商超管理人員職責(zé)公示規(guī)定

商超管理人員職責(zé)公示規(guī)定一、總則1.目的：為了加強本商超的管理，明確各管理人員的職責(zé)范圍，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，保障商超的正常運營，特制定本規(guī)定。通過職責(zé)公示，使全體員工、商戶以及消費者清晰了解管理人員的工作內(nèi)容和責(zé)任，促進(jìn)工作的透明化、規(guī)范化，便于監(jiān)督與溝通。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本大型商超內(nèi)所有管理人員，包括但不限于樓層經(jīng)理、部門主管、運營經(jīng)理、行政經(jīng)理等各級管理崗位人員。3.基本原則-明確性原則：各管理人員的職責(zé)應(yīng)清晰、明確，避免職責(zé)模糊或交叉不清的情況。-完整性原則：職責(zé)涵蓋商超運營管理的各個方面，確保無管理死角。-可操作性原則：職責(zé)描述應(yīng)具體、詳細(xì)，具有實際可執(zhí)行性，便于管理人員履行職責(zé)和接受監(jiān)督。二、職責(zé)公示的內(nèi)容與要求（一）基本信息1.姓名：公示管理人員的全名，確保員工、商戶和消費者能夠準(zhǔn)確識別。2.職位：明確管理人員在商超組織架構(gòu)中的具體職位，如“一樓服裝區(qū)樓層經(jīng)理”“生鮮部門主管”等，體現(xiàn)其管理的區(qū)域或部門。3.聯(lián)系方式：提供辦公電話、電子郵箱等聯(lián)系方式，方便員工、商戶和消費者在需要時能夠及時與管理人員取得聯(lián)系。聯(lián)系方式應(yīng)保持暢通，如有變更需及時更新公示信息。（二）崗位職責(zé)1.運營管理職責(zé)-制定運營計劃：闡述負(fù)責(zé)制定本區(qū)域或部門的運營計劃，包括銷售目標(biāo)、促銷活動計劃、商品陳列規(guī)劃等，確保運營工作有明確的方向和目標(biāo)。例如，樓層經(jīng)理需根據(jù)公司整體銷售目標(biāo)，結(jié)合本樓層各品類銷售情況，制定季度銷售計劃，并將目標(biāo)分解到各商戶；運營經(jīng)理需統(tǒng)籌制定全商超的促銷活動年度計劃，策劃不同時期的主題促銷活動。-日常運營監(jiān)督：說明對本區(qū)域或部門日常運營情況進(jìn)行監(jiān)督的職責(zé)，包括商品陳列、銷售情況、人員出勤等方面。如部門主管需每日巡查本部門各工作崗位，檢查員工出勤情況，確保各項工作按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行；樓層經(jīng)理要定期檢查本樓層商戶的商品陳列是否符合要求，是否存在缺貨、斷貨現(xiàn)象。-數(shù)據(jù)分析與決策：強調(diào)管理人員收集、分析運營數(shù)據(jù)的職責(zé)，并依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果做出合理決策。例如，運營經(jīng)理需定期收集全商超的銷售數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)等，分析各品類、各區(qū)域的銷售趨勢，為調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化店鋪布局提供數(shù)據(jù)支持；部門主管要根據(jù)本部門的銷售數(shù)據(jù)，分析員工的工作績效，制定相應(yīng)的培訓(xùn)和激勵措施。2.商戶管理職責(zé)-商戶招商與入駐：明確在商戶招商過程中的職責(zé)，包括市場調(diào)研、篩選潛在商戶、洽談合作條款等；以及協(xié)助新商戶入駐的工作內(nèi)容，如辦理入駐手續(xù)、提供場地裝修指導(dǎo)等。招商經(jīng)理負(fù)責(zé)全面的市場調(diào)研，挖掘符合商超定位的優(yōu)質(zhì)商戶資源，與潛在商戶進(jìn)行商務(wù)洽談，確定合作意向和合作條款；樓層經(jīng)理在新商戶入駐時，協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)，提供場地規(guī)劃、裝修規(guī)范等方面的指導(dǎo)和支持。-商戶溝通與協(xié)調(diào)：描述與商戶保持密切溝通的職責(zé)，及時了解商戶的需求和意見，協(xié)調(diào)解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。例如，樓層經(jīng)理需定期組織商戶座談會，收集商戶對商場運營、促銷活動等方面的意見和建議；對于商戶反映的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確保商戶的正常經(jīng)營。-商戶考核與管理：說明對商戶經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核的職責(zé)，制定考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施，促進(jìn)商戶提升經(jīng)營水平。運營部門制定統(tǒng)一的商戶考核標(biāo)準(zhǔn)，包括銷售額完成情況、顧客投訴率、商品質(zhì)量等指標(biāo)；樓層經(jīng)理依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對本樓層商戶進(jìn)行定期考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予獎勵，如租金優(yōu)惠、廣告位優(yōu)先使用等；對不達(dá)標(biāo)的商戶進(jìn)行督促整改，直至解除合作。