江蘇海航物業(yè)管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范江蘇海航物業(yè)的各項(xiàng)管理活動(dòng)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障公司的正常運(yùn)營，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于江蘇海航物業(yè)及其下屬各部門、各項(xiàng)目管理處，以及所有在公司工作的員工。3.基本原則依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，確保公司各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)一致。專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和專業(yè)的技術(shù)手段，提高物業(yè)管理的專業(yè)化水平。公平公正原則：在管理過程中，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，維護(hù)公司和員工的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)江蘇海航物業(yè)采用直線職能制的組織架構(gòu)，公司設(shè)總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，下設(shè)綜合管理部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部等職能部門，各項(xiàng)目管理處根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和實(shí)際需求設(shè)置相應(yīng)的崗位。2.職責(zé)分工總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理工作，制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，組織實(shí)施公司的各項(xiàng)決策，確保公司的正常運(yùn)營和發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。副總經(jīng)理職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管部門的管理工作，制定分管部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施分管部門的各項(xiàng)工作任務(wù)，確保分管工作的順利完成。綜合管理部職責(zé)負(fù)責(zé)公司的行政管理、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、檔案管理等工作，為公司的正常運(yùn)營提供支持和保障。財(cái)務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、資金管理等工作，制定公司的財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃，確保公司的財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定?？蛻舴?wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理、物業(yè)服務(wù)咨詢、投訴處理、社區(qū)文化建設(shè)等工作，提高客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象。工程管理部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的工程維修、保養(yǎng)、改造等工作，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，保障業(yè)主和使用人的正常生活。安全管理部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)、消防安全等工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)項(xiàng)目的安全穩(wěn)定。環(huán)境管理部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)等工作，制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，營造整潔、美觀、舒適的居住環(huán)境。三、員工管理1.員工招聘與錄用根據(jù)公司發(fā)展需要，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確定錄用人員名單。與錄用人員簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，提供多樣化的培訓(xùn)課程，包括專業(yè)技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、學(xué)者進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考。為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與公司發(fā)展的雙贏。3.員工績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等內(nèi)容。定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核方式包括上級評價(jià)、同事評價(jià)、自我評價(jià)等。根據(jù)考核結(jié)果，對員工進(jìn)行績效反饋和溝通，肯定成績，指出不足，提出改進(jìn)建議。將績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績效。4.員工薪酬福利制定合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價(jià)值、工作績效、市場行情等因素確定員工的薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保薪酬具有競爭力和激勵(lì)性。為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利，以及節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)福利、團(tuán)建活動(dòng)等非法定福利。5.員工考勤與休假嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應(yīng)提前按照規(guī)定的程序申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請假分為病假、事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。公司按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，給予員工相應(yīng)的休假待遇。四、客戶服務(wù)管理1.客戶信息管理建立完善的客戶信息檔案，收集、整理、歸檔業(yè)主和使用人的基本信息、聯(lián)系方式、服務(wù)需求等資料。定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。嚴(yán)格保密客戶信息，防止信息泄露，保障客戶的隱私安全。2.物業(yè)服務(wù)咨詢與投訴處理設(shè)立客戶服務(wù)熱線和投訴郵箱，及時(shí)接聽和處理業(yè)主和使用人的咨詢、投訴和建議。對于客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對于客戶的投訴，應(yīng)及時(shí)記錄，迅速響應(yīng)，按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理，確保投訴得到妥善解決。定期對客戶投訴進(jìn)行分析和總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.社區(qū)文化建設(shè)制定社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、文體比賽、親子活動(dòng)、公益活動(dòng)等，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧、溫馨的社區(qū)氛圍。建立社區(qū)文化活動(dòng)檔案，記錄活動(dòng)的開展情況和業(yè)主的參與情況，為社區(qū)文化建設(shè)提供參考。鼓勵(lì)業(yè)主積極參與社區(qū)文化建設(shè)，成立業(yè)主委員會(huì)、志愿者隊(duì)伍等組織，共同推動(dòng)社區(qū)的發(fā)展和進(jìn)步。五、工程管理1.設(shè)施設(shè)備管理建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的管理責(zé)任、操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃等內(nèi)容。對物業(yè)項(xiàng)目的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類管理，建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。