學(xué)校咨詢部管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范學(xué)校咨詢部工作流程，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量和效率，建立科學(xué)、合理、有效的管理體系，提升學(xué)校整體形象和競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于學(xué)校咨詢部全體員工，包括咨詢顧問、咨詢主管、咨詢經(jīng)理等相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.以學(xué)生為中心：始終將學(xué)生的需求放在首位，提供專業(yè)、貼心、全面的咨詢服務(wù)，幫助學(xué)生解決在學(xué)習(xí)和發(fā)展過程中遇到的問題。2.專業(yè)規(guī)范：全體工作人員應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識和技能，遵循行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，確保咨詢服務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性。3.高效協(xié)作：咨詢部內(nèi)部各崗位之間應(yīng)密切協(xié)作，形成高效的工作團隊，共同完成咨詢?nèi)蝿?wù)。同時，與學(xué)校其他部門保持良好溝通，協(xié)同推進學(xué)校各項工作。4.持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和學(xué)生反饋，持續(xù)優(yōu)化咨詢服務(wù)流程和管理方法，提高工作質(zhì)量和效果。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)咨詢部設(shè)咨詢經(jīng)理一名，咨詢主管若干名，咨詢顧問若干名。咨詢經(jīng)理全面負責(zé)咨詢部的管理工作；咨詢主管協(xié)助咨詢經(jīng)理開展工作，負責(zé)帶領(lǐng)和管理本團隊的咨詢顧問；咨詢顧問負責(zé)直接與學(xué)生及家長溝通，提供咨詢服務(wù)。（二）崗位職責(zé)1.咨詢經(jīng)理制定咨詢部整體工作計劃和目標(biāo)，并組織實施，確保完成學(xué)校下達的咨詢?nèi)蝿?wù)。負責(zé)咨詢部團隊建設(shè)與管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、激勵等工作，提高團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。深入了解市場動態(tài)和競爭對手情況，分析行業(yè)趨勢，為學(xué)校決策提供參考依據(jù)，制定相應(yīng)的市場策略。協(xié)調(diào)咨詢部與學(xué)校其他部門之間的工作關(guān)系，促進信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報咨詢部工作進展情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題和困難。負責(zé)重要客戶的咨詢接待和關(guān)系維護，參與重大咨詢項目的策劃與執(zhí)行。2.咨詢主管協(xié)助咨詢經(jīng)理制定本團隊的工作計劃和目標(biāo)，并監(jiān)督執(zhí)行情況，確保團隊各項工作按計劃有序推進。指導(dǎo)和培訓(xùn)本團隊的咨詢顧問，提升其業(yè)務(wù)水平和溝通技巧，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和經(jīng)驗分享活動。負責(zé)本團隊咨詢顧問的日常工作管理，包括工作安排、任務(wù)分配、進度跟蹤等，確保咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。定期收集和分析本團隊的咨詢數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議，不斷優(yōu)化咨詢服務(wù)流程。協(xié)助咨詢經(jīng)理維護重要客戶關(guān)系，參與重要咨詢項目的策劃與執(zhí)行，提供支持和保障。及時了解咨詢顧問的工作狀態(tài)和心理需求，做好團隊內(nèi)部的協(xié)調(diào)和溝通工作，營造良好的工作氛圍。3.咨詢顧問熱情、耐心、專業(yè)地接待來訪學(xué)生及家長，主動了解他們的需求和關(guān)注點，提供詳細、準確的學(xué)校信息和課程咨詢服務(wù)。針對學(xué)生的具體情況，結(jié)合學(xué)校課程體系和教學(xué)特色，為學(xué)生制定個性化的學(xué)習(xí)規(guī)劃和升學(xué)方案，并向?qū)W生及家長進行清晰、透徹的講解和說明。及時解答學(xué)生及家長在學(xué)習(xí)和報考過程中遇到的各種問題，提供有效的建議和解決方案，消除他們的疑慮和擔(dān)憂。協(xié)助學(xué)生及家長完成報名手續(xù)，確保報名信息準確無誤，并做好后續(xù)的跟進和服務(wù)工作，如提醒上課時間、注意事項等。定期回訪已報名學(xué)生及家長，了解他們的學(xué)習(xí)情況和滿意度，收集反饋意見，及時向咨詢主管匯報，以便不斷改進服務(wù)質(zhì)量。積極參與學(xué)校組織的各類招生活動和市場推廣活動，如校園開放日、招生宣講會、線上直播等，擴大學(xué)校影響力，吸引更多學(xué)生報名。