房產(chǎn)公司按揭部管理制度總則1.目的為規(guī)范房產(chǎn)公司按揭部的工作流程，提高工作效率，確保按揭業(yè)務的順利開展，保障公司和客戶的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于房產(chǎn)公司按揭部全體員工。3.基本原則按揭部工作應遵循合法合規(guī)、高效準確、客戶至上、風險可控的原則。崗位職責1.按揭部經(jīng)理全面負責按揭部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)與銀行、公積金管理中心等金融機構的關系，確保按揭業(yè)務的順利進行。審核按揭業(yè)務文件，把控風險，對重大問題及時向上級匯報并提出解決方案。負責團隊建設，組織員工培訓，提高團隊整體業(yè)務水平。監(jiān)督和考核員工工作，激勵員工積極性，提升工作績效。2.按揭專員負責收集、整理客戶按揭資料，確保資料的完整性和準確性。與客戶溝通，解答客戶關于按揭業(yè)務的疑問，協(xié)助客戶辦理相關手續(xù)。向銀行等金融機構提交按揭申請，跟進審批進度，及時反饋客戶。負責按揭貸款的發(fā)放、還款等后續(xù)管理工作，處理逾期還款等問題。協(xié)助經(jīng)理完成其他相關工作，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計、檔案管理等。業(yè)務流程1.客戶咨詢與受理客戶通過電話、售樓處等渠道咨詢按揭業(yè)務，按揭專員應熱情接待，詳細解答客戶疑問。對于有按揭意向的客戶，按揭專員應收集客戶基本資料，包括身份證、戶口本、結婚證、收入證明、銀行流水等，并告知客戶所需準備的其他資料。對客戶資料進行初步審核，確?？蛻舴习唇屹J款條件。如不符合條件，應向客戶說明原因，并提供其他解決方案。2.資料準備與審核指導客戶填寫按揭貸款申請表，確保填寫內(nèi)容真實、準確、完整。收集客戶提供的各類資料，進行整理和審核。審核內(nèi)容包括資料的真實性、完整性、合規(guī)性等。對于資料不全或不符合要求的，及時通知客戶補充或更正。將審核通過的客戶資料提交給銀行等金融機構，并協(xié)助客戶簽訂相關協(xié)議。3.貸款申請與審批按揭專員按照銀行要求，將客戶資料錄入系統(tǒng)，提交貸款申請。密切關注銀行審批進度，及時與銀行溝通，了解審批情況。對于銀行提出的補充資料或問題，及時通知客戶并協(xié)助解決。如審批通過，協(xié)助客戶辦理抵押登記等手續(xù)；如審批不通過，分析原因，向客戶說明情況，并提供解決方案。4.貸款發(fā)放與管理跟蹤貸款發(fā)放情況，確保貸款及時足額發(fā)放到賬。與客戶溝通，告知貸款到賬信息，并協(xié)助客戶辦理相關手續(xù)。建立客戶還款提醒機制，提前通知客戶按時還款，避免逾期。對于逾期還款的客戶，及時與客戶溝通，了解原因，督促客戶還款。如客戶仍未按時還款，按照相關規(guī)定采取措施，如催收、上報征信等。5.檔案管理負責按揭業(yè)務檔案的收集、整理、歸檔和保管工作。檔案內(nèi)容應包括客戶資料、貸款申請文件、審批文件、抵押登記文件、還款記錄等。建立檔案查閱制度，嚴格按照規(guī)定辦理檔案查閱手續(xù)，確保檔案安全。風險管理1.風險識別按揭專員在業(yè)務辦理過程中，應密切關注客戶情況和業(yè)務流程，識別可能存在的風險，如客戶信用風險、資料虛假風險、政策風險等。定期對按揭業(yè)務進行風險排查，分析風險狀況，及時發(fā)現(xiàn)潛在風險點。2.風險評估對識別出的風險進行評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險應對措施。3.風險控制嚴格審核客戶資料，確保資料真實、準確、完整，防范資料虛假風險。加強與銀行等金融機構的溝通與合作，及時了解政策變化，防范政策風險。建立客戶信用評估體系，對客戶信用狀況進行評估，防范客戶信用風險。對于高風險業(yè)務，應進行專項審核和監(jiān)控，確保風險可控?？蛻舴?.服務理念按揭部全體員工應樹立客戶至上的服務理念，以客戶滿意為工作的出發(fā)點和落腳點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務。2.服務標準熱情接待客戶，使用文明禮貌用語，耐心解答客戶疑問。及時響應客戶需求，在規(guī)定時間內(nèi)完成各項工作任務。為客戶提供專業(yè)的按揭業(yè)務咨詢和指導，幫助客戶選擇合適的貸款方案。定期回訪客戶，了解客戶滿意度，及時改進服務質(zhì)量。3.投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對客戶投訴進行調(diào)查和分析，明確責任，采取有效措施進行處理。將投訴處理結果及時反饋給客戶，確?？蛻魸M意。培訓與考核1.培訓計劃按揭部應制定年度培訓計劃，根據(jù)員工業(yè)務需求和公司發(fā)展要求，確定培訓內(nèi)容和方式。培訓內(nèi)容包括按揭業(yè)務知識、金融政策法規(guī)、溝通技巧、風險管理等。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓質(zhì)量和效果。培訓結束后，對員工進行考核，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。建立培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結果。3.考核制度制定員工考核制度，明確考核標準和方法?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面。定期對員工進行考核，根據(jù)考核結果進行獎懲，激勵員工積極工作，提升業(yè)務水平。保密制度1.保密范圍客戶資料，包括客戶個人信息、財務信息、貸款申請資料等。公司業(yè)務信息，如按揭業(yè)務流程、合作銀行信息、政策文件等。其他涉及公司商業(yè)秘密和客戶隱私的信息。2.保密措施加強員工保密教育，提高員工保密意識。對涉及保密信息的文件、資料等進行嚴格管理，限制查閱范圍。采用加密存儲、密碼保護等技術手段，確保保密信息的安全。與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工保密責任和義務。3.違規(guī)處理對于違反保密制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、解除勞動合同等。如因員工違規(guī)導致公司