ktv夜場樓面管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范KTV夜場樓面的運營管理，提高服務質量，確保樓面工作的高效、有序進行，保障公司和員工的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于KTV夜場樓面全體員工，包括樓面經理、主管、服務員、收銀員、保安等相關崗位人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經營。以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、熱情的服務。注重團隊協(xié)作，共同完成樓面各項工作任務。公平、公正、公開地對待每一位員工，實行獎懲分明的激勵機制。二、樓面組織架構與崗位職責1.樓面組織架構樓面經理樓面主管服務員收銀員保安2.崗位職責樓面經理全面負責樓面的日常管理工作，確保樓面運營順暢。制定和執(zhí)行樓面工作計劃，完成公司下達的各項經營指標。管理樓面員工，進行培訓、考核和激勵，提升員工素質和服務水平。協(xié)調樓面與其他部門的工作關系，保障服務流程的銜接。處理樓面突發(fā)事件，維護場所秩序和安全。定期對樓面運營情況進行分析總結，提出改進措施和建議。樓面主管在樓面經理的領導下，負責本區(qū)域的現(xiàn)場管理工作。監(jiān)督服務員的服務質量，及時糾正不規(guī)范行為。協(xié)助樓面經理安排員工工作任務，確保各崗位工作有序進行。與顧客保持良好溝通，及時了解顧客需求并反饋給樓面經理。負責區(qū)域內的物資管理，確保物品擺放整齊、充足。對新員工進行現(xiàn)場培訓，幫助其盡快熟悉工作流程。服務員按照服務規(guī)范為顧客提供優(yōu)質的點歌、酒水、食品等服務。及時清理臺面，保持包廂內整潔衛(wèi)生。關注顧客需求，主動提供幫助，解決顧客問題。協(xié)助收銀員做好結賬工作，確保賬目清晰準確。配合保安維護包廂內秩序，防止發(fā)生意外事件。積極參與公司組織的培訓和活動，不斷提升自身服務技能。收銀員負責顧客消費的收銀工作，準確快速地結算賬目。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款記錄準確無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和相關財務資料，按時上交營業(yè)款。解答顧客關于消費金額和付款方式的疑問，提供優(yōu)質的財務服務。協(xié)助樓面其他崗位工作，如傳遞信息、引導顧客等。保安負責KTV夜場的安全保衛(wèi)工作，維護場所秩序。對進入場所的人員和物品進行檢查，防止危險物品帶入。巡邏樓面各區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和突發(fā)事件。協(xié)助處理顧客之間的糾紛，保障顧客人身和財產安全。配合公安機關做好相關安全工作，提供必要的協(xié)助和信息。三、樓面服務規(guī)范1.接待服務顧客進入KTV時，服務員應在門口熱情迎接，主動引導顧客至包廂。詢問顧客是否有預訂，如有預訂，迅速核對信息并安排包廂；如無預訂，根據(jù)當時包廂情況合理安排。幫助顧客存放衣物、物品，提供舒適的座位，并及時送上茶水。2.點歌服務向顧客介紹點歌系統(tǒng)的使用方法，協(xié)助顧客查找歌曲。根據(jù)顧客喜好，推薦熱門歌曲和新歌。確保點歌設備正常運行，及時解決點歌過程中出現(xiàn)的問題。3.酒水與食品服務及時為顧客呈上酒水單和食品單，介紹各類酒水和食品的特色。根據(jù)顧客需求準確下單，確保酒水和食品及時供應。酒水和食品上桌時，告知顧客名稱，并按照規(guī)范擺放。關注顧客酒水和食品的消費情況，適時進行推銷和續(xù)單。4.包廂衛(wèi)生服務在顧客進入包廂前，確保包廂內清潔衛(wèi)生，包括桌面、地面、沙發(fā)、衛(wèi)生間等區(qū)域。顧客消費過程中，及時清理臺面垃圾，更換煙灰缸等。營業(yè)結束后，徹底打掃包廂衛(wèi)生，恢復原狀。5.送客服務顧客離開包廂時，服務員應主動協(xié)助顧客整理衣物和物品。禮貌地詢問顧客對本次消費的滿意度，感謝顧客光臨。將顧客送至門口，歡迎顧客再次光臨。四、樓面工作流程1.營業(yè)前準備工作樓面經理組織召開班前會議，傳達公司指示和工作重點，分配工作任務。樓面主管帶領服務員檢查各包廂設施設備是否完好，如燈光、音響、空調、點歌系統(tǒng)等，如有問題及時報修。服務員整理包廂內物品，擺放整齊，補充酒水、食品、紙巾等物資。收銀員開啟收銀系統(tǒng)，準備好備用金、發(fā)票等相關物品。保安檢查安全設備是否正常，如監(jiān)控系統(tǒng)、消防器材等，做好巡邏準備。2.營業(yè)期間工作流程顧客到達時，按照接待服務規(guī)范進行接待。服務員為顧客提供點歌、酒水與食品服務，同時關注包廂內衛(wèi)生情況，及時清理。收銀員準確記錄顧客消費信息，及時結算賬目，與服務員做好溝通協(xié)作。樓面主管在樓面巡查，監(jiān)督服務質量，處理顧客投訴和突發(fā)事件。保安加強巡邏，維護場所秩序，保障安全。3.營業(yè)結束后工作流程服務員引導顧客結賬離開包廂，清理包廂衛(wèi)生，關閉包廂設備電源。收銀員核對賬目，整理營業(yè)款，填寫營業(yè)報表，將現(xiàn)金和報表上交財務。