商場(chǎng)服務(wù)員管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)商場(chǎng)服務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范服務(wù)員的行為準(zhǔn)則，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本商場(chǎng)從事服務(wù)工作的所有人員，包括但不限于導(dǎo)購員、收銀員、客服人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。公平公正原則：在管理過程中，對(duì)所有服務(wù)員一視同仁，公平對(duì)待，確保各項(xiàng)考核和獎(jiǎng)懲制度的公正執(zhí)行。規(guī)范統(tǒng)一原則：明確服務(wù)員的崗位職責(zé)、工作流程和行為規(guī)范，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和規(guī)范。激勵(lì)發(fā)展原則：建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)服務(wù)員積極進(jìn)取，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)個(gè)人與商場(chǎng)的共同發(fā)展。二、崗位職責(zé)1.導(dǎo)購員崗位職責(zé)熱情接待顧客，主動(dòng)詢問顧客需求，為顧客提供專業(yè)的商品咨詢和建議，幫助顧客挑選滿意的商品。熟悉所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品種類、價(jià)格、性能、特點(diǎn)等信息，及時(shí)向顧客介紹商品的優(yōu)勢(shì)和使用方法，促進(jìn)商品銷售。負(fù)責(zé)商品的陳列和整理工作，保持商品陳列的美觀、整齊、豐滿，及時(shí)補(bǔ)貨上架，確保商品的充足供應(yīng)。關(guān)注商品銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋顧客對(duì)商品的意見和建議，協(xié)助商場(chǎng)做好商品的優(yōu)化和調(diào)整工作。協(xié)助顧客辦理商品的退換貨手續(xù)，按照商場(chǎng)規(guī)定妥善處理顧客的投訴和糾紛，維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。2.收銀員崗位職責(zé)準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，確保收款金額的正確無誤，找零準(zhǔn)確。熟練掌握收銀設(shè)備的操作方法，如收銀機(jī)、掃碼槍等，保證收銀工作的高效進(jìn)行。認(rèn)真核對(duì)商品的價(jià)格和數(shù)量，防止錯(cuò)收、漏收等情況的發(fā)生。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)物，確保資金安全，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，并做好相關(guān)記錄。協(xié)助顧客解決支付過程中遇到的問題，如銀行卡支付失敗、優(yōu)惠券使用等，提供專業(yè)的解決方案。與其他部門密切配合，如導(dǎo)購員、倉庫管理員等，確保商品銷售信息的及時(shí)傳遞和庫存的準(zhǔn)確核對(duì)。3.客服人員崗位職責(zé)接聽顧客咨詢電話，解答顧客關(guān)于商場(chǎng)購物、商品信息、促銷活動(dòng)等方面的疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。受理顧客的投訴和建議，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，記錄相關(guān)信息，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，跟蹤處理結(jié)果，確保顧客得到滿意的答復(fù)。負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)顧客的引導(dǎo)和接待工作，如指引顧客前往特定區(qū)域、解答顧客關(guān)于商場(chǎng)布局和設(shè)施的問題等。協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件，如顧客突發(fā)疾病、設(shè)備故障等，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，保障顧客的安全和商場(chǎng)的正常秩序。收集顧客的反饋意見和市場(chǎng)信息，定期整理分析，為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理提供參考依據(jù)。三、工作紀(jì)律1.考勤制度服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。考勤記錄將作為員工績(jī)效考核和薪酬發(fā)放的重要依據(jù)。遲到或早退一次，扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；曠工一次，扣除當(dāng)日工資的三倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退等處理。2.著裝規(guī)范服務(wù)員應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服上崗，保持工作服的整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗更換，不得有污漬、破損等情況。佩戴統(tǒng)一的工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。不得轉(zhuǎn)借、冒用他人工作牌。不得穿著奇裝異服、拖鞋等不符合工作要求的服裝上崗。3.行為規(guī)范遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或與同事發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆等行為。對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得使用粗俗、侮辱性語言對(duì)待顧客。嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，如有問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理。在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)、吃零食等做與工作無關(guān)的事情。如需短暫離開工作崗位，應(yīng)向同事或上級(jí)說明情況，并做好工作交接。愛護(hù)商場(chǎng)的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或隨意挪用。如發(fā)現(xiàn)財(cái)物損壞或設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門進(jìn)行維修和處理。保守商場(chǎng)的商業(yè)機(jī)密，不得泄露商場(chǎng)的銷售數(shù)據(jù)、客戶信息、經(jīng)營(yíng)策略等重要信息。四、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客規(guī)范當(dāng)顧客進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，目光與顧客接觸，點(diǎn)頭示意，并用熱情、親切的語氣問候顧客，如“您好，歡迎光臨！”詢問顧客需求時(shí)，應(yīng)保持耐心和專注，認(rèn)真傾聽顧客的問題，不得打斷顧客說話。根據(jù)顧客的需求，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息和建議，幫助顧客解決問題。為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意語言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，語速適中，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，確保顧客能夠理解。與顧客溝通時(shí)，應(yīng)保持良好的眼神交流和肢體語言，如微笑、點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)等，增強(qiáng)與顧客的互動(dòng)和親和力。2.商品銷售規(guī)范介紹商品時(shí)，應(yīng)客觀、真實(shí)地向顧客介紹商品的特點(diǎn)、性能、質(zhì)量、價(jià)格等信息，不得夸大其詞或虛假宣傳。幫助顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)尊重顧客的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或誘導(dǎo)顧客購買不需要的商品。如顧客對(duì)商品有疑問，應(yīng)耐心解答，消除顧客的顧慮。向顧客推薦商品時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的需求和實(shí)際情況，提供合理的建議和搭配方案，幫助顧客做出明智的購買決策。當(dāng)顧客決定購買商品后，應(yīng)迅速為顧客辦理結(jié)算手續(xù)，確保結(jié)算過程的快速、準(zhǔn)確。