3.人員管理職責(zé)-員工招聘與培訓(xùn)：闡述負(fù)責(zé)本區(qū)域或部門員工招聘工作的職責(zé)，包括制定招聘計劃、篩選簡歷、組織面試等；以及員工培訓(xùn)方面的工作，如制定培訓(xùn)計劃、組織內(nèi)部培訓(xùn)課程等。部門主管根據(jù)本部門人員需求，制定招聘計劃，報人力資源部門審核后實施；參與招聘面試，選拔合適的員工；同時，根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展，制定年度培訓(xùn)計劃，組織開展各類內(nèi)部培訓(xùn)課程，提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。-員工績效評估與激勵：說明對員工工作績效進(jìn)行評估的職責(zé)，制定績效評估標(biāo)準(zhǔn)和流程，根據(jù)評估結(jié)果實施激勵措施。例如，樓層經(jīng)理按照公司制定的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，每月對本樓層員工進(jìn)行績效評估，包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面；根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚、獎金等激勵，對績效不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)計劃制定。-團(tuán)隊建設(shè)與管理：強調(diào)營造良好團(tuán)隊氛圍、加強團(tuán)隊凝聚力的職責(zé)，組織團(tuán)隊活動，促進(jìn)員工之間的溝通與協(xié)作。各級管理人員都應(yīng)注重團(tuán)隊建設(shè)，定期組織團(tuán)隊活動，如戶外拓展、聚餐等，增強團(tuán)隊成員之間的信任和默契；鼓勵員工之間的溝通與協(xié)作，及時解決團(tuán)隊內(nèi)部的矛盾和問題，營造積極向上的工作氛圍。4.客戶服務(wù)職責(zé)-顧客投訴處理：明確處理顧客投訴的職責(zé)，制定投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客的問題得到及時、有效的解決?？头块T主管負(fù)責(zé)制定顧客投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)客服人員掌握投訴處理技巧；當(dāng)接到顧客投訴時，客服人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，按照流程進(jìn)行處理，對于一般性投訴，當(dāng)場給予解決方案；對于復(fù)雜問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，及時向顧客反饋處理結(jié)果。-顧客意見收集與反饋：描述收集顧客意見和建議的職責(zé)，建立多種意見收集渠道，如意見箱、在線平臺、現(xiàn)場訪談等，并將收集到的信息及時反饋給相關(guān)部門，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。運營經(jīng)理負(fù)責(zé)建立顧客意見收集體系，定期對收集到的顧客意見進(jìn)行整理和分析，將涉及商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、商場環(huán)境等方面的問題反饋給相應(yīng)的部門；各部門針對反饋問題制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況及時反饋給運營經(jīng)理。-提升顧客滿意度：強調(diào)通過優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方式提升顧客滿意度的職責(zé)，定期開展顧客滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)方案。市場部門定期組織顧客滿意度調(diào)查，收集顧客對商超整體環(huán)境、商品種類、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度評價；運營部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定改進(jìn)方案，如調(diào)整商品布局、增加服務(wù)設(shè)施、加強員工培訓(xùn)等，不斷提升顧客滿意度。（三）工作流程與權(quán)限1.工作流程：以清晰、簡潔的圖表或文字形式，公示管理人員在處理各項工作時的具體流程，如商戶入駐流程、員工請假審批流程、促銷活動申報流程等。工作流程應(yīng)明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人和時間節(jié)點，確保工作的規(guī)范化和高效性。2.權(quán)限范圍：明確管理人員在人事、財務(wù)、業(yè)務(wù)決策等方面的權(quán)限范圍，避免越權(quán)行為的發(fā)生。例如，部門主管在員工招聘、績效評估、獎金分配等方面的權(quán)限；樓層經(jīng)理在商戶租金調(diào)整、廣告位審批等方面的權(quán)限；運營經(jīng)理在預(yù)算分配、重大促銷活動決策等方面的權(quán)限。