樓面主管檢查各包廂衛(wèi)生和設施設備情況，做好記錄，如有問題及時安排維修。樓面經理總結當天工作情況，對存在的問題提出改進措施，安排好次日工作。五、樓面培訓與考核1.培訓計劃樓面經理制定年度培訓計劃，根據(jù)員工崗位需求和公司發(fā)展要求，確定培訓內容和方式。培訓內容包括服務規(guī)范、操作技能、溝通技巧、安全知識等方面。培訓方式采用內部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操、案例分析等多種形式。2.培訓實施定期組織內部培訓課程，由樓面經理、主管或經驗豐富的員工擔任培訓講師。根據(jù)需要安排員工參加外部專業(yè)培訓課程，提升員工綜合素質。在日常工作中，通過現(xiàn)場實操和案例分析，讓員工在實踐中學習和成長。鼓勵員工之間相互交流學習，分享經驗和技巧。3.考核機制建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘热莅üぷ鳂I(yè)績、服務質量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。考核方式采用上級評價、顧客評價、自我評價相結合的方式。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、培訓輔導或調整崗位。六、樓面物資管理1.物資采購根據(jù)樓面經營情況和庫存狀況，由樓面經理制定物資采購計劃。采購計劃報公司相關部門審核批準后，由采購部門負責采購。采購物資應嚴格按照質量標準和公司要求進行，確保物資的品質和適用性。2.物資驗收物資采購回來后，由樓面主管組織相關人員進行驗收。驗收內容包括物資的數(shù)量、質量、規(guī)格、型號等是否與采購訂單一致。對驗收合格的物資進行入庫登記，對不合格的物資及時與供應商溝通退換。3.物資庫存管理設立專門的物資倉庫，由專人負責管理。物資應分類存放，標識清晰，便于查找和盤點。定期對物資進行盤點，確保賬物相符。嚴格控制物資庫存數(shù)量，避免積壓或缺貨情況發(fā)生。4.物資領用服務員根據(jù)工作需要填寫物資領用申請表，經樓面主管審批后到倉庫領取。倉庫管理人員按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好記錄。對貴重物資和消耗量大的物資，實行限量領用和跟蹤管理。七、樓面安全管理1.安全制度建立健全樓面安全管理制度，明確各崗位人員的安全職責。制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工在工作中的行為。加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.設施設備安全管理定期對樓面設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行。對存在安全隱患的設施設備及時進行維修或更換，防止發(fā)生安全事故。安裝必要的安全防護裝置，如消防器材、監(jiān)控設備、緊急報警裝置等。3.消防安全管理按照消防法規(guī)要求，配備充足、有效的消防器材，并定期進行檢查和維護。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。組織員工參加消防安全培訓和演練，提高員工的火災應急處理能力。4.人員安全管理加強對樓面員工的人身安全保護，避免員工受到意外傷害。對顧客進行安全提示，提醒顧客注意人身和財產安全。遇到突發(fā)事件，如火災、打架斗毆等，保安人員應迅速采取措施，保障人員安全，并及時報警。八、樓面衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生制度制定樓面衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生標準和清潔流程。劃分衛(wèi)生責任區(qū)域，落實到具體的崗位和人員。加強對員工的衛(wèi)生教育，培養(yǎng)員工良好的衛(wèi)生習慣。2.日常衛(wèi)生清潔服務員在營業(yè)前、營業(yè)期間和營業(yè)結束后，按照衛(wèi)生標準對包廂進行全面清潔。清潔內容包括桌面、地面、沙發(fā)、衛(wèi)生間、點歌設備等區(qū)域的擦拭、清掃和消毒。樓面公共區(qū)域由專人負責定期清潔，保持環(huán)境整潔。3.衛(wèi)生檢查與監(jiān)督樓面主管定期對各包廂和公共區(qū)域的衛(wèi)生情況進行檢查。對衛(wèi)生不達標的區(qū)域，及時通知相關責任人進行整改。將衛(wèi)生檢查結果納入員工考核內容，對衛(wèi)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。九、樓面顧客投訴處理1.投訴受理設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、現(xiàn)場投訴等。員工接到顧客投訴后，應立即向樓面主管或經理報告。樓面主管或經理認真傾聽顧客投訴內容，做好記錄，并向顧客表示歉意。2.投訴調查對顧客投訴的問題進行深入調查，了解事情的全貌。與相關員工溝通核實情況，收集證據(jù)。分析投訴產生的原因，確定責任歸屬。3.投訴處理根據(jù)調查結果，制定合理的處理方案，及時解決顧客問題。