天然氣公司銷售管理制度總則制度目的本銷售管理制度旨在規(guī)范天然氣公司銷售行為，提高銷售團隊工作效率和業(yè)績，確保公司銷售目標(biāo)的順利實現(xiàn)，同時維護公司與客戶的良好合作關(guān)系，提升公司市場競爭力。適用范圍本制度適用于天然氣公司銷售部門全體員工，包括銷售經(jīng)理、銷售代表、客服人員等?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的天然氣銷售及相關(guān)服務(wù)，滿足客戶合理要求，提高客戶滿意度。2.誠實守信原則：在銷售活動中保持誠實、守信，如實向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)，不做虛假承諾，維護公司良好形象。3.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部各項規(guī)章制度，依法開展銷售業(yè)務(wù)。4.團隊協(xié)作原則：銷售部門內(nèi)部各崗位之間要密切配合，相互支持，形成良好的團隊協(xié)作氛圍，共同完成銷售任務(wù)。銷售組織架構(gòu)與職責(zé)銷售部門組織架構(gòu)銷售部門設(shè)銷售經(jīng)理一名，下轄若干銷售區(qū)域，每個區(qū)域配備銷售代表若干名，同時設(shè)有客服團隊負責(zé)客戶咨詢、投訴處理等工作。銷售經(jīng)理職責(zé)1.全面負責(zé)銷售部門的管理工作，制定銷售策略和計劃，并組織實施。2.分解銷售目標(biāo)至各銷售區(qū)域和銷售代表，監(jiān)督銷售任務(wù)的執(zhí)行情況，定期進行銷售數(shù)據(jù)分析和匯報。3.管理銷售團隊，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、激勵等，提升團隊整體業(yè)務(wù)水平和工作積極性。4.拓展市場，開發(fā)新客戶，維護與重要客戶的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)解決客戶重大問題。5.與公司其他部門協(xié)作，確保銷售業(yè)務(wù)順利開展，如協(xié)調(diào)生產(chǎn)、物流等部門滿足客戶需求。銷售代表職責(zé)1.負責(zé)所在區(qū)域的天然氣銷售工作，按照銷售計劃完成銷售任務(wù)，拓展客戶資源，提高市場占有率。2.深入了解客戶需求，向客戶介紹公司天然氣產(chǎn)品特點、優(yōu)勢及相關(guān)服務(wù)，促成銷售交易。3.收集市場信息，包括競爭對手動態(tài)、客戶需求變化等，及時反饋給銷售經(jīng)理。4.協(xié)助客服團隊處理客戶日常咨詢和投訴，維護良好的客戶關(guān)系。5.負責(zé)客戶合同簽訂、款項回收等工作，確保銷售業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性?？头藛T職責(zé)1.接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于天然氣產(chǎn)品、價格、使用方法等方面的疑問。2.處理客戶投訴，及時記錄客戶反饋的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，并跟蹤處理進度，向客戶反饋處理結(jié)果。3.定期回訪客戶，了解客戶使用天然氣情況及滿意度，收集客戶意見和建議，為公司改進產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。4.協(xié)助銷售代表進行客戶關(guān)系維護，提供必要的客戶支持服務(wù)。銷售業(yè)務(wù)流程客戶開發(fā)1.市場調(diào)研銷售部門定期開展市場調(diào)研，了解天然氣市場需求狀況、競爭對手情況、行業(yè)發(fā)展趨勢等信息。收集潛在客戶信息，包括客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、用氣需求等，建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫。2.客戶拜訪銷售代表根據(jù)潛在客戶數(shù)據(jù)庫，制定拜訪計劃，確定拜訪對象、拜訪時間和拜訪目的。拜訪客戶時，要準(zhǔn)備充分，了解客戶基本情況和需求，向客戶詳細介紹公司天然氣產(chǎn)品優(yōu)勢、價格政策、服務(wù)承諾等，建立初步聯(lián)系。3.需求分析與客戶深入溝通，了解其天然氣使用需求、預(yù)算、使用習(xí)慣等，分析客戶潛在需求和關(guān)注點。根據(jù)客戶需求，為客戶提供個性化的天然氣解決方案，如推薦合適的產(chǎn)品型號、供氣方案等。銷售談判與合同簽訂1.銷售談判在客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)有一定興趣后，銷售代表與客戶進行銷售談判。談判內(nèi)容包括價格、供氣數(shù)量、供氣時間、付款方式、服務(wù)條款等。銷售代表要靈活運用談判技巧，爭取達成有利于公司的合作條款，同時要充分考慮客戶利益，尋求雙方利益平衡點。2.合同起草與審核談判達成一致后，銷售代表負責(zé)起草銷售合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、產(chǎn)品規(guī)格、價格、數(shù)量、付款方式、違約責(zé)任等條款。合同起草完成后，提交公司法務(wù)部門審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)，避免法律風(fēng)險。