旅游公司制度管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅游公司的各項管理活動，確保公司運營的規(guī)范化、科學化、高效化，保障公司和員工的合法權(quán)益，提升公司的市場競爭力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、專業(yè)的旅游服務。2.適用范圍本制度適用于旅游公司全體員工，包括但不限于管理人員、導游、計調(diào)、客服、財務人員等。3.基本原則合法性原則：公司的各項管理制度必須符合國家法律法規(guī)的要求。公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在制度執(zhí)行過程中做到公平、公正。以人為本原則：充分尊重員工的權(quán)益和需求，營造良好的工作氛圍，促進員工的發(fā)展。效益優(yōu)先原則：以提高公司經(jīng)濟效益和社會效益為目標，優(yōu)化資源配置，提高工作效率。二、公司組織架構(gòu)與職責1.組織架構(gòu)圖繪制公司詳細的組織架構(gòu)圖，明確各部門及崗位設(shè)置。2.部門職責市場部負責旅游市場的調(diào)研與分析，制定市場推廣策略。開拓新客戶，維護老客戶關(guān)系，提高公司市場份額。策劃并組織各類旅游促銷活動。計調(diào)部根據(jù)客戶需求，制定合理的旅游線路和行程安排。與供應商進行溝通與合作，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和供應穩(wěn)定性。負責旅游團的成本核算與報價。導游部按照行程安排，為游客提供專業(yè)的導游服務。負責游客在旅游過程中的安全保障和問題處理。收集游客反饋，提升服務質(zhì)量。客服部解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品的咨詢，處理客戶投訴和建議。協(xié)助客戶完成旅游預訂和相關(guān)手續(xù)辦理。跟蹤客戶旅游行程，提供必要的支持和幫助。財務部負責公司財務管理，包括賬務處理、資金管理、預算編制等。審核旅游團費用結(jié)算，確保財務數(shù)據(jù)的準確性和合規(guī)性。提供財務分析報告，為公司決策提供支持。人事部負責公司人力資源管理，包括招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。制定員工發(fā)展規(guī)劃，提升員工素質(zhì)和能力。處理員工關(guān)系，營造良好的企業(yè)文化氛圍。三、員工招聘與錄用1.招聘原則公開、公平、公正原則，面向社會公開招聘。德才兼?zhèn)?、以德為先，注重應聘者的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。崗位匹配原則，根據(jù)崗位需求招聘合適的人員。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息。收集簡歷：對應聘者簡歷進行篩選，確定符合條件的候選人。面試：組織面試，包括初試、復試等環(huán)節(jié)，對應聘者進行全面評估。背景調(diào)查：對擬錄用人員進行背景調(diào)查，核實其學歷、工作經(jīng)歷等信息。錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，做出錄用決策。入職手續(xù)辦理：通知錄用人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。3.試用期管理新員工試用期一般為[X]個月，最長不超過[X]個月。試用期內(nèi)，公司對新員工進行考核，考核內(nèi)容包括工作表現(xiàn)、專業(yè)能力、團隊協(xié)作等。試用期結(jié)束后，由用人部門提出轉(zhuǎn)正意見，人事部審核，公司領(lǐng)導審批?？己撕细竦挠枰赞D(zhuǎn)正，不合格的予以辭退。四、培訓與發(fā)展1.培訓體系建立完善的培訓體系，包括新員工培訓、崗位技能培訓、管理培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓等。2.培訓計劃制定各部門根據(jù)業(yè)務需求和員工發(fā)展規(guī)劃，每年制定培訓計劃，報人事部匯總審核。3.培訓實施人事部負責組織實施公司級培訓課程，各部門負責組織部門內(nèi)部培訓。培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等。員工應積極參加培訓，按時完成培訓任務，并將所學知識應用到工作中。4.培訓考核培訓結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括考試、作業(yè)、實際操作、培訓總結(jié)等。考核結(jié)果作為員工績效評估、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的能力和業(yè)績，提供晉升機會和崗位輪換機會，促進員工全面發(fā)展。五、績效考核與激勵1.績效考核體系建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核周期、考核方式等。2.考核指標設(shè)定業(yè)績指標：根據(jù)員工所在崗位的職責和工作目標，設(shè)定業(yè)績考核指標，如銷售額、利潤、客戶滿意度等。行為指標：考核員工的工作態(tài)度、團隊協(xié)作、溝通能力等行為表現(xiàn)。能力指標：評估員工的專業(yè)技能、管理能力等能力水平。3.考核周期績效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。4.考核方式自評：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。上級評價：上級領(lǐng)導對員工的工作進行評價。同事評價：同事之間相互評價?？蛻粼u價：收集客戶對員工服務的評價。5.考核結(jié)果應用績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工優(yōu)先獲得晉升機會和調(diào)薪機會。培訓與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，為員工提供有針對性的培訓和發(fā)展建議。6.激勵措施設(shè)立優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎、團隊協(xié)作獎等各類獎項，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。