弱客戶維護(hù)管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范公司對(duì)弱客戶的維護(hù)管理工作，明確維護(hù)職責(zé)與流程，提高客戶滿意度，鞏固市場(chǎng)基礎(chǔ)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于公司所有涉及弱客戶維護(hù)管理的部門及員工。定義弱客戶：指與公司有一定業(yè)務(wù)往來(lái)，但業(yè)務(wù)量較小、合作頻率較低或?qū)井a(chǎn)品/服務(wù)依賴程度相對(duì)較弱的客戶?？蛻舴诸惻c分級(jí)管理客戶分類1.根據(jù)客戶與公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)程度、合作歷史、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，將弱客戶分為以下幾類：潛在客戶：尚未與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)，但具有一定合作潛力的對(duì)象。新客戶：近期開(kāi)始與公司合作，業(yè)務(wù)關(guān)系尚不穩(wěn)定的客戶。休眠客戶：曾經(jīng)與公司有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)，但近期合作中斷或極少的客戶。2.針對(duì)不同類型的弱客戶，制定相應(yīng)的維護(hù)策略?？蛻舴旨?jí)1.依據(jù)客戶的業(yè)務(wù)價(jià)值、影響力等，對(duì)弱客戶進(jìn)行分級(jí)，可分為一般弱客戶、重要弱客戶。分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：一般弱客戶：業(yè)務(wù)量較小，對(duì)公司整體業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)有限，影響力相對(duì)較小。重要弱客戶：雖目前業(yè)務(wù)量不大，但具有較大發(fā)展?jié)摿Γ蛟谔囟I(lǐng)域、區(qū)域有一定影響力，可能為公司帶來(lái)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)或市場(chǎng)拓展。2.不同級(jí)別的弱客戶在維護(hù)資源投入、溝通頻率等方面有所區(qū)別，以確保資源合理分配。維護(hù)職責(zé)分工市場(chǎng)部門1.負(fù)責(zé)收集潛在客戶信息，建立潛在客戶檔案，分析市場(chǎng)需求，為開(kāi)拓弱客戶業(yè)務(wù)提供市場(chǎng)情報(bào)支持。2.制定針對(duì)潛在客戶和新客戶的市場(chǎng)推廣活動(dòng)計(jì)劃，吸引客戶關(guān)注，提高公司品牌知名度，促進(jìn)業(yè)務(wù)合作。3.協(xié)助銷售部門跟進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化和新客戶關(guān)系建立，提供市場(chǎng)宣傳資料、活動(dòng)策劃等方面的協(xié)助。銷售部門1.負(fù)責(zé)與弱客戶進(jìn)行直接溝通，了解客戶需求，挖掘業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)，推動(dòng)潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶，新客戶的業(yè)務(wù)拓展及休眠客戶的激活。2.制定針對(duì)不同類型弱客戶的銷售策略和計(jì)劃，定期拜訪客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)反饋客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，確保為弱客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品/服務(wù)，解決客戶在合作過(guò)程中遇到的問(wèn)題?？头块T1.負(fù)責(zé)接收弱客戶的咨詢、投訴等信息，及時(shí)回復(fù)客戶，提供專業(yè)的解答和解決方案，確保客戶滿意度。2.對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行記錄和跟蹤，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，定期回訪客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議。3.協(xié)助銷售部門維護(hù)客戶關(guān)系，提供客戶關(guān)懷服務(wù)，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等，增強(qiáng)客戶粘性。其他部門1.各部門應(yīng)根據(jù)自身職責(zé)，配合市場(chǎng)、銷售、客服部門做好弱客戶維護(hù)管理工作。例如，研發(fā)部門要根據(jù)客戶需求及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品；生產(chǎn)部門要確保產(chǎn)品質(zhì)量和交付及時(shí)性；財(cái)務(wù)部門要提供相關(guān)財(cái)務(wù)支持和結(jié)算服務(wù)等。2.在涉及跨部門合作的弱客戶維護(hù)工作中，相關(guān)部門應(yīng)積極溝通協(xié)作，明確各自職責(zé)，共同推動(dòng)客戶維護(hù)工作順利進(jìn)行。維護(hù)流程與措施潛在客戶維護(hù)1.信息收集市場(chǎng)部門通過(guò)多種渠道收集潛在客戶信息，包括行業(yè)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)搜索、市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)活動(dòng)等，建立潛在客戶信息庫(kù)。信息內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式、需求偏好等。定期對(duì)潛在客戶信息庫(kù)進(jìn)行更新和完善，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。2.需求分析銷售部門對(duì)收集到的潛在客戶信息進(jìn)行分析，了解客戶需求、痛點(diǎn)及購(gòu)買能力，評(píng)估客戶與公司業(yè)務(wù)的匹配度。根據(jù)需求分析結(jié)果，制定個(gè)性化的潛在客戶跟進(jìn)計(jì)劃，明確跟進(jìn)目標(biāo)、方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.