物業(yè)管理辦管理制度總則目的為了規(guī)范物業(yè)管理辦公室的各項(xiàng)工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，確保物業(yè)的正常運(yùn)行和業(yè)主的生活質(zhì)量，特制定本管理制度。適用范圍本管理制度適用于物業(yè)管理辦公室全體工作人員，以及與物業(yè)管理相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待業(yè)主和物業(yè)使用人一視同仁，公平處理各類事務(wù)。4.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，規(guī)范操作流程，提高管理水平。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)物業(yè)管理辦公室設(shè)主任一名，副主任若干名，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)部、工程維修部、安全保衛(wèi)部、環(huán)境衛(wèi)生部等部門。職責(zé)分工1.主任職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室的各項(xiàng)工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)部門及其他單位的關(guān)系，處理重大投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室的人員管理、財(cái)務(wù)管理和物資管理。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。2.副主任職責(zé)協(xié)助主任開展工作，負(fù)責(zé)分管部門的日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。組織實(shí)施分管部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的完成。協(xié)調(diào)分管部門之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問題。參與重大投訴和突發(fā)事件的處理，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。3.綜合管理部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室的行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會(huì)議組織、辦公用品采購(gòu)等。負(fù)責(zé)人事管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，包括預(yù)算編制、費(fèi)用核算、資金管理等。負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室的后勤保障工作，包括車輛管理、食堂管理、宿舍管理等。4.客戶服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主和物業(yè)使用人的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信，解答咨詢，處理投訴和建議。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂、續(xù)簽和變更工作。5.工程維修部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)工程改造項(xiàng)目的組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)督，確保工程質(zhì)量符合要求。負(fù)責(zé)工程材料和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和管理工作。6.安全保衛(wèi)部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，確保業(yè)主和物業(yè)使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全。組織開展安全巡邏、門禁管理、車輛管理等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。負(fù)責(zé)消防安全工作，制定消防制度和應(yīng)急預(yù)案，組織開展消防培訓(xùn)和演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類治安案件和突發(fā)事件。7.環(huán)境衛(wèi)生部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔和垃圾清運(yùn)工作，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展環(huán)境衛(wèi)生檢查和考核。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)和管理工作，營(yíng)造優(yōu)美的居住環(huán)境。負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理工作。人員管理招聘與錄用1.根據(jù)工作需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件和要求。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確定錄用人員名單。4.與錄用人員簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供多樣化的培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，確保員工不斷提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升、調(diào)薪的依據(jù)。4.鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和發(fā)展，為員工提供學(xué)習(xí)資源和支持?？己伺c獎(jiǎng)懲1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行考核。2.考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、業(yè)主評(píng)價(jià)等，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、降職、辭退等處理。4.建立員工獎(jiǎng)懲檔案，記錄員工獎(jiǎng)懲情況，作為員工職業(yè)發(fā)展的參考依據(jù)。薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績(jī)、工作年限等因素確定薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等，確保員工收入與工作表現(xiàn)掛鉤。3.按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利。4.提供其他福利待遇，如帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等?？蛻舴?wù)管理客戶接待1.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來(lái)訪業(yè)主和物業(yè)使用人，主動(dòng)詢問需求，及時(shí)解答疑問。2.對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋處理結(jié)果，并跟蹤回訪，確保問題得到妥善解決。3.建立客戶接待記錄檔案，記錄客戶來(lái)訪時(shí)間、內(nèi)容、處理結(jié)果等信息，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析?？蛻敉对V處理1.制定客戶投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求和責(zé)任分工。2.接到客戶投訴后，應(yīng)立即響應(yīng)，及時(shí)安排人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析投訴原因，制定解決方案。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤回訪，確?？蛻魸M意。4.定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。客戶關(guān)系維護(hù)1.建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主基本信息、房屋信息、服務(wù)需求、投訴建議等內(nèi)容，以便提供個(gè)性化服務(wù)。2.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式。3.組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶祝、親子活動(dòng)、文體比賽等，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通和交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。4.加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通與合作，定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，聽取業(yè)主委員會(huì)的意見和建議，共同推動(dòng)物業(yè)管理工作的順利開展。工程維修管理設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等要求。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況、維修記錄、更換零部件等信息，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和方式，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。工程維修管理1.接到工程維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，確保維修工作按時(shí)完成。2.維修人員在維修前應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，制定維修方案，明確維修內(nèi)容、維修方法、維修時(shí)間等要求。3.維修過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。維修完成后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。4.對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合要求。驗(yàn)收合格后，應(yīng)填寫維修記錄，由業(yè)主或物業(yè)使用人簽字確認(rèn)。5.建立工程維修檔案，記錄工程維修任務(wù)、維修方案、維修過程、維修結(jié)果等信息，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。