總店與分店管理制度一、總則（一）目的為加強本企業(yè)總店與分店的規(guī)范化管理，確保各分店運營與總店戰(zhàn)略目標一致，提升整體運營效率和效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于企業(yè)旗下所有總店及各分店的運營管理。（三）基本原則1.統(tǒng)一領(lǐng)導原則：總店對各分店實行統(tǒng)一領(lǐng)導，確保企業(yè)整體戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行。2.分級管理原則：根據(jù)各分店的規(guī)模和業(yè)務特點，實行分級管理，明確各級職責和權(quán)限。3.標準化原則：制定統(tǒng)一的運營標準和流程，確保各分店提供一致的產(chǎn)品和服務。4.協(xié)同發(fā)展原則：鼓勵總店與分店之間協(xié)同合作，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，共同發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責（一）總店組織架構(gòu)總店設(shè)置總經(jīng)理辦公室、財務部、人力資源部、市場部、運營部、采購部等部門。（二）各部門職責1.總經(jīng)理辦公室負責企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實施。協(xié)調(diào)各部門工作，確保企業(yè)運營順暢。負責重要文件的起草、審核和發(fā)布。處理企業(yè)重大對外事務。2.財務部制定財務管理制度和預算方案。負責財務核算、報表編制和財務分析。管理資金運作，確保資金安全。監(jiān)督各分店財務工作。3.人力資源部制定人力資源規(guī)劃和招聘、培訓、考核、薪酬等制度。負責員工的招聘、選拔、培訓和發(fā)展。處理員工勞動關(guān)系和人事檔案管理。指導各分店人力資源工作。4.市場部開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況。制定市場營銷策略和推廣方案。負責品牌建設(shè)和宣傳推廣。協(xié)調(diào)各分店市場活動。5.運營部制定運營管理制度和流程。負責總店及各分店的日常運營管理，包括店面管理、服務質(zhì)量監(jiān)控等。優(yōu)化運營流程，提高運營效率。處理運營中的突發(fā)事件。6.采購部制定采購計劃和采購管理制度。負責原材料、商品等的采購工作，確保采購質(zhì)量和成本控制。建立供應商管理體系，維護良好的合作關(guān)系。（三）分店組織架構(gòu)分店根據(jù)規(guī)模和業(yè)務需求，設(shè)置店長、收銀員、服務員、廚師（如有餐飲業(yè)務）等崗位。（四）分店職責1.店長職責全面負責分店的日常運營管理，確保完成總店下達的各項經(jīng)營指標。組織員工開展服務工作，保證服務質(zhì)量。管理分店員工，做好員工培訓、考核和激勵。負責分店的財務管理，控制成本和費用。維護分店的客戶關(guān)系，處理客戶投訴。及時向總店匯報分店運營情況和問題。2.其他崗位職責收銀員負責收款、結(jié)賬等工作，確保賬目準確無誤。服務員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足顧客需求。廚師（如有餐飲業(yè)務）負責食品的制作，保證食品質(zhì)量和口味。三、運營管理（一）運營標準1.店面形象：各分店應保持統(tǒng)一的店面裝修風格、標識和布局，確保顧客能夠獲得一致的視覺體驗。2.服務規(guī)范：制定統(tǒng)一的服務標準和流程，包括接待顧客、點單服務、上菜流程（如有餐飲業(yè)務）等，員工應嚴格按照規(guī)范操作。3.產(chǎn)品質(zhì)量：各分店提供的產(chǎn)品應符合總店制定的質(zhì)量標準，確保產(chǎn)品的品質(zhì)穩(wěn)定。（二）運營流程1.開店流程由總店運營部牽頭，與分店店長共同完成店面選址、裝修設(shè)計等工作。人力資源部負責招聘和培訓分店員工。采購部完成開店所需物資的采購。市場部制定開業(yè)推廣方案，確保分店順利開業(yè)。2.日常運營流程每天營業(yè)前，分店員工應做好準備工作，包括清潔店面、檢查設(shè)備等。營業(yè)期間，嚴格按照服務規(guī)范為顧客提供服務，及時處理顧客需求和問題。營業(yè)結(jié)束后，做好盤點、結(jié)賬、設(shè)備維護等工作。每周、每月定期向總店匯報運營數(shù)據(jù)和工作總結(jié)。（三）數(shù)據(jù)分析與決策支持總店運營部定期收集各分店的運營數(shù)據(jù)，包括銷售額、客流量、顧客滿意度等，進行數(shù)據(jù)分析和挖掘。通過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)運營中的問題和規(guī)律，為企業(yè)決策提供支持，如調(diào)整產(chǎn)品策略、優(yōu)化店面布局、改進服務質(zhì)量等。