天津收費亭管理制度總則1.目的為規(guī)范天津收費亭的管理，確保收費工作的準確、高效、有序進行，保障公司利益，提升服務質(zhì)量，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于天津地區(qū)公司所有涉及收費亭工作的崗位及人員。3.基本原則嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)收費政策。堅持公平、公正、公開的收費原則，確保每一筆收費準確無誤。以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，樹立良好的公司形象。收費亭人員管理1.人員招聘與選拔根據(jù)收費亭崗位需求，制定科學合理的招聘計劃。招聘要求具備良好的溝通能力、責任心強、熟悉基本財務知識（如有收費涉及財務環(huán)節(jié)）。通過面試、筆試、實際操作等環(huán)節(jié)選拔合適人員。對于有相關(guān)收費工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。2.培訓與發(fā)展新員工入職后，進行全面系統(tǒng)的培訓。培訓內(nèi)容包括公司基本情況、收費亭工作流程、收費標準、服務規(guī)范、安全知識等。定期組織內(nèi)部培訓和交流活動，不斷提升員工業(yè)務水平和服務能力。鼓勵員工參加外部專業(yè)培訓課程，拓寬知識面。根據(jù)員工工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿Γ贫▊€性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。3.考勤管理收費亭工作人員應嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定流程申請，經(jīng)批準后方可離崗。請假期間需做好工作交接。建立考勤記錄檔案，每月對員工考勤情況進行統(tǒng)計和公示，作為績效考核的依據(jù)之一。4.績效考核制定明確的績效考核指標，包括收費準確性、服務質(zhì)量、工作效率、遵守規(guī)章制度等方面。定期對員工進行績效考核評估，采用自評、上級評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確保評價結(jié)果客觀公正。根據(jù)績效考核結(jié)果，給予相應的獎勵和激勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對于不達標的員工，進行輔導改進或采取相應的懲罰措施。收費亭工作流程1.上崗準備提前到達收費亭，做好亭內(nèi)清潔衛(wèi)生，檢查各類設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如電腦、打印機、讀卡器、點鈔機等。整理好工作所需的票據(jù)、零錢、印章等物品，確保齊全且擺放整齊。著裝整齊，佩戴好工作牌，以良好的精神面貌迎接工作。2.收費操作當車輛到達收費亭時，收費員應微笑示意，使用文明用語問候司機。準確輸入車輛信息，如車型、車牌號碼等，按照規(guī)定的收費標準計算應收費用。認真核對司機繳納的現(xiàn)金或支付的電子款項，確保金額準確無誤。對于現(xiàn)金，要仔細辨別真?zhèn)?；對于電子支付，要及時確認支付成功。打印票據(jù)，清晰填寫收費金額、日期、車牌等信息，并加蓋收費印章。將票據(jù)妥善交給司機，并告知相關(guān)注意事項。3.特殊情況處理如遇司機對收費金額有異議，收費員應耐心解釋收費依據(jù)和標準，不得與司機發(fā)生爭執(zhí)。如無法當場解決，應及時上報上級主管，由主管進行協(xié)調(diào)處理。當設(shè)備出現(xiàn)故障時，收費員應立即停止收費操作，及時報告維修人員，并采取手工記錄等臨時措施，確保收費工作不受影響。對于免費車輛，嚴格按照相關(guān)政策進行核實和放行，做好記錄并留存相關(guān)證明材料。4.下班交接下班前，認真核對當班期間的收費金額、票據(jù)數(shù)量等，確保賬實相符。將剩余的現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品整理好，與接班人員進行詳細交接，雙方簽字確認。關(guān)閉亭內(nèi)設(shè)備設(shè)施電源，清理亭內(nèi)衛(wèi)生，關(guān)好門窗，確保安全。收費亭服務規(guī)范1.語言規(guī)范使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，不得使用粗俗、生硬的語言?；卮鹚緳C問題時，要清晰、準確、簡潔，語氣親切和藹。2.行為規(guī)范坐姿端正，站姿挺拔，不得在收費亭內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關(guān)的行為。面對司機時，要保持微笑，眼神專注，主動熱情地為司機提供服務。不得與司機發(fā)生爭吵、沖突，遇到問題要冷靜處理，以理服人。3.環(huán)境規(guī)范保持收費亭內(nèi)整潔衛(wèi)生，物品擺放有序。定期進行清掃和消毒，營造良好的工作環(huán)境。亭外周邊環(huán)境也要保持干凈整潔，不得有雜物堆積。收費亭安全管理1.消防安全收費亭內(nèi)應配備必要的消防器材，如滅火器、滅火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。