與學(xué)校其他部門保持密切溝通，及時傳遞學(xué)生及家長的需求和意見，協(xié)助相關(guān)部門做好教學(xué)管理、學(xué)生服務(wù)等工作。三、咨詢服務(wù)流程（一）客戶接待1.咨詢顧問在接待客戶時應(yīng)保持熱情、禮貌的態(tài)度，主動迎接客戶，引導(dǎo)客戶就座，并及時送上飲品。2.向客戶介紹自己的姓名和職位，讓客戶感受到專業(yè)和尊重。3.詢問客戶的基本需求和關(guān)注點，如學(xué)生年級、學(xué)習(xí)狀況、升學(xué)目標(biāo)等，以便有針對性地提供咨詢服務(wù)。（二）需求分析1.根據(jù)客戶提供的信息，進一步深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、興趣愛好、優(yōu)勢科目和薄弱環(huán)節(jié)等情況。2.分析學(xué)生的升學(xué)目標(biāo)和期望，結(jié)合學(xué)校的課程設(shè)置和教學(xué)特色，為學(xué)生制定初步的學(xué)習(xí)規(guī)劃和升學(xué)方案。（三）方案介紹1.向客戶詳細介紹為學(xué)生制定的學(xué)習(xí)規(guī)劃和升學(xué)方案，包括課程安排、教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)成果等方面的內(nèi)容。2.針對客戶可能提出的疑問和關(guān)注點，提前準備好詳細的解答和說明，確保客戶能夠全面、深入地了解方案內(nèi)容。3.運用案例分析、數(shù)據(jù)對比等方式，向客戶展示學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)優(yōu)勢，增強客戶對學(xué)校的信任感。（四）問題解答1.認真傾聽客戶提出的各種問題，包括學(xué)校環(huán)境、教學(xué)管理、課程價格、退費政策等方面的內(nèi)容。2.以專業(yè)、客觀、公正的態(tài)度為客戶解答問題，避免使用模糊或不確定的語言。對于客戶提出的不合理要求，要耐心解釋原因，爭取客戶的理解。3.如果遇到自己無法解答的問題，應(yīng)及時記錄下來，并向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門咨詢，盡快給客戶回復(fù)。（五）報名引導(dǎo)1.在客戶對學(xué)校和學(xué)習(xí)方案比較滿意的情況下，咨詢顧問應(yīng)及時引導(dǎo)客戶辦理報名手續(xù)。2.向客戶詳細介紹報名流程、所需材料和注意事項，協(xié)助客戶填寫報名表格，確保報名信息準確無誤。3.解答客戶在報名過程中遇到的各種問題，如繳費方式、入學(xué)時間、分班安排等，讓客戶順利完成報名手續(xù)。（六）后續(xù)跟進1.報名成功后，咨詢顧問應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保學(xué)生能夠順利入學(xué)。2.在學(xué)生入學(xué)前，提醒學(xué)生及家長做好入學(xué)準備工作，如準備學(xué)習(xí)用品、了解學(xué)校作息時間等。3.定期回訪已報名學(xué)生及家長，了解他們的學(xué)習(xí)情況和滿意度，收集反饋意見和建議。對于學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，為學(xué)生提供持續(xù)的支持和幫助。四、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.咨詢顧問在接待客戶過程中，應(yīng)詳細收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址、學(xué)生年級、學(xué)校名稱等。2.了解客戶的需求和關(guān)注點，如學(xué)習(xí)目標(biāo)、課程興趣、價格敏感度等，并做好記錄。3.收集客戶對學(xué)校的反饋意見和建議，包括對咨詢服務(wù)、學(xué)校環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量等方面的評價，及時反饋給相關(guān)部門。（二）客戶信息整理1.咨詢顧問應(yīng)及時將收集到的客戶信息錄入學(xué)校客戶管理系統(tǒng)，確保信息的準確性和完整性。2.對客戶信息進行分類整理，按照學(xué)生年級、咨詢時間、咨詢內(nèi)容等維度進行歸檔，方便后續(xù)查詢和分析。3.定期對客戶信息進行更新和維護，確保客戶信息的時效性。如客戶聯(lián)系方式發(fā)生變化，應(yīng)及時在系統(tǒng)中進行修改。（三）客戶信息保密1.全體工作人員應(yīng)嚴格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何第三方。2.嚴禁在未經(jīng)客戶同意的情況下，使用客戶信息進行商業(yè)推廣或其他不當(dāng)行為。3.在工作中需要使用客戶信息時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定的權(quán)限和流程進行操作，確保信息安全。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃制定1.咨詢經(jīng)理應(yīng)根據(jù)學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略和咨詢部工作需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋教育咨詢專業(yè)知識、溝通技巧、銷售技巧、課程體系、學(xué)校文化等方面，以提升工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等，以滿足不同培訓(xùn)內(nèi)容的需求。