四、財務管理（一）預算管理1.預算編制每年末，各分店根據(jù)下一年度的經(jīng)營目標和業(yè)務需求，編制預算草案，上報總店財務部。財務部對各分店預算草案進行審核和匯總，結(jié)合企業(yè)整體戰(zhàn)略目標，編制企業(yè)年度預算方案，報總經(jīng)理審批。2.預算執(zhí)行與監(jiān)控各分店嚴格按照預算執(zhí)行，不得隨意調(diào)整預算。如遇特殊情況需要調(diào)整預算，應提前向總店財務部提出申請，經(jīng)審批后方可調(diào)整。財務部定期對各分店預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。（二）成本控制1.采購成本控制采購部應通過招標、詢價等方式，選擇優(yōu)質(zhì)供應商，降低采購成本。建立采購成本分析制度，定期對采購成本進行分析，尋找降低成本的空間。2.運營成本控制各分店應合理控制人員成本，根據(jù)業(yè)務需求制定合理的人員編制，避免人員冗余。加強對水電費、物業(yè)費等運營費用的管理，采取節(jié)能措施，降低費用支出。（三）資金管理1.資金收支管理各分店應按照總店規(guī)定的資金收支流程進行操作，確保資金安全。營業(yè)收入應及時足額上繳總店，不得截留或挪用。分店如需資金支出，應提前向總店申請，經(jīng)審批后由總店財務部撥付。2.資金風險管理財務部建立資金風險預警機制，密切關(guān)注分店資金狀況，及時發(fā)現(xiàn)和防范資金風險。合理安排資金，確保企業(yè)運營資金的充足和穩(wěn)定。五、人力資源管理（一）人員招聘與配置1.招聘計劃各分店根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，提前向總店人力資源部提交人員招聘計劃。人力資源部結(jié)合企業(yè)整體人力資源規(guī)劃，制定統(tǒng)一的招聘計劃，并組織實施。2.招聘流程通過招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息。對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。新員工入職前，由總店人力資源部組織統(tǒng)一的入職培訓。（二）培訓與發(fā)展1.培訓體系總店人力資源部建立完善的培訓體系，包括新員工培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。根據(jù)不同崗位需求和員工發(fā)展階段，制定個性化的培訓計劃。2.培訓實施培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等。定期對培訓效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓內(nèi)容和方式。（三）績效考核與激勵1.考核制度制定統(tǒng)一的績效考核制度，明確考核指標、考核周期和考核方式。績效考核指標包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.考核實施與結(jié)果應用定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵和晉升機會，對考核不達標員工進行輔導和培訓，如仍不改進，予以相應處理。（四）員工關(guān)系管理1.勞動合同管理總店人力資源部統(tǒng)一與員工簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利和義務。負責員工勞動合同的續(xù)簽、解除等手續(xù)辦理。2.員工福利與關(guān)懷制定統(tǒng)一的員工福利政策，包括五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利等。關(guān)注員工工作和生活需求，開展員工關(guān)懷活動，增強員工歸屬感和忠誠度。六、市場營銷管理（一）市場調(diào)研1.調(diào)研計劃市場部定期制定市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研目的、內(nèi)容和方法。調(diào)研內(nèi)容包括市場需求、競爭對手動態(tài)、消費者偏好等。2.調(diào)研實施與結(jié)果分析通過問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等方式開展市場調(diào)研。對調(diào)研結(jié)果進行深入分析，撰寫調(diào)研報告，為企業(yè)市場營銷策略制定提供依據(jù)。（二）營銷策略制定與實施1.策略制定根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果和企業(yè)戰(zhàn)略目標，制定整體市場營銷策略，包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略等。