商場(chǎng)總值班管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)的日常運(yùn)營管理，確保商場(chǎng)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常秩序，及時(shí)處理各類突發(fā)事件，保障顧客和員工的安全，特制定本商場(chǎng)總值班管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)全體總值班人員。（三）基本原則1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行值班職責(zé)。2.堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類問題，將損失和影響降到最低限度。3.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)顧客和員工提出的問題要積極主動(dòng)地給予解答和處理，不得推諉。二、值班人員職責(zé)（一）營業(yè)前1.提前到達(dá)商場(chǎng)，與上一班值班人員進(jìn)行交接，了解商場(chǎng)前一日的運(yùn)營情況及未處理完畢的事項(xiàng)。2.檢查商場(chǎng)各出入口是否正常開啟，消防設(shè)施、設(shè)備是否完好有效，公共區(qū)域的照明、通風(fēng)等是否正常運(yùn)行。3.巡查商場(chǎng)內(nèi)各樓層的商家營業(yè)準(zhǔn)備情況，督促商家按時(shí)開門營業(yè)，檢查商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等是否符合要求。（二）營業(yè)中1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)的整體巡查工作，每[X]小時(shí)至少進(jìn)行一次全面巡查，重點(diǎn)檢查商場(chǎng)內(nèi)的安全狀況、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等情況。2.及時(shí)處理顧客的投訴和建議，協(xié)調(diào)解決商家之間的糾紛，確保顧客滿意度。3.對(duì)商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病等，按照應(yīng)急預(yù)案迅速組織人員進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.檢查商場(chǎng)內(nèi)的用電、用水安全，制止違規(guī)用電、用水行為，確保商場(chǎng)運(yùn)營安全。5.關(guān)注商場(chǎng)內(nèi)的人員動(dòng)態(tài)，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查，維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序。（三）營業(yè)后1.組織人員對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)，檢查各樓層的門窗是否關(guān)閉、水電是否切斷、消防設(shè)施是否復(fù)位等。2.匯總當(dāng)日值班情況，填寫值班記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，并將值班記錄交接給下一班值班人員。3.對(duì)營業(yè)期間發(fā)生的重大事件或異常情況，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助做好后續(xù)的調(diào)查處理工作。三、值班安排（一）值班時(shí)間商場(chǎng)實(shí)行[具體值班時(shí)間段，如周一至周日9:0021:00]的值班制度，值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間到崗值班。（二）值班人員組成總值班人員由商場(chǎng)各部門管理人員輪流擔(dān)任，具體值班人員名單由商場(chǎng)辦公室提前一周進(jìn)行公布。（三）請(qǐng)假制度值班人員如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前[X]天向商場(chǎng)辦公室提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可安排其他人員代班。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按照曠工處理。四、值班流程（一）接班1.值班人員應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)商場(chǎng)值班崗位，與上一班值班人員進(jìn)行面對(duì)面交接。2.交接內(nèi)容包括：值班記錄、鑰匙、對(duì)講機(jī)、未處理完畢的事項(xiàng)等，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。（二）值班巡查1.值班人員按照規(guī)定的巡查路線和時(shí)間間隔對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行巡查，巡查過程中應(yīng)認(rèn)真填寫巡查記錄。2.巡查內(nèi)容包括：安全狀況、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、商家營業(yè)情況等。（三）問題處理1.對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，值班人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。2.對(duì)于突發(fā)事件，值班人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。在事件處理過程中，要做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和相關(guān)記錄工作。（四）交班1.值班結(jié)束后，值班人員應(yīng)將值班期間的情況進(jìn)行匯總，填寫值班記錄，并與下一班值班人員進(jìn)行交接。2.交接內(nèi)容包括：值班記錄、未處理完畢的事項(xiàng)、鑰匙、對(duì)講機(jī)等，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.值班人員的出勤情況，是否按時(shí)到崗、離崗，有無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2.值班人員的履職情況，是否認(rèn)真履行值班職責(zé)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題是否及時(shí)處理，處理結(jié)果是否符合要求。3.值班人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，是否熱情、耐心地為顧客和商家服務(wù)，有無受到顧客或商家投訴。（二）考核方式1.商場(chǎng)辦公室定期對(duì)值班人員的值班情況進(jìn)行檢查和抽查，檢查結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。2.設(shè)立意見箱，廣泛收集顧客和商家對(duì)值班人員的意見和建議，作為考核的參考。3.值班人員應(yīng)定期對(duì)自己的值班工作進(jìn)行總結(jié)和反思，填寫自我考核表，提交給商場(chǎng)辦公室。（三）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于在值班工作中表現(xiàn)突出的人員，如及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理重大安全隱患、妥善解決突發(fā)事件、為商場(chǎng)挽回重大損失等，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括：通報(bào)表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。（四）懲罰1.對(duì)于違反本制度的值班人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。2.因值班人員失職導(dǎo)致商場(chǎng)發(fā)生安全事故、重大糾紛或其他不良影響的，依法追究其相應(yīng)的責(zé)任。六、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.商場(chǎng)的基本情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化等。2.總值班工作的職責(zé)、流程、方法和技巧。3.突發(fā)事件的應(yīng)急處理知識(shí)和技能，如火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等。4.溝通協(xié)調(diào)技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)講師等進(jìn)行授課。2.開展案例分析和模擬演練，提高值班人員的實(shí)際操作能力和應(yīng)急處理能力。3.鼓勵(lì)值班人員自主學(xué)習(xí)，通過閱讀相關(guān)書籍、資料，參加線上培訓(xùn)課程等方式不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。（三）培訓(xùn)計(jì)劃商