3.合同簽訂審核通過的合同，由銷售代表與客戶簽訂。簽訂合同時，要確保雙方簽字蓋章齊全，合同生效。合同簽訂后，銷售代表要及時將合同副本提交給相關(guān)部門，如客服部門、財務(wù)部門等，以便各部門做好后續(xù)跟進工作。訂單處理與配送1.訂單確認客服人員收到客戶訂單后，及時與銷售代表確認訂單信息，包括客戶需求、產(chǎn)品規(guī)格、價格、交貨時間等，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。如訂單信息有變更，客服人員要及時與銷售代表溝通協(xié)調(diào)，確保變更后的訂單信息得到妥善處理。2.訂單下達確認訂單信息后，客服人員將訂單下達給生產(chǎn)部門或物流部門，安排天然氣生產(chǎn)和配送事宜。同時，客服人員要跟蹤訂單處理進度，及時向客戶反饋訂單執(zhí)行情況。3.產(chǎn)品配送物流部門根據(jù)訂單要求，安排天然氣配送車輛和配送路線，確保天然氣按時、安全送達客戶指定地點。配送過程中，要做好貨物交接手續(xù)，確保貨物數(shù)量、質(zhì)量與訂單一致。如出現(xiàn)貨物損壞、短缺等問題，要及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)的解決措施。客戶服務(wù)與維護1.客戶咨詢與投訴處理客服人員負責(zé)接聽客戶咨詢電話，及時解答客戶疑問。對于客戶投訴，要熱情接待，認真記錄客戶投訴內(nèi)容，按照投訴處理流程進行處理?？头藛T要在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶滿意。對于重大投訴，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并跟蹤處理進度，直至問題解決。2.客戶回訪客服團隊定期對客戶進行回訪，了解客戶使用天然氣情況、滿意度以及對公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議。回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等多種形式，回訪結(jié)果要進行記錄和分析，對于客戶提出的問題和建議，要及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤改進情況。3.客戶關(guān)系維護銷售代表和客服人員要注重客戶關(guān)系維護，定期與客戶溝通交流，增進客戶對公司的了解和信任。通過舉辦客戶活動、提供增值服務(wù)等方式，提高客戶忠誠度，促進客戶再次購買和長期合作。款項回收1.收款計劃制定財務(wù)部門根據(jù)銷售合同約定的付款方式和付款時間，制定收款計劃，并將收款計劃通知銷售代表和客服人員。銷售代表和客服人員要協(xié)助財務(wù)部門做好款項回收工作，及時提醒客戶按時付款。2.款項催收對于逾期未付款的客戶，銷售代表要及時與客戶溝通，了解逾期原因，并進行款項催收。催收方式可采用電話催收、上門催收、發(fā)送催款函等多種形式。如客戶確實存在困難，無法按時付款，銷售代表要與客戶協(xié)商制定還款計劃，并及時反饋給財務(wù)部門。3.壞賬處理對于經(jīng)過多次催收仍無法收回的款項，按照公司壞賬處理規(guī)定進行處理。銷售代表要提供相關(guān)證據(jù)和資料，協(xié)助財務(wù)部門進行壞賬核銷。銷售績效考核與激勵績效考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績指標(biāo)銷售額：考核銷售代表完成的天然氣銷售金額，是衡量銷售業(yè)績的核心指標(biāo)。銷售量：考核銷售代表銷售的天然氣數(shù)量，反映銷售業(yè)務(wù)規(guī)模。銷售增長率：考核銷售業(yè)績的增長情況，計算公式為（本期銷售額上期銷售額）/上期銷售額×100%。2.客戶開發(fā)與維護指標(biāo)新客戶開發(fā)數(shù)量：考核銷售代表開發(fā)新客戶的能力和成果?？蛻魸M意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度評價，以百分制計算。客戶投訴率：考核客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而產(chǎn)生投訴的比例，計算公式為投訴客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量×100%。3.銷售費用控制指標(biāo)銷售費用率：考核銷售部門在銷售活動中發(fā)生的費用與銷售額的比例關(guān)系，計算公式為銷售費用/銷售額×100%。銷售費用包括差旅費、業(yè)務(wù)招待費、廣告宣傳費等?？冃Э己酥芷诳冃Э己酥芷跒樵露瓤己伺c年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進行，主要對銷售代表當(dāng)月工作表現(xiàn)進行考核評價；年度考核于次年1月進行，是對銷售代表全年工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面的綜合考核評價。績效考核實施1.考核數(shù)據(jù)收集銷售代表每月末要及時整理和提交個人銷售業(yè)績數(shù)據(jù)、客戶開發(fā)與維護情況報告、銷售費用明細等考核相關(guān)資料?？头藛T要提供客戶咨詢、投訴處理及客戶回訪等相關(guān)數(shù)據(jù)和記錄。財務(wù)部門提供銷售款項回收情況數(shù)據(jù)。2.