工程改造項(xiàng)目管理1.對(duì)于工程改造項(xiàng)目，應(yīng)按照項(xiàng)目管理的要求，制定項(xiàng)目計(jì)劃、預(yù)算、質(zhì)量控制、進(jìn)度控制等方案。2.組織開展項(xiàng)目招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、合同簽訂等工作，確保項(xiàng)目合法合規(guī)進(jìn)行。3.項(xiàng)目實(shí)施過程中，應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)格控制工程質(zhì)量、進(jìn)度和成本，確保項(xiàng)目順利完成。4.項(xiàng)目完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保項(xiàng)目質(zhì)量符合要求。驗(yàn)收合格后，應(yīng)辦理項(xiàng)目結(jié)算和資產(chǎn)移交手續(xù)。5.建立工程改造項(xiàng)目檔案，記錄項(xiàng)目前期資料、項(xiàng)目實(shí)施過程、項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)果等信息，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。安全保衛(wèi)管理安全保衛(wèi)制度1.制定安全保衛(wèi)制度，明確安全保衛(wèi)工作的目標(biāo)、任務(wù)、職責(zé)和工作流程。2.建立健全安全保衛(wèi)工作責(zé)任制，將安全保衛(wèi)工作責(zé)任分解到每個(gè)崗位和人員。3.加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作培訓(xùn)，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。4.定期對(duì)安全保衛(wèi)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。安全巡邏管理1.制定安全巡邏計(jì)劃，明確巡邏路線、巡邏時(shí)間、巡邏人員等要求。2.安全保衛(wèi)人員應(yīng)按照巡邏計(jì)劃，按時(shí)進(jìn)行巡邏，認(rèn)真檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.巡邏過程中應(yīng)做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。4.對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取有效措施加以處理，確保物業(yè)區(qū)域的安全。門禁管理1.建立門禁管理制度，明確門禁設(shè)施的使用方法、權(quán)限管理、人員出入登記等要求。2.安裝門禁設(shè)施，對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行封閉管理，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3.對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人發(fā)放門禁卡，嚴(yán)格控制人員出入。對(duì)來(lái)訪人員，應(yīng)進(jìn)行登記并核實(shí)身份后，方可放行。4.定期對(duì)門禁設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保門禁設(shè)施正常運(yùn)行。車輛管理1.制定車輛管理制度，明確車輛停放、出入管理、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要求。2.在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置合理的停車位，規(guī)范車輛停放秩序。3.對(duì)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的車輛進(jìn)行登記和檢查，確保車輛安全。對(duì)臨時(shí)停車的車輛，應(yīng)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)用。4.加強(qiáng)對(duì)車輛停放情況的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)停車行為，確保車輛停放有序。消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防安全工作的目標(biāo)、任務(wù)、職責(zé)和工作流程。2.建立健全消防安全工作責(zé)任制，將消防安全工作責(zé)任分解到每個(gè)崗位和人員。3.加強(qiáng)消防安全工作培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。5.組織開展消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)能力。6.加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的用火、用電、用氣等情況的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火和私拉亂接電線。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔、垃圾清運(yùn)等工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.建立健全環(huán)境衛(wèi)生工作責(zé)任制，將環(huán)境衛(wèi)生工作責(zé)任分解到每個(gè)崗位和人員。3.加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生工作培訓(xùn)，提高員工的環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。4.定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。環(huán)境衛(wèi)生清掃與保潔1.制定環(huán)境衛(wèi)生清掃與保潔計(jì)劃，明確清掃與保潔區(qū)域、時(shí)間、頻次等要求。2.按照清掃與保潔計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、廣場(chǎng)、樓道、電梯、停車場(chǎng)等公共區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對(duì)垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站等環(huán)衛(wèi)設(shè)施的管理，定期進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾及時(shí)清運(yùn)，無(wú)異味。4.對(duì)衛(wèi)生死角、亂堆亂放等問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理和整治，保持環(huán)境整潔美觀。垃圾清運(yùn)管理1.制定垃圾清運(yùn)計(jì)劃，明確垃圾清運(yùn)時(shí)間、頻次、路線等要求。2.按照垃圾清運(yùn)計(jì)劃，及時(shí)將物業(yè)區(qū)域內(nèi)的垃圾運(yùn)至指定的垃圾處理場(chǎng)進(jìn)行處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.加強(qiáng)對(duì)垃圾清運(yùn)車輛的管理，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛正常運(yùn)行，無(wú)滴漏現(xiàn)象。4.對(duì)垃圾清運(yùn)過程中產(chǎn)生的二次污染問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理和處理，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等要求。2.按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的草坪、樹木、花卉等進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長(zhǎng)良好。3.加強(qiáng)對(duì)綠化設(shè)施設(shè)備的管理，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.對(duì)綠化區(qū)域內(nèi)的雜物、垃圾等進(jìn)行及時(shí)清理，保持綠化區(qū)域整潔美觀。財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理1.每年年底，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和物業(yè)管理工作計(jì)劃，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容，確保預(yù)算的全面性和準(zhǔn)確性。3.對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行審核和批準(zhǔn)，確保預(yù)算符合公司實(shí)際情況和發(fā)展需求。4.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。費(fèi)用核算與控制1.按照國(guó)家法律法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度的要求，對(duì)物業(yè)管理過程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確核算。2.建立費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的流程、標(biāo)準(zhǔn)和審批權(quán)限，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。3.加強(qiáng)對(duì)成本費(fèi)用的分析和控制，定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行核算和分析，找出成本費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施加以改進(jìn)，降低成本費(fèi)用。4.對(duì)重大費(fèi)用支出項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)和監(jiān)督，確保費(fèi)用支出的合理性和合法性。資金管理1.制定資金管理制度，明確資金籌集、使用、結(jié)算等方面的要求。2.合理籌集資金，確保物業(yè)管理工作的資金需求。加強(qiáng)資金使用管理，提高資金使用效率。3.嚴(yán)格控制資金結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)資金結(jié)算環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)督，確保資金安全。4.定期對(duì)資金狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整資金管理策略，確保資金的合理配置和