溝通與跟進(jìn)通過(guò)電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶建立聯(lián)系，介紹公司產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)勢(shì)，解答客戶疑問(wèn)，引起客戶興趣。定期向潛在客戶推送有價(jià)值的行業(yè)資訊、產(chǎn)品資料等內(nèi)容，保持與客戶的互動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)知度和好感度。根據(jù)潛在客戶的反饋和需求變化，及時(shí)調(diào)整跟進(jìn)策略，推動(dòng)潛在客戶逐步向意向客戶轉(zhuǎn)化。新客戶維護(hù)1.首次接觸銷售部門在與新客戶建立合作關(guān)系后，應(yīng)及時(shí)向客戶介紹公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)團(tuán)隊(duì)等信息，確?？蛻魧?duì)公司有全面的了解。為新客戶指定專屬的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)與客戶保持緊密溝通，提供一站式服務(wù)，解答客戶在合作初期的各種問(wèn)題。2.需求確認(rèn)與服務(wù)提供客戶經(jīng)理與新客戶深入溝通，確認(rèn)客戶需求和期望，制定詳細(xì)的服務(wù)方案，確保公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿足客戶需求。在合作過(guò)程中，嚴(yán)格按照服務(wù)方案執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量和交付及時(shí)性，及時(shí)向客戶反饋?lái)?xiàng)目進(jìn)展情況，讓客戶隨時(shí)了解合作動(dòng)態(tài)。3.客戶反饋收集與處理定期收集新客戶的反饋意見(jiàn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、面談等方式了解客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，明確責(zé)任部門和處理時(shí)限，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決。休眠客戶維護(hù)1.休眠原因分析銷售及客服部門共同對(duì)休眠客戶進(jìn)行梳理，分析客戶休眠的原因，如產(chǎn)品/服務(wù)問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素、客戶自身業(yè)務(wù)調(diào)整等。根據(jù)休眠原因，制定針對(duì)性的喚醒策略。2.喚醒溝通通過(guò)多種方式與休眠客戶取得聯(lián)系，如電話溝通、郵件邀請(qǐng)、上門拜訪等，向客戶表達(dá)公司的關(guān)懷和重視，了解客戶現(xiàn)狀和需求。針對(duì)客戶休眠原因，向客戶介紹公司近期的產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)情況、優(yōu)惠政策或新的合作機(jī)會(huì)，重新激發(fā)客戶的合作興趣。3.合作恢復(fù)與鞏固與休眠客戶協(xié)商恢復(fù)合作事宜，根據(jù)客戶需求和公司實(shí)際情況，調(diào)整合作方案和服務(wù)內(nèi)容，確保客戶能夠重新感受到與公司合作的價(jià)值。在客戶恢復(fù)合作后，加強(qiáng)后續(xù)的溝通與服務(wù)，定期回訪客戶，了解合作進(jìn)展情況，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，鞏固客戶關(guān)系，防止客戶再次休眠。溝通管理溝通計(jì)劃制定1.市場(chǎng)、銷售、客服部門應(yīng)根據(jù)不同類型弱客戶的特點(diǎn)和維護(hù)需求，制定年度、季度和月度溝通計(jì)劃。溝通計(jì)劃應(yīng)明確溝通目標(biāo)、對(duì)象、方式、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及參與人員等內(nèi)容。2.溝通計(jì)劃應(yīng)具有針對(duì)性和靈活性，根據(jù)客戶反饋和市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。溝通方式選擇1.電話溝通：適用于及時(shí)解答客戶疑問(wèn)、傳遞重要信息、保持定期聯(lián)系等。溝通前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，明確溝通目的和內(nèi)容，注意語(yǔ)言表達(dá)和溝通技巧，確保溝通效果。2.郵件溝通：可用于發(fā)送正式文件、產(chǎn)品資料、項(xiàng)目報(bào)告等信息，方便客戶查閱和留存。郵件內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、主題突出，重要信息應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)注。3.面對(duì)面拜訪：對(duì)于重要弱客戶或需要深入溝通的問(wèn)題，可安排面對(duì)面拜訪。拜訪前應(yīng)提前預(yù)約，了解客戶日程安排，準(zhǔn)備好詳細(xì)的拜訪提綱和資料，確保拜訪能夠達(dá)到預(yù)期目的。4.線上會(huì)議：利用視頻會(huì)議、電話會(huì)議等形式，與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通，便于及時(shí)溝通重要事項(xiàng)、協(xié)調(diào)工作進(jìn)度等，提高溝通效率。溝通記錄與反饋1.每次與弱客戶溝通后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)記錄溝通內(nèi)容，包括溝通時(shí)間、方式、參與人員、溝通要點(diǎn)、客戶反饋等信息，形成溝通記錄文檔。2.溝通記錄應(yīng)妥善保存，以便后續(xù)查閱和跟進(jìn)。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和需求，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和分類，明確責(zé)任部門和處理時(shí)限，跟蹤處理結(jié)果，并及時(shí)向客戶反饋。資源配置與支持人力資源1.根據(jù)弱客戶維護(hù)管理工作的需要，合理配置市場(chǎng)、銷售、客服等相關(guān)崗位人員，確保每個(gè)弱客戶都有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和維護(hù)。