考核評分銷售經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)和收集到的數(shù)據(jù)，對銷售代表進行評分。評分可采用定量與定性相結(jié)合的方式，定量指標(biāo)根據(jù)實際完成情況進行打分，定性指標(biāo)根據(jù)工作表現(xiàn)進行綜合評價打分?？头藛T的考核由銷售經(jīng)理和客服主管共同進行評分。3.考核結(jié)果反饋考核結(jié)果出來后，銷售經(jīng)理要及時與銷售代表進行溝通反饋，肯定成績，指出不足，并提出改進建議。銷售代表如對考核結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，銷售經(jīng)理要進行調(diào)查核實，并給予答復(fù)。激勵措施1.薪酬激勵設(shè)立銷售提成制度，根據(jù)銷售代表的銷售額和銷售量給予相應(yīng)的提成獎勵。提成比例根據(jù)產(chǎn)品類型、銷售難度等因素確定。對于完成銷售任務(wù)且業(yè)績突出的銷售代表，給予額外的業(yè)績獎金。根據(jù)績效考核結(jié)果調(diào)整銷售代表的基本工資，激勵銷售代表提高工作績效。2.晉升激勵對于連續(xù)多次績效考核優(yōu)秀的銷售代表，在職位晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮。為銷售代表提供晉升通道，如從銷售代表晉升為銷售主管、銷售經(jīng)理等，激勵銷售代表不斷提升自身能力和業(yè)績。3.榮譽激勵對在銷售工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售代表，授予“銷售之星”“優(yōu)秀銷售代表”等榮譽稱號，并進行公開表彰。在公司內(nèi)部宣傳優(yōu)秀銷售代表的工作經(jīng)驗和業(yè)績，樹立榜樣，激勵全體銷售員工積極進取。銷售費用管理費用預(yù)算編制1.銷售部門根據(jù)年度銷售計劃和市場拓展需求，編制年度銷售費用預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括差旅費、業(yè)務(wù)招待費、廣告宣傳費、市場調(diào)研費等各項費用。2.銷售費用預(yù)算要詳細列出各項費用的預(yù)算金額、預(yù)算依據(jù)和使用計劃，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。3.年度銷售費用預(yù)算經(jīng)公司財務(wù)部門審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。費用報銷流程1.銷售代表在開展銷售業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的費用，要按照公司財務(wù)制度規(guī)定填寫費用報銷單，并附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證。2.費用報銷單經(jīng)銷售經(jīng)理審核簽字后，提交給財務(wù)部門審核。財務(wù)部門要對費用的真實性、合理性、合規(guī)性進行審核，對于不符合規(guī)定的費用不予報銷。3.審核通過的費用報銷單，由財務(wù)部門按照公司資金支付流程進行付款。費用控制與監(jiān)督1.銷售部門要嚴(yán)格控制銷售費用支出，確保各項費用支出在預(yù)算范圍內(nèi)。如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要調(diào)整費用預(yù)算，要按照規(guī)定程序進行申請和審批。2.財務(wù)部門定期對銷售費用使用情況進行統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)費用支出異常情況，并向銷售部門反饋。3.公司審計部門不定期對銷售費用進行審計監(jiān)督，檢查費用支出是否符合公司規(guī)定，是否存在違規(guī)行為。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時進行整改，并追究相關(guān)人員責(zé)任。銷售風(fēng)險管理市場風(fēng)險1.密切關(guān)注天然氣市場動態(tài)，包括市場價格波動、供需變化、政策調(diào)整等因素，及時分析市場風(fēng)險對公司銷售業(yè)務(wù)的影響。2.制定市場風(fēng)險應(yīng)對策略，如通過簽訂長期合同、套期保值等方式鎖定價格，降低市場價格波動風(fēng)險；加強市場調(diào)研和預(yù)測，提前做好市場布局和銷售計劃調(diào)整，應(yīng)對市場供需變化。信用風(fēng)險1.建立客戶信用評估體系，對客戶的信用狀況進行調(diào)查和評估，包括客戶的財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、信用記錄等方面。2.根據(jù)客戶信用評估結(jié)果，確定不同客戶的信用額度和信用期限。對于信用狀況較差的客戶，要謹慎開展業(yè)務(wù)，采取必要的風(fēng)險防范措施，如要求客戶提供擔(dān)保、增加預(yù)付款比例等。3.加強客戶信用跟蹤管理，及時了解客戶信用狀況變化，如發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)信用風(fēng)險跡象，要及時采取措施，如暫停供氣、催收款項等，降低信用風(fēng)險損失。法律風(fēng)險1.加強銷售業(yè)務(wù)法律法規(guī)