同時(shí)，告知顧客商場(chǎng)的售后服務(wù)政策和相關(guān)注意事項(xiàng)。3.顧客投訴處理規(guī)范當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，客服人員應(yīng)首先向顧客表示歉意，安撫顧客的情緒，讓顧客感受到商場(chǎng)對(duì)其投訴的重視。認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、要求等，確保記錄準(zhǔn)確、完整。在顧客投訴過程中，不得打斷顧客說話，不得與顧客爭(zhēng)論或辯解。待顧客說完后，向顧客表示感謝，并承諾會(huì)盡快處理投訴。將顧客投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。定期向顧客反饋處理結(jié)果，直至顧客滿意為止。對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題的根源，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問題的再次發(fā)生。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃商場(chǎng)將定期組織服務(wù)員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)等方面。培訓(xùn)計(jì)劃將根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)需求和服務(wù)員的實(shí)際情況制定，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。新員工入職后，將進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。入職培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等方面，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求，融入商場(chǎng)團(tuán)隊(duì)。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，如商品知識(shí)培訓(xùn)、收銀技能培訓(xùn)、客服技巧培訓(xùn)等，不斷提升服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。不定期組織綜合素質(zhì)培訓(xùn)，如溝通技巧培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等，培養(yǎng)服務(wù)員的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由商場(chǎng)內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干或?qū)I(yè)培訓(xùn)師擔(dān)任培訓(xùn)講師，通過集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對(duì)性強(qiáng)、成本低、效果好等優(yōu)點(diǎn)，能夠及時(shí)解決服務(wù)員在工作中遇到的實(shí)際問題。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派服務(wù)員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。外部培訓(xùn)可以拓寬服務(wù)員的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，提升服務(wù)員的綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為服務(wù)員提供在線學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、電子書籍、在線測(cè)試等。服務(wù)員可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能，方便快捷，不受時(shí)間和空間的限制。3.職業(yè)發(fā)展商場(chǎng)為服務(wù)員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立了完善的晉升機(jī)制和職業(yè)發(fā)展通道。服務(wù)員可以通過自身的努力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，逐步晉升為領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等管理崗位。定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等處理?？?jī)效考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)員的工作表現(xiàn)。為服務(wù)員提供崗位輪換和跨部門鍛煉的機(jī)會(huì)，讓服務(wù)員了解不同崗位的工作內(nèi)容和要求，拓寬工作視野，提升綜合能力，為職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。六、考核與獎(jiǎng)懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)服務(wù)員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面考核。績(jī)效考核指標(biāo)將根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和職責(zé)進(jìn)行設(shè)定，確保考核結(jié)果客觀、公正、準(zhǔn)確。工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)包括銷售額、銷售利潤(rùn)、銷售任務(wù)完成率、顧客滿意度等方面，主要考核服務(wù)員的銷售能力和工作成果。工作態(tài)度考核指標(biāo)包括出勤情況、工作紀(jì)律、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，主要考核服務(wù)員的工作積極性和職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括顧客投訴率、顧客表揚(yáng)率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等方面，主要考核服務(wù)員的服務(wù)水平和顧客滿意度。2.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)服務(wù)員進(jìn)行一次定期考核，考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)將作為考核依據(jù)。定期考核采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行，確保考核結(jié)果的全面性和客觀性。不定期考核：根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理需要，不定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。不定期考核可以針對(duì)特定的工作任務(wù)、服務(wù)事件或突發(fā)情況進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序。3.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立多種獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出、服務(wù)質(zhì)量高的服務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目包括月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、季度銷售冠軍獎(jiǎng)、年度服務(wù)明星獎(jiǎng)等。獲得獎(jiǎng)勵(lì)的服務(wù)員將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等，同時(shí)在商場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，以激勵(lì)其他服務(wù)員積極進(jìn)取，提高工作質(zhì)量和效率。對(duì)在工作中提出合理化建議或創(chuàng)新舉措，為商場(chǎng)帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的服務(wù)員，將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工積極參與商場(chǎng)的管理和發(fā)展。4.懲罰制度對(duì)于違反商場(chǎng)規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范的服務(wù)員，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰措施包括警告、罰款、降職、辭退等。對(duì)顧客投訴較多、服務(wù)質(zhì)量較差、工作業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)且經(jīng)過培訓(xùn)仍無明顯改進(jìn)的服務(wù)員，將給予嚴(yán)肅處理，直至辭退。