住宿旅館飯店管理制度總則1.目的為加強(qiáng)本住宿旅館飯店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客的安全與舒適，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本住宿旅館飯店全體員工及入住本旅館飯店的所有賓客。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。安全第一原則：確保賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，共同完成旅館飯店的各項(xiàng)工作任務(wù)。住宿管理1.預(yù)訂與接待賓客可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂。預(yù)訂時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型等信息。接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接賓客，核對(duì)預(yù)訂信息，為賓客辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)向賓客介紹旅館飯店的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、安全注意事項(xiàng)等。對(duì)于無(wú)預(yù)訂的賓客，接待人員應(yīng)根據(jù)客房情況，合理安排房間，并為賓客辦理入住手續(xù)。2.客房分配與入住根據(jù)賓客需求和客房實(shí)際情況，合理分配客房。優(yōu)先安排老賓客、重要賓客、會(huì)員賓客等?？头糠峙浜?，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作?？头糠?wù)員應(yīng)在賓客到達(dá)前，將客房打掃干凈，整理好床鋪，擺放好洗漱用品等。賓客入住時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)賓客進(jìn)入客房，介紹客房設(shè)施的使用方法，并詢問(wèn)賓客是否有其他需求。3.客房服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房進(jìn)行清潔和整理。清潔內(nèi)容包括更換床單、被套、枕套，打掃地面、衛(wèi)生間，擦拭家具、電器等?？头糠?wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注賓客的需求，及時(shí)為賓客提供服務(wù)。如賓客需要添加毛巾、浴巾、洗漱用品等，應(yīng)及時(shí)滿足賓客需求?？头糠?wù)員應(yīng)注意保護(hù)賓客的隱私，不得隨意進(jìn)入賓客房間。如需進(jìn)入賓客房間，應(yīng)先敲門，征得賓客同意后再進(jìn)入。4.退房管理賓客退房時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償。前臺(tái)工作人員應(yīng)核對(duì)賓客的消費(fèi)情況，結(jié)算費(fèi)用，并為賓客開具發(fā)票。賓客退房后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)打掃客房，為下一位賓客做好準(zhǔn)備工作。餐飲管理1.餐廳預(yù)訂與接待賓客可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂餐廳座位。預(yù)訂時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、用餐時(shí)間、用餐人數(shù)、特殊要求等信息。接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接賓客，引導(dǎo)賓客入座，并為賓客提供菜單。對(duì)于無(wú)預(yù)訂的賓客，接待人員應(yīng)根據(jù)餐廳座位情況，合理安排座位，并為賓客提供菜單。2.菜品供應(yīng)與服務(wù)廚師應(yīng)按照菜單要求，精心制作菜品，確保菜品的質(zhì)量和口味。菜品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)搭配合理。服務(wù)員應(yīng)熱情、周到地為賓客服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括點(diǎn)菜、上菜、斟酒、清理餐桌等。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)了解賓客的需求，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳應(yīng)定期更新菜單，推出新菜品，滿足賓客的口味需求。3.食品安全管理餐廳應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品安全管理。采購(gòu)的食品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟分開，防止交叉污染。餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒，確保衛(wèi)生安全。餐廳應(yīng)配備必要的食品安全檢測(cè)設(shè)備，定期對(duì)食品進(jìn)行檢測(cè)，確保食品安全。4.酒水管理餐廳應(yīng)建立酒水管理制度，規(guī)范酒水采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)。酒水采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保酒水質(zhì)量。酒水儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止酒水變質(zhì)。酒水銷售應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意抬高價(jià)格。服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確記錄賓客的酒水消費(fèi)情況，及時(shí)結(jié)算費(fèi)用。安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責(zé)。安全管理制度應(yīng)包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備安全管理制度等。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全知識(shí)、安全技能、應(yīng)急處置等。與員工簽訂安全責(zé)任書，明確員工的安全責(zé)任。對(duì)違反安全制度的員工，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處罰。2.消防安全管理按照國(guó)家有關(guān)消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。消防設(shè)施和器材應(yīng)定期檢查、維護(hù)，確保完好有效。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練。消防演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)報(bào)警、滅火、疏散逃生等。加強(qiáng)對(duì)賓客的消防安全宣傳教育，提高賓客的消防安全意識(shí)。在客房、餐廳等場(chǎng)所設(shè)置消防安全提示牌，提醒賓客注意消防安全。3.治安保衛(wèi)管理加強(qiáng)治安保衛(wèi)工作，建立健全治安保衛(wèi)制度。配備必要的治安保衛(wèi)人員，加強(qiáng)對(duì)旅館飯店的巡邏和監(jiān)控。對(duì)進(jìn)入旅館飯店的人員和車輛進(jìn)行登記，核實(shí)身份和來(lái)意。對(duì)可疑人員和車輛應(yīng)進(jìn)行盤查，防止違法犯罪行為發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)賓客財(cái)物的保管，設(shè)置貴重物品保管箱，為賓客提供安全的財(cái)物保管服務(wù)。4.設(shè)施設(shè)備安全管理定期對(duì)旅館飯店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備檢查內(nèi)容應(yīng)包括電器設(shè)備、消防設(shè)施、電梯、空調(diào)等。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)應(yīng)做好記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案。設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)包括設(shè)備名稱、型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保設(shè)施設(shè)備的安全使用。衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各部門、各崗位的環(huán)境衛(wèi)生職責(zé)。環(huán)境衛(wèi)生管理制度應(yīng)包括公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度、客房衛(wèi)生管理制度、餐廳衛(wèi)生管理制度等。定期對(duì)公共區(qū)域、客房、餐廳等進(jìn)行清潔和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。清潔和消毒內(nèi)容應(yīng)包括地面、墻面、門窗、衛(wèi)生間、餐具等。加強(qiáng)對(duì)垃圾的管理，及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。垃圾應(yīng)分類存放，定期清運(yùn)。2.食品衛(wèi)生管理嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理。食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保食品質(zhì)量。食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟分開，防止交叉污染。餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒，確保衛(wèi)生安全。餐廳應(yīng)配備必要的食品衛(wèi)生檢測(cè)設(shè)備，定期對(duì)食品進(jìn)行檢測(cè)，確保食品安全。3.個(gè)人衛(wèi)生管理員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。員工上崗時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽、口罩等。員工應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位。員工管理1.員工招聘與培訓(xùn)根據(jù)旅館飯店的經(jīng)營(yíng)需要，制定員工招聘計(jì)劃。招聘員工應(yīng)嚴(yán)格按照招聘程序進(jìn)行，確保招聘質(zhì)量。新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括旅館飯店的基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)技能、服務(wù)技巧、溝通能力等。2.員工考核與激勵(lì)建立健全員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。員工考核內(nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。根據(jù)員工考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)和幫助。設(shè)立員工晉升通道，為員工提供發(fā)展空間。員工晉升應(yīng)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、考核結(jié)果等進(jìn)行。3.員工福利與待遇按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。