提供福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利、健康體檢等，增強員工的歸屬感和忠誠度。開展員工關(guān)懷活動，關(guān)注員工的工作和生活需求，營造良好的工作氛圍。六、薪酬福利管理1.薪酬體系建立以崗位價值為基礎(chǔ)，以績效為導向的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金、津貼等部分。2.基本工資根據(jù)員工所在崗位的職責、工作難度、市場行情等因素確定基本工資標準。3.績效工資與績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工的工作業(yè)績發(fā)放績效工資。4.獎金設(shè)立年終獎金、項目獎金等，根據(jù)公司業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。5.津貼包括崗位津貼、加班津貼、出差津貼等，根據(jù)實際情況發(fā)放。6.福利管理法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納社會保險、住房公積金等。公司福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期福利。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。健康福利：為員工提供定期健康體檢、商業(yè)保險等健康福利。培訓福利：為員工提供各類培訓機會，提升員工素質(zhì)和能力。七、工作紀律與考勤管理1.工作紀律員工應遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，誠實守信。嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。保守公司商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給無關(guān)人員。2.考勤管理公司實行打卡考勤制度，員工應按時打卡上下班。因特殊原因不能按時打卡的，應提前向部門負責人請假并說明原因。人事部負責統(tǒng)計員工考勤情況，每月公布考勤結(jié)果。3.請假制度員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批流程進行審批。病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等請假天數(shù)按照公司規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。4.曠工處理曠工一天，扣除當天工資的[X]倍，并給予警告處分。連續(xù)曠工[X]天以上或累計曠工[X]天以上的，公司予以辭退。八、財務管理與報銷制度1.財務預算管理財務部每年根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務發(fā)展需求，編制年度財務預算。各部門應根據(jù)公司預算，編制本部門的預算，并報財務部審核。財務預算經(jīng)公司領(lǐng)導審批后執(zhí)行，嚴格控制預算支出。2.費用報銷管理員工因工作需要發(fā)生的費用，應按照公司規(guī)定的報銷流程進行報銷。報銷費用應提供真實、合法、有效的票據(jù)，注明費用用途、金額、時間等信息。報銷審批流程：員工填寫報銷申請表→部門負責人審核→財務部審核→公司領(lǐng)導審批→報銷。3.資金管理財務部負責公司資金的籌集、使用和管理，確保資金安全。嚴格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)公司領(lǐng)導審批。定期對公司資金進行盤點和核對，確保賬實相符。4.財務審計公司定期進行內(nèi)部財務審計，檢查財務制度執(zhí)行情況和財務收支的真實性、合法性、合規(guī)性。接受外部審計機構(gòu)的審計，積極配合審計工作，及時整改審計發(fā)現(xiàn)的問題。九、客戶服務管理1.客戶服務標準樹立客戶至上的服務理念，為客戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務。及時響應客戶咨詢和投訴，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理。確?？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ埽坏眯孤犊蛻綦[私。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對客戶投訴進行調(diào)查和分析，制定解決方案，跟蹤處理結(jié)果。將客戶投訴處理情況及時反饋給客戶，并進行滿意度調(diào)查。3.客戶關(guān)系維護定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，提升客戶滿意度。建立客戶檔案，記錄客戶信息和旅游歷史，為客戶提供個性化服務。開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福等，增強客戶粘性。十、安全管理1.安全管理制度建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全管理。制定旅游安全應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。2.旅游交通安全選擇具有合法資質(zhì)的旅游運輸企業(yè)，簽訂運輸合同，確保旅游車輛安全性能良好。對導游和司機進行安全教育培訓，要求其嚴格遵守交通規(guī)則，確保游客交通安全。3.旅游景區(qū)安全提前了解旅游景區(qū)的安全狀況，對景區(qū)內(nèi)的危險區(qū)域設(shè)置警示標志。導游在帶領(lǐng)游客游覽過程中，提醒游客注意安全，遵守景區(qū)規(guī)定。4.食品安全選擇衛(wèi)生條件良好的餐廳，確保游客飲食安全。提醒游客注意飲食衛(wèi)生，避免食用不潔食物。5.安全檢查與隱患排查定期對旅游線路、旅游車輛、旅游景區(qū)等進行安全檢查，及時排查安全隱患。對發(fā)現(xiàn)的安全問題及時整改，確保旅游活動安全順利進行。十一、保密制度1.保密范圍公司商業(yè)秘密，包括但不限于客戶信息、旅游產(chǎn)品設(shè)計、市場策略、財務數(shù)據(jù)等。員工個人隱私信息，未經(jīng)員工同意不得泄露。2.保密措施與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務。加強對辦公場所、文件資料、電子信息等的管理，采取加密、訪問控制等措施，防止信息泄露。對涉及公司機密的會議、文件等進行嚴格