親子dly店管理制度親子DIY店管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范親子DIY店的運(yùn)營(yíng)管理，確保店鋪各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，保障員工權(quán)益，實(shí)現(xiàn)店鋪的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于親子DIY店內(nèi)所有員工，包括店長(zhǎng)、店員、手工指導(dǎo)老師等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。2.質(zhì)量第一原則：確保DIY產(chǎn)品的質(zhì)量，從原材料采購(gòu)到制作過(guò)程都要嚴(yán)格把關(guān)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同完成店鋪的各項(xiàng)任務(wù)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，不斷推出新穎的DIY項(xiàng)目和產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)親子DIY店采用層級(jí)管理模式，組織架構(gòu)如下：店長(zhǎng)|||店員手工指導(dǎo)老師（二）職責(zé)分工1.店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)店鋪的日常運(yùn)營(yíng)管理，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，打造高效團(tuán)隊(duì)。管理店鋪的財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保店鋪盈利。與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，保證原材料的穩(wěn)定供應(yīng)和質(zhì)量。負(fù)責(zé)店鋪的營(yíng)銷策劃和推廣，提高店鋪知名度和銷售額。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)店鋪良好形象。2.店員職責(zé)接待顧客，為顧客提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。負(fù)責(zé)店鋪商品的陳列、整理和盤(pán)點(diǎn)，保持店鋪整潔有序。協(xié)助手工指導(dǎo)老師進(jìn)行DIY項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備材料、清理場(chǎng)地等。負(fù)責(zé)收銀工作，準(zhǔn)確收款找零，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。收集顧客反饋，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。3.手工指導(dǎo)老師職責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新穎有趣的DIY項(xiàng)目，滿足不同顧客需求。向顧客詳細(xì)介紹DIY項(xiàng)目的制作流程、技巧和注意事項(xiàng)。在顧客制作過(guò)程中給予指導(dǎo)和幫助，確保顧客能夠順利完成作品。對(duì)顧客的作品進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和建議，提高顧客的制作體驗(yàn)。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行員工培訓(xùn)，分享手工制作經(jīng)驗(yàn)和技巧。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）員工招聘1.根據(jù)店鋪發(fā)展需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)等渠道發(fā)布招聘信息。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，確定面試名單，組織面試。面試過(guò)程中注重考察應(yīng)聘者的專業(yè)技能、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等。4.根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員，發(fā)放錄用通知，并辦理入職手續(xù)。（二）員工培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括店鋪基本情況介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠快速熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求，進(jìn)行針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如手工制作技能、收銀操作技能、營(yíng)銷技巧等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)老師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧。3.外部培訓(xùn)根據(jù)店鋪發(fā)展需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，提升員工專業(yè)水平。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，對(duì)取得相關(guān)專業(yè)證書(shū)或技能提升的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。四、考勤與休假（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。2.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，請(qǐng)假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假1天以內(nèi)（含1天），由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；請(qǐng)假13天，由店長(zhǎng)審核后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假3天以上，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)公司總部批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，按曠工處理。3.曠工1天，扣除當(dāng)月工資的20%，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金；曠工2天，扣除當(dāng)月工資的50%，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金；曠工3天及以上，視為自動(dòng)離職，公司將不予結(jié)算工資。（二）休假制度1.員工享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。2.年假：?jiǎn)T工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應(yīng)在當(dāng)年內(nèi)安排休完，確因工作需要不能安排休年假的，經(jīng)員工本人同意，可以不安排休年假，但應(yīng)按照日工資收入的300%支付未休年假工資報(bào)酬。3.病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院開(kāi)具的病假證明。病假期間工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的一定比例發(fā)放，具體比例根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。4.婚假：符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡的員工，可享受婚假[X]天。5.產(chǎn)假：女員工生育可享受產(chǎn)假[X]天，其中產(chǎn)前可以休假15天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的，每多生育1個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天。產(chǎn)假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.陪產(chǎn)假：男員工符合國(guó)家規(guī)定生育子女的，可享受陪產(chǎn)假[X]天。陪產(chǎn)假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.喪假：?jiǎn)T工的直系親屬（父母、配偶和子女）死亡時(shí)，可享受喪假[X]天。喪假期間工資照發(fā)。五、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本生活保障。2.績(jī)效工資：與員工工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放?？?jī)效考核指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.獎(jiǎng)金：根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工個(gè)人表現(xiàn)等情況發(fā)放，如月度獎(jiǎng)金、季度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等。