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查。3.復(fù)查復(fù)核小組根據(jù)審查情況，形成復(fù)查復(fù)核意見，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.公司信訪工作歸口管理部門將復(fù)查復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人，并做好解釋說明工作。信訪線索歸檔歸檔范圍1.信訪線索的原始記錄，包括信訪人提交的材料、受理登記表、流轉(zhuǎn)記錄等。2.調(diào)查核實(shí)過程中形成的各類證據(jù)材料、調(diào)查報(bào)告等。3.處理結(jié)果及反饋材料，包括處理決定書、反饋函等。4.復(fù)查復(fù)核過程中形成的相關(guān)材料，如復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)、復(fù)查復(fù)核意見等。歸檔要求1.歸檔材料應(yīng)齊全、完整、真實(shí)，符合檔案管理的相關(guān)要求。2.按照檔案管理的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理歸檔，便于查詢和查閱。3.檔案保管期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行，確保信訪線索檔案的安全和保密。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，定期對(duì)信訪線索處置工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.信訪工作歸口管理部門要定期對(duì)信訪線索處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)措施。3.鼓勵(lì)員工對(duì)信訪線索處置工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)向公司相關(guān)部門報(bào)告?？己宿k法1.將信訪線索處置工作納入公司各部門績(jī)效考核體系，對(duì)在信訪線索處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于信訪線索處置工作不力