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動性和實踐性，鼓勵學(xué)員積極參與討論和演練。2.培訓(xùn)師資可以由學(xué)校內(nèi)部專家、資深咨詢顧問、外部培訓(xùn)機構(gòu)講師等組成，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和權(quán)威性。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄學(xué)員的培訓(xùn)出勤情況、學(xué)習(xí)成績、考核結(jié)果等信息，作為學(xué)員培訓(xùn)表現(xiàn)的重要依據(jù)。（三）個人發(fā)展規(guī)劃1.咨詢經(jīng)理應(yīng)與每位咨詢顧問進行一對一的溝通，了解其職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和需求，幫助制定個人發(fā)展規(guī)劃。2.個人發(fā)展規(guī)劃應(yīng)結(jié)合學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略和咨詢顧問自身實際情況，包括短期目標(biāo)（12年）和長期目標(biāo)（35年），明確職業(yè)晉升路徑和發(fā)展方向。3.根據(jù)個人發(fā)展規(guī)劃，為咨詢顧問提供相應(yīng)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實踐機會，支持其不斷提升自身能力和素質(zhì)，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)1.咨詢業(yè)績指標(biāo)：包括咨詢量、報名量、銷售額等指標(biāo)，用于衡量咨詢顧問的業(yè)務(wù)成果。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如客戶滿意度、客戶投訴率等，反映咨詢顧問提供服務(wù)的質(zhì)量和效果。3.專業(yè)能力指標(biāo)：通過專業(yè)知識考核、案例分析、模擬咨詢等方式進行評估，考查咨詢顧問的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。4.團隊協(xié)作指標(biāo)：評估咨詢顧問與團隊成員之間的協(xié)作配合情況，如信息共享、工作協(xié)助等。（二）績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進行，主要考核當(dāng)月工作表現(xiàn)；年度考核于每年年末進行，綜合全年工作表現(xiàn)進行評估。（三）績效考核實施1.咨詢顧問應(yīng)在每月末提交個人月度工作總結(jié)和自評報告，詳細闡述本月工作完成情況、取得的成績、存在的問題及改進措施等。2.咨詢主管根據(jù)咨詢顧問的工作表現(xiàn)和業(yè)績數(shù)據(jù)進行評分，并撰寫評語，提出改進建議。3.咨詢經(jīng)理對咨詢主管的考核結(jié)果進行審核和調(diào)整，最終確定月度考核成績，并進行公示。4.年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上進行，綜合考慮全年業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)能力、團隊協(xié)作等方面的表現(xiàn)，確定年度考核等級。（四）激勵措施1.薪酬激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。績效獎金與考核成績掛鉤，考核成績優(yōu)秀的咨詢顧問獲得較高的績效獎金。2.晉升激勵：對于年度考核成績優(yōu)秀、具備較強管理能力和業(yè)務(wù)水平的咨詢顧問，給予晉升機會，擔(dān)任更高層級的職位。3.榮譽激勵：設(shè)立“優(yōu)秀咨詢顧問”“服務(wù)之星”等榮譽稱號，對表現(xiàn)突出的工作人員進行表彰和獎勵，提升其職業(yè)榮譽感和歸屬感。4.培訓(xùn)激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，為成績優(yōu)秀的咨詢顧問提供更多的培訓(xùn)機會和資源，支持其不斷提升自身能力和素質(zhì)。七、工作紀律與行為規(guī)范（一）工作紀律1.遵守學(xué)校的作息時間，按時上下班，不遲到、不早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照學(xué)校規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)保持專注和高效，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、閑聊等。3.嚴格遵守學(xué)校的保密制度，不得泄露學(xué)校機密信息和客戶信息。4.積極參加學(xué)校組織的各類會議、培訓(xùn)和活動，不得無故缺席。（二）行為規(guī)范1.接待客戶時應(yīng)保持熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。2.尊重同事，團結(jié)協(xié)作，不得