對于大型設(shè)施設(shè)備，應(yīng)制定專項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維修情況和更換零部件的信息，為設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)提供依據(jù)。2.工程維修管理接到業(yè)主和使用人的維修申請后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員在維修前應(yīng)與業(yè)主和使用人溝通，了解維修需求，制定維修方案，經(jīng)業(yè)主和使用人同意后進(jìn)行維修。維修過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。維修完成后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，向業(yè)主和使用人反饋維修情況，征求業(yè)主和使用人的意見。對于緊急維修項(xiàng)目，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先安排維修，確保業(yè)主和使用人的正常生活不受影響。3.工程改造管理如需對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行工程改造，應(yīng)提前制定改造方案，報(bào)公司相關(guān)部門審批。改造方案應(yīng)包括改造的目的、內(nèi)容、范圍、預(yù)算、時(shí)間安排、安全措施等內(nèi)容。改造過程中應(yīng)嚴(yán)格按照改造方案進(jìn)行施工，確保施工質(zhì)量和安全。加強(qiáng)施工現(xiàn)場管理，設(shè)置警示標(biāo)志，防止發(fā)生安全事故。改造完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保改造工程符合要求。驗(yàn)收合格后，應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，將改造后的設(shè)施設(shè)備納入正常管理。六、安全管理1.安全保衛(wèi)制度制定安全保衛(wèi)制度，明確安全保衛(wèi)工作的職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。建立安全保衛(wèi)隊(duì)伍，配備必要的安全保衛(wèi)設(shè)備和器材，如對講機(jī)、警棍、監(jiān)控設(shè)備等。加強(qiáng)對物業(yè)項(xiàng)目的出入口、巡邏區(qū)域、重點(diǎn)部位等的安全保衛(wèi)工作，實(shí)行24小時(shí)值班制度，嚴(yán)格人員和車輛出入登記管理。定期組織安全保衛(wèi)培訓(xùn)和演練，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。2.秩序維護(hù)管理維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的公共秩序，制止各類違法違規(guī)行為，如盜竊、搶劫、打架斗毆等。加強(qiáng)對物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的車輛停放管理，確保車輛停放有序，不影響交通和消防安全。協(xié)助有關(guān)部門做好物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的治安防范工作，配合公安機(jī)關(guān)開展各類專項(xiàng)行動(dòng)。3.消防安全管理建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，制定消防安全應(yīng)急預(yù)案。按照國家有關(guān)規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施和器材完好有效。加強(qiáng)對物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的消防通道、疏散通道、安全出口等的管理，確保暢通無阻。定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。七、環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理制度制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生管理的職責(zé)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。建立環(huán)境衛(wèi)生保潔隊(duì)伍，配備必要的保潔設(shè)備和工具，如清掃車、垃圾清運(yùn)車、拖把、掃帚等。加強(qiáng)對物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的公共區(qū)域、樓道、電梯、停車場等的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，定期進(jìn)行清掃、消毒、清運(yùn)垃圾，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。對物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的垃圾分類進(jìn)行管理，設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)業(yè)主和使用人正確分類投放垃圾。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理制定綠化養(yǎng)護(hù)管理制度，明確綠化養(yǎng)護(hù)的職責(zé)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。建立綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，配備必要的綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)備和工具，如割草機(jī)、修剪機(jī)、灑水車等。加強(qiáng)對物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的綠化區(qū)域的養(yǎng)護(hù)管理，定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。合理規(guī)劃綠化布局，根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和業(yè)主的需求，種植適宜的花草樹木，營造優(yōu)美的綠化環(huán)境。八、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理每年年底，根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等內(nèi)容，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。定期對財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.成本控制管理建立成本控制制度，加強(qiáng)對各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理和控制。對物業(yè)服務(wù)過程中的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分類核算，如人力成本、物料成本、能源成本等，分析成本費(fèi)用的構(gòu)成和變動(dòng)情況。采取有效措施降低成本費(fèi)用，如優(yōu)化人員配置、節(jié)約物料消耗、合理控制能源使用等，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。3.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表管理按照國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)向公司管理層和相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)信息。加強(qiáng)財(cái)務(wù)報(bào)表分析，為公司的決策提供依據(jù)，如通過分析財(cái)務(wù)指標(biāo)，評估公司的經(jīng)營狀況、盈利能力、償債能力等。九、品質(zhì)管理1.品質(zhì)管理體系建立健全品質(zhì)管理體系，制定品質(zhì)管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，明確品質(zhì)管理的目標(biāo)、職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。定期對品質(zhì)管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，確保體系的有效運(yùn)行。按照品質(zhì)管理體系的要求，對公司的各項(xiàng)管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進(jìn)。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，定期對各部門、各項(xiàng)目管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行