各分店根據(jù)總店營銷策略，結(jié)合當?shù)厥袌鎏攸c，制定具體的營銷執(zhí)行方案。2.策略實施通過廣告宣傳、促銷活動、公關(guān)活動等方式實施市場營銷策略。市場部定期對市場營銷活動效果進行評估，及時調(diào)整策略，提高營銷效果。（三）品牌建設(shè)與維護1.品牌定位明確企業(yè)品牌定位和品牌形象，確保各分店在品牌傳播中保持一致。2.品牌傳播通過各種渠道進行品牌傳播，包括廣告、公關(guān)、社交媒體等。加強品牌文化建設(shè)，提高品牌知名度和美譽度。3.品牌維護建立品牌危機預警機制，及時處理品牌危機事件。定期對品牌資產(chǎn)進行評估，不斷優(yōu)化品牌建設(shè)策略。七、采購管理（一）采購計劃制定1.各分店根據(jù)經(jīng)營情況和庫存狀況，每月定期向總店采購部提交采購計劃，包括采購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、預計采購時間等。2.采購部結(jié)合各分店采購計劃和企業(yè)整體庫存水平，綜合考慮市場供應情況、價格波動等因素，制定月度采購總計劃。（二）供應商管理1.采購部負責建立供應商數(shù)據(jù)庫，對供應商進行篩選、評估和管理。2.定期對供應商進行考核，考核指標包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價格、售后服務等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對供應商進行分類管理，淘汰不合格供應商，與優(yōu)質(zhì)供應商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。（三）采購流程1.采購部根據(jù)采購計劃，向供應商發(fā)送采購訂單。2.供應商確認訂單后，按照約定的時間和質(zhì)量要求進行生產(chǎn)和發(fā)貨。3.采購部負責跟進采購訂單執(zhí)行情況，確保按時到貨。4.到貨后，由分店相關(guān)人員對采購物品進行驗收，驗收合格后辦理入庫手續(xù)。八、分店店長管理（一）店長選拔與任用1.總店人力資源部制定店長選拔標準和任用程序。2.通過內(nèi)部選拔、外部招聘等方式，選拔優(yōu)秀的店長候選人。3.對候選人進行綜合評估，包括管理能力、業(yè)務能力、溝通能力等方面，確定任用店長人選。（二）店長職責與權(quán)限1.明確店長在分店運營管理中的職責和權(quán)限，包括人員管理、財務管理、運營管理等方面。2.店長應在授權(quán)范圍內(nèi)開展工作，重大事項及時向總店匯報。（三）店長考核與激勵1.制定專門的店長績效考核制度，考核指標包括分店經(jīng)營業(yè)績、團隊建設(shè)、客戶滿意度等。2.定期對店長進行績效考核，考核結(jié)果與店長薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.對表現(xiàn)優(yōu)秀的店長給予獎勵和晉升機會，激勵店長提升分店運營管理水平。九、溝通與協(xié)調(diào)機制（一）定期會議制度1.每周召開分店店長工作會議，由總店總經(jīng)理主持，各分店店長匯報上周工作情況和本周工作計劃，共同討論解決運營中存在的問題。2.每月召開企業(yè)經(jīng)營分析會議，各部門負責人匯報本部門工作進展和下月工作計劃，分析企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)，制定決策和工作安排。（二）信息共享平臺1.建立企業(yè)內(nèi)部信息共享平臺，如OA系統(tǒng)、微信群等。2.各分店和部門及時在平臺上發(fā)布工作動態(tài)、重要信息、問題反饋等，實現(xiàn)信息快速傳遞和共享，提高溝通效率。（三）跨部門協(xié)作機制1.明確各部門在跨部門協(xié)作中的職責和工作流程，避免出現(xiàn)職責不清、推諉扯皮現(xiàn)象。2.當涉及跨部門工作時，由相關(guān)部門負責人共同協(xié)商制定工作方案，并指定專人負責協(xié)調(diào)推進，確保工作順利完成。十、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部審計1.總店財務部定期對各分店進行內(nèi)部審計，檢查財務收支、成本費用、內(nèi)部控制等方面的情況。2.審計人員應出具審計報告，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議，各分店應及時整改，并將整改情況反饋給總店。（二）運營檢查1.總店運營部定期對各分店進行運營檢查，包括店面形象、服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的檢查。2.檢查人員應填寫檢查表，對發(fā)現(xiàn)的問題當場指出，并要求分店限期整改。3.對運營檢查結(jié)果