2.加強(qiáng)對(duì)弱客戶維護(hù)管理人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力、溝通技巧和客戶服務(wù)意識(shí)，定期組織內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享和培訓(xùn)交流活動(dòng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)提升。物力資源1.為弱客戶維護(hù)管理工作提供必要的物力支持，如辦公設(shè)備、宣傳資料、客戶禮品等。確保市場(chǎng)推廣活動(dòng)、客戶拜訪等工作能夠順利開(kāi)展。2.定期對(duì)物力資源進(jìn)行盤點(diǎn)和更新，根據(jù)實(shí)際需求及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整，確保資源的有效利用。財(cái)力資源1.合理安排弱客戶維護(hù)管理工作的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，包括市場(chǎng)推廣費(fèi)用、客戶拜訪費(fèi)用、客戶關(guān)懷活動(dòng)費(fèi)用等。確保經(jīng)費(fèi)能夠滿足維護(hù)工作的實(shí)際需要。2.對(duì)經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控和管理，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、透明，符合公司財(cái)務(wù)制度要求。定期對(duì)經(jīng)費(fèi)使用效果進(jìn)行評(píng)估和分析，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整預(yù)算安排?？己伺c激勵(lì)考核指標(biāo)設(shè)定1.設(shè)定弱客戶維護(hù)管理工作的考核指標(biāo)，包括客戶數(shù)量增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)量提升、客戶滿意度、客戶復(fù)購(gòu)率等方面。具體指標(biāo)如下：客戶數(shù)量增長(zhǎng)：考核潛在客戶轉(zhuǎn)化為新客戶、休眠客戶激活的數(shù)量。業(yè)務(wù)量提升：統(tǒng)計(jì)弱客戶的業(yè)務(wù)收入、訂單數(shù)量等指標(biāo)的增長(zhǎng)情況。客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核，客戶滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上?？蛻魪?fù)購(gòu)率：計(jì)算弱客戶在一定時(shí)期內(nèi)的復(fù)購(gòu)次數(shù)和復(fù)購(gòu)金額，復(fù)購(gòu)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。2.根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作重點(diǎn)，對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行合理分解，明確各崗位的具體考核標(biāo)準(zhǔn)?？己酥芷谂c方式1.考核周期為季度考核與年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，對(duì)本季度弱客戶維護(hù)管理工作進(jìn)行階段性評(píng)估；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。2.考核方式采用定量考核與定性考核相結(jié)合。定量考核依據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分；定性考核主要通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等方式，對(duì)員工的工作態(tài)度、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。激勵(lì)措施1.對(duì)于在弱客戶維護(hù)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工完成的考核指標(biāo)情況，給予一次性獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。如客戶數(shù)量增長(zhǎng)超過(guò)目標(biāo)[X]%，給予[X]元獎(jiǎng)金；業(yè)務(wù)量提升達(dá)到[X]%，給予[X]元獎(jiǎng)金等。榮譽(yù)證書：頒發(fā)“優(yōu)秀弱客戶維護(hù)員工”榮譽(yù)證書，在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳。晉升機(jī)會(huì)：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，為其提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。2.對(duì)未完成考核指標(biāo)的員工，進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效面談和輔導(dǎo)，分析原因，制定改進(jìn)措施。連續(xù)兩個(gè)季度未完成考核指標(biāo)的員工，給予警告處分；年度考核仍未達(dá)標(biāo)的員工，視情況進(jìn)行降職、調(diào)崗或辭退處理。風(fēng)險(xiǎn)管理客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.關(guān)注弱客戶在合作過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，如客戶經(jīng)營(yíng)狀況變化、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)、法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。2.通過(guò)定期與客戶溝通、收集市場(chǎng)信息、分析客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等方式，及時(shí)識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)1.對(duì)識(shí)別出的客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性