（二）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金。4.員工培訓(xùn)：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。5.員工活動(dòng)：定期組織員工參加團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、戶外拓展等，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。6.生日福利：為當(dāng)月過(guò)生日的員工發(fā)放生日禮品或禮金。六、工作流程與規(guī)范（一）開(kāi)店準(zhǔn)備1.店長(zhǎng)提前到達(dá)店鋪，檢查店鋪衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、商品陳列等情況，確保店鋪正常營(yíng)業(yè)。2.店員負(fù)責(zé)開(kāi)啟店鋪照明、空調(diào)、電腦等設(shè)備，準(zhǔn)備好收銀設(shè)備、發(fā)票、收據(jù)等辦公用品。3.手工指導(dǎo)老師檢查DIY項(xiàng)目所需材料、工具是否齊全，擺放是否整齊，并對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行清潔和整理。（二）顧客接待1.顧客進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，歡迎顧客光臨。2.為顧客提供咨詢服務(wù)，了解顧客需求，根據(jù)顧客需求推薦合適的DIY項(xiàng)目或商品。3.引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的工作區(qū)域或商品陳列區(qū)，為顧客介紹DIY項(xiàng)目的制作流程、價(jià)格、所需時(shí)間等信息。（三）DIY項(xiàng)目服務(wù)1.手工指導(dǎo)老師在顧客制作過(guò)程中給予全程指導(dǎo)，確保顧客能夠順利完成作品。指導(dǎo)過(guò)程中注重與顧客互動(dòng)，解答顧客疑問(wèn)，提高顧客的制作體驗(yàn)。2.提醒顧客注意安全事項(xiàng)，如使用工具的方法、防止?fàn)C傷等。3.根據(jù)顧客作品的完成情況，給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和改進(jìn)意見(jiàn)，幫助顧客提升作品質(zhì)量。（四）收銀工作1.顧客完成DIY項(xiàng)目或購(gòu)買(mǎi)商品后，店員引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。2.收銀員應(yīng)準(zhǔn)確掃描商品條碼或錄入DIY項(xiàng)目?jī)r(jià)格，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。3.收款找零過(guò)程中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，將商品或找零雙手遞給顧客。4.根據(jù)顧客需求開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確。（五）閉店工作1.手工指導(dǎo)老師負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域，整理剩余材料和工具，將其歸位存放。2.店員負(fù)責(zé)整理商品陳列，補(bǔ)充商品庫(kù)存，確保商品擺放整齊、美觀。3.關(guān)閉店鋪照明、空調(diào)、電腦等設(shè)備，檢查門(mén)窗是否關(guān)閉鎖好，確保店鋪安全。4.店長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天店鋪經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)，記錄銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等信息，為后續(xù)工作提供參考。七、商品管理（一）商品采購(gòu)1.根據(jù)店鋪銷售情況和庫(kù)存狀況，制定商品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括商品種類、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等信息。2.選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核。3.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確商品價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、付款方式等條款。4.嚴(yán)格按照采購(gòu)合同進(jìn)行商品采購(gòu)，確保商品按時(shí)、按質(zhì)、按量到貨。（二）商品驗(yàn)收1.商品到貨后，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)根據(jù)采購(gòu)合同和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。2.對(duì)于驗(yàn)收合格的商品，辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫(xiě)入庫(kù)單，并將商品存放至指定倉(cāng)庫(kù)或陳列區(qū)域。3.對(duì)于驗(yàn)收不合格的商品，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求供應(yīng)商退換貨或采取其他補(bǔ)救措施。（三）商品庫(kù)存管理1.建立商品庫(kù)存管理制度，定期對(duì)商品庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。2.按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行商品銷售，避免商品積壓過(guò)期。3.根據(jù)商品銷售情況和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，合理控制商品庫(kù)存水平，避免庫(kù)存過(guò)高或過(guò)低影響店鋪經(jīng)營(yíng)。4.對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行分類管理，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，便于查找和管理。（四）商品陳列1.根據(jù)商品特點(diǎn)和銷售情況，合理規(guī)劃商品陳列布局。商品陳列應(yīng)遵循美觀、整齊、易拿取的原則。2.定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，突出重點(diǎn)商品和促銷商品，吸引顧客眼球。3.保持商品陳列區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理過(guò)期或損壞的商品。八、營(yíng)銷推廣（一）營(yíng)銷策劃1.店長(zhǎng)定期組織營(yíng)銷策劃會(huì)議，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定店鋪營(yíng)銷計(jì)劃。2.營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)包括營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷策略、促銷活動(dòng)方案、宣傳推廣渠道等內(nèi)容。3.根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日、紀(jì)念日等，策劃相應(yīng)的主題營(yíng)銷活動(dòng)，吸引顧客參與。（二）促銷活動(dòng)1.常見(jiàn)的促銷活動(dòng)形式包括打折優(yōu)惠、滿減活動(dòng)、贈(zèng)品活動(dòng)、會(huì)員專屬活動(dòng)等。2.在店鋪內(nèi)顯著位置宣傳促銷活動(dòng)信息，如張貼海報(bào)、擺放宣傳單頁(yè)等。3.利用社交媒體、短信、電子郵件等渠道向會(huì)員和潛在顧客發(fā)送促銷活動(dòng)通知，擴(kuò)大活動(dòng)影響力。（三）宣傳推廣1.建立店鋪官方網(wǎng)站和社交媒體賬號(hào)，如微信公眾號(hào)、微博、抖音等，定期發(fā)布店鋪動(dòng)態(tài)、DIY項(xiàng)目介紹、促銷活動(dòng)等信息，吸引粉絲關(guān)注。2.與當(dāng)?shù)孛襟w、社區(qū)合作，進(jìn)行店鋪宣傳推廣，提高店鋪知名度。3.參加各類親子活動(dòng)、展會(huì)等，展示店鋪特色和產(chǎn)品，拓展客戶資源。九、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)反饋到店鋪。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容，并向顧客承諾會(huì)及時(shí)處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，店長(zhǎng)應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情真相。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如商品照片、購(gòu)買(mǎi)憑證、顧客反饋等，以便準(zhǔn)確判斷問(wèn)題所在。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)包括道歉、賠償、改進(jìn)措施等內(nèi)容。2.及時(shí)與顧客溝通，向顧客反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。對(duì)于顧客提出的合理訴求，應(yīng)積極予以解決；對(duì)