奶茶店服務管理制度一、總則（一）目的為了提升奶茶店的服務質(zhì)量，規(guī)范員工服務行為，確保顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務體驗，特制定本服務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于奶茶店全體員工，包括但不限于收銀員、調(diào)茶師、服務員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心提供優(yōu)質(zhì)服務。2.熱情主動原則員工應主動熱情地迎接顧客，積極詢問顧客需求，為顧客提供及時、周到的服務。3.專業(yè)規(guī)范原則員工應具備專業(yè)的奶茶制作技能和服務知識，嚴格按照規(guī)范流程進行操作，確保服務質(zhì)量的一致性。4.團隊協(xié)作原則各崗位員工應密切配合，相互協(xié)作，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，營造良好的工作氛圍。二、服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一，穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌，工牌應清晰顯示員工姓名、崗位等信息。2.頭發(fā)應梳理整齊，保持清潔，長發(fā)需束起，不得披散。3.面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠收銀臺、調(diào)茶設備等。2.微笑服務，保持親切、友好的表情，眼神與顧客交流，主動打招呼，如“您好，歡迎光臨！”3.語言表達清晰、簡潔、禮貌，使用文明用語，如“請”“謝謝”“對不起”等，不得使用粗俗、生硬的語言。4.與顧客交流時，應專注傾聽顧客需求，不得打斷顧客說話，回答問題應準確、耐心。5.不得在店內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧，不得玩手機、聊天等與工作無關的事情。6.走路時步伐輕盈，不得奔跑、急走，避免發(fā)出過大聲響。（三）服務態(tài)度1.熱情主動，積極為顧客提供幫助，不得對顧客冷漠、敷衍。2.耐心細致，解答顧客疑問，處理顧客投訴時應保持冷靜，不得與顧客爭吵。3.尊重顧客，不得歧視、嘲笑顧客，不得因顧客的穿著、外貌等因素區(qū)別對待。4.始終保持積極樂觀的心態(tài)，為顧客營造輕松愉快的消費環(huán)境。三、服務流程規(guī)范（一）顧客接待1.當顧客進入奶茶店時，收銀員或服務員應立即主動迎接，微笑打招呼，引導顧客入座或排隊點單。2.詢問顧客需求，如“請問您想喝點什么？”“是否需要加點料？”等，并耐心傾聽顧客的回答。3.對于新顧客，可以適當介紹店內(nèi)特色奶茶、新品等，幫助顧客做出選擇。（二）點單服務1.收銀員或服務員應準確記錄顧客點單信息，包括奶茶名稱、規(guī)格、甜度、冰度、加料等要求。2.對于復雜的點單需求，應與顧客再次確認，確保信息準確無誤。3.向顧客重復點單內(nèi)容，如“您點的是一杯大杯珍珠奶茶，少糖，去冰，加一份椰果，對嗎？”，得到顧客確認后提交訂單。（三）奶茶制作1.調(diào)茶師接到點單信息后，應及時開始制作奶茶。2.嚴格按照標準配方和制作流程進行操作，確保奶茶的口感和品質(zhì)一致。3.制作過程中應注意衛(wèi)生，保持工作區(qū)域清潔，使用的工具和原材料應符合食品安全標準。4.對于有特殊要求的奶茶，如定制奶茶、無糖奶茶等，應特別關注，確保制作符合顧客需求。（四）出品交付1.奶茶制作完成后，調(diào)茶師應仔細檢查奶茶的外觀、口感等，確認無誤后交給收銀員或服務員。2.收銀員或服務員應再次核對奶茶信息，確保與點單一致。3.將奶茶送到顧客手中，并微笑告知顧客“請慢用”。4.如果顧客有外帶需求，應使用合適的包裝材料進行包裝，確保奶茶不灑漏，并告知顧客外帶注意事項。（五）顧客反饋處理1.關注顧客在飲用奶茶過程中的反饋，如顧客有任何疑問或不滿意的地方，應及時上前詢問。2.對于顧客提出的合理意見和建議，應虛心接受，并表示感謝。3.對于顧客的投訴，應保持冷靜，認真傾聽顧客訴求，記錄相關信息，并及時向店長匯報。4.積極協(xié)調(diào)解決顧客問題，盡量滿足顧客合理要求，如為顧客更換奶茶、提供補償?shù)?，確保顧客滿意。四、服務質(zhì)量考核（一）考核指標1.顧客滿意度通過顧客問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集顧客對服務質(zhì)量的評價，計算顧客滿意度得分。2.服務規(guī)范執(zhí)行情況檢查員工是否遵守儀容儀表、言行舉止、服務流程等規(guī)范要求，對違規(guī)行為進行記錄和扣分。3.投訴處理情況統(tǒng)計顧客投訴數(shù)量，分析投訴原因，考核員工處理投訴的及時性、有效性和顧客滿意度。4.團隊協(xié)作表現(xiàn)觀察員工在工作中與同事之間的協(xié)作配合情況，由上級和同事進行評價。（二）考核方式1.定期考核每月進行一次服務質(zhì)量考核，由店長或指定的考核人員負責組織實施。2.不定期抽查店長或其他管理人員不定期對員工服務情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核。3.顧客評價鼓勵顧客對服務質(zhì)量進行評價，顧客的反饋意見作為考核的重要依據(jù)。（三）考核結果應用1.與績效獎金掛鉤根據(jù)考核結果發(fā)放績效獎金，考核優(yōu)秀的員工給予適當獎勵，考核不達標或出現(xiàn)嚴重服務問題的員工扣減績效獎金。2.晉升參考服務質(zhì)量考核結果作為員工晉升的重要參考依據(jù)之一，優(yōu)先晉升服務表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。3.培訓與改進針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為員工提供針對性的培訓和指導，幫助員工提升服務質(zhì)量。五、培訓與發(fā)展（一）新員工培訓1.入職培訓新員工入職后，應接受為期[X]天的入職培訓，內(nèi)容包括公司文化、服務管理制度、服務流程、奶茶制作技能等。2.崗位培訓新員工在入職培訓結束后，安排到相應崗位進行崗位培訓，由經(jīng)驗豐富的老員工進行一對一指導，熟悉崗位工作流程和操作規(guī)范。（二）定期培訓1.每月組織一次服務技能培訓，包括服務禮儀、溝通技巧、顧客投訴處理等方面的內(nèi)容，提升員工服務水平。2.不定期組織奶茶制作技能培訓，如新品研發(fā)、特色奶茶制作等，提高員工的專業(yè)技能。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、能力和工作表現(xiàn)，提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道。2.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，提升員工綜合素質(zhì)和競爭力。六、獎勵與懲罰（一）獎勵1.設立服務之星獎每月評選出服務表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予“服務之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。2.顧客表揚獎勵對于收到顧客書面表揚或口頭表揚的員工，給予相應的獎勵，如表揚信、獎金等。3.團隊協(xié)作獎勵對于在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)突出的員工或團隊，給予獎勵，如團隊活動經(jīng)費、榮譽證書等。（二）懲罰1.警告對于違反服務管理制度，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并記錄在案。2.罰款對于違反服務規(guī)范，如儀容儀表不