工作人員應熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識。嚴禁在亭內(nèi)私拉亂接電線，嚴禁使用大功率電器。定期組織消防安全演練，提高員工的火災應急處理能力。2.人身安全收費亭工作人員要增強自我保護意識，注意人身安全。在收取現(xiàn)金時，要注意防范搶劫等安全風險。如遇可疑人員或突發(fā)安全事件，應及時報警，并采取相應的防范措施。亭內(nèi)設(shè)備設(shè)施的操作要嚴格按照操作規(guī)程進行，避免因操作不當引發(fā)安全事故。3.信息安全嚴格保護收費亭內(nèi)涉及的車輛信息、收費數(shù)據(jù)等各類信息安全。不得隨意泄露客戶信息，防止信息被竊取或濫用。對電腦等設(shè)備要設(shè)置安全密碼，并定期更新。做好數(shù)據(jù)備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。收費亭設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備采購與安裝根據(jù)收費亭工作需要，由相關(guān)部門統(tǒng)一采購合適的設(shè)備設(shè)施，確保其質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定。設(shè)備到貨后，由專業(yè)技術(shù)人員按照安裝說明書進行安裝調(diào)試，確保設(shè)備正常運行。2.日常維護與保養(yǎng)制定設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行檢查、清潔、潤滑、緊固等保養(yǎng)工作。對于易損件，要提前儲備，及時更換，確保設(shè)備設(shè)施始終處于良好的工作狀態(tài)。建立設(shè)備設(shè)施維護檔案，記錄設(shè)備的維護情況、維修歷史等信息。3.故障維修當設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，收費員應及時報告上級主管，由主管安排專業(yè)維修人員進行維修。維修人員要及時到達現(xiàn)場，對故障進行診斷和修復，并做好維修記錄。對于重大故障，要及時向上級匯報，并采取臨時應急措施，確保收費工作不受影響。4.設(shè)備更新與報廢根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、技術(shù)狀況等因素，適時進行設(shè)備更新。新設(shè)備投入使用前，要進行嚴格的測試和驗收。對于已無法正常使用、維修成本過高或達到報廢年限的設(shè)備設(shè)施，按照公司固定資產(chǎn)報廢流程進行報廢處理。收費亭票據(jù)與現(xiàn)金管理1.票據(jù)管理票據(jù)的購買、保管、使用、核銷等環(huán)節(jié)要嚴格按照財務管理制度執(zhí)行。設(shè)立票據(jù)專用倉庫，由專人負責票據(jù)的保管，確保票據(jù)安全。票據(jù)倉庫要具備防火、防盜、防潮等條件。收費員領(lǐng)用票據(jù)時，要進行登記，注明領(lǐng)用時間、數(shù)量、起止號碼等信息。使用票據(jù)時，要按照順序依次開具，確保票據(jù)號碼連續(xù)。每日下班前，收費員要將當班使用的票據(jù)存根整理好，交回票據(jù)管理員進行核銷。票據(jù)管理員要認真核對票據(jù)存根與實際收費情況，確保賬票相符。2.現(xiàn)金管理收取的現(xiàn)金要及時存入公司指定賬戶，不得坐支現(xiàn)金。收費員在亭內(nèi)收取現(xiàn)金時，要使用專門的現(xiàn)金收納設(shè)備，確?，F(xiàn)金安全。每日下班前，收費員要對當班收取的現(xiàn)金進行清點，核對金額與票據(jù)記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)長款或短款，要及時查找原因，并向上級報告?，F(xiàn)金交接時，要在監(jiān)控下進行，交接雙方當面清點現(xiàn)金，確認無誤后簽字確認。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，定期對收費亭工作進行檢查。檢查內(nèi)容包括人員工作紀律、服務質(zhì)量、收費操作、設(shè)備設(shè)施運行、票據(jù)與現(xiàn)金管理等方面。建立內(nèi)部監(jiān)督檢查記錄檔案，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行記錄，并跟蹤整改情況。鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的員工給予一定的獎勵。2.客戶監(jiān)督設(shè)立客戶意見反饋渠道，如意見箱、客服電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等，方便客戶對收費亭服務進行監(jiān)督和投訴。對于客戶的意見和投訴，要及時進行處理和回復，將處理結(jié)果反饋給客戶，并對相關(guān)責任人進行調(diào)查和處理。3.定期評估定期對收費亭管理制度的執(zhí)行情況進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)制度存在的問題及時進行修訂和完善。