權(quán)限范圍應(yīng)與管理人員的職位和職責(zé)相匹配，確保權(quán)力的合理使用。（四）監(jiān)督與投訴渠道1.內(nèi)部監(jiān)督：公示商超內(nèi)部的監(jiān)督部門和聯(lián)系方式，員工、商戶和消費者可以對管理人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和投訴。內(nèi)部監(jiān)督部門應(yīng)定期對管理人員的工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督：提供消費者協(xié)會、行業(yè)監(jiān)管部門等外部監(jiān)督機構(gòu)的聯(lián)系方式，以及本商超接受社會監(jiān)督的郵箱、電話等渠道，鼓勵社會各界對商超管理人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。對于外部監(jiān)督反饋的問題，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會公開。三、職責(zé)公示的方式與時間（一）公示方式1.實體公示欄：在商超內(nèi)顯著位置設(shè)置實體公示欄，如商場入口處、各樓層服務(wù)臺附近等，將管理人員的職責(zé)信息以展板的形式進(jìn)行展示。公示欄應(yīng)保持整潔、清晰，確保信息的可讀性。2.電子顯示屏：利用商超內(nèi)的電子顯示屏滾動播放管理人員的職責(zé)信息，包括文字、圖片等內(nèi)容。電子顯示屏的展示內(nèi)容應(yīng)定期更新，確保信息的及時性和準(zhǔn)確性。3.官方網(wǎng)站與微信公眾號：在商超的官方網(wǎng)站和微信公眾號上開辟專門的板塊，發(fā)布管理人員的職責(zé)信息。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，方便員工、商戶和消費者隨時查詢。同時，應(yīng)及時更新網(wǎng)站和公眾號上的信息，確保與實體公示欄和電子顯示屏的內(nèi)容一致。（二）公示時間1.長期公示：管理人員的基本信息、崗位職責(zé)、工作流程與權(quán)限等內(nèi)容應(yīng)長期公示，確保信息的穩(wěn)定性和持續(xù)性。如有人員變動或職責(zé)調(diào)整，應(yīng)在變動后5個工作日內(nèi)更新公示信息。2.定期更新：對于監(jiān)督與投訴渠道等信息，應(yīng)定期檢查和更新，確保聯(lián)系方式的有效性。同時，根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督的反饋情況，定期對管理人員的職責(zé)履行情況進(jìn)行公示，接受員工、商戶和消費者的監(jiān)督。四、職責(zé)公示的管理與維護(hù)（一）信息管理1.信息收集與審核：由行政部門負(fù)責(zé)收集管理人員的職責(zé)信息，各管理人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地提供相關(guān)資料。行政部門對收集到的信息進(jìn)行審核，確保信息的真實性、完整性和規(guī)范性。審核通過后的信息方可進(jìn)行公示。2.信息更新與維護(hù)：當(dāng)管理人員的職位、職責(zé)、聯(lián)系方式等信息發(fā)生變化時，相關(guān)人員應(yīng)及時向行政部門提交變更申請，行政部門在核實后及時更新公示信息。同時，行政部門應(yīng)定期對公示信息進(jìn)行檢查，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性。（二）公示設(shè)施管理1.實體公示欄維護(hù)：物業(yè)部門負(fù)責(zé)實體公示欄的日常維護(hù)，定期檢查公示欄的硬件設(shè)施，如是否有損壞、褪色等情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時進(jìn)行維修或更換，確保公示欄的正常使用。2.電子顯示屏管理：信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)電子顯示屏的管理和維護(hù)，確保顯示屏正常運行，信息播放準(zhǔn)確無誤。定期對電子顯示屏的軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級和維護(hù)，保障信息展示的效果和質(zhì)量。3.網(wǎng)絡(luò)平臺管理：市場部門負(fù)責(zé)商超官方網(wǎng)站和微信公眾號的管理和維護(hù)，確保管理人員職責(zé)信息在網(wǎng)絡(luò)平臺上的正常展示和更新。加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，防止信息泄露和惡意攻擊。（三）監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督檢查：內(nèi)部監(jiān)督部門定期對管理人員職責(zé)公示情況進(jìn)行檢查，包括公示信息的完整性、準(zhǔn)確性、及時性等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門和人員限期整改。2.外部反饋處理：對于員工、商戶和消費者通過監(jiān)督與投訴渠道反饋的關(guān)于管理人員職責(zé)公示的問題，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向反饋人進(jìn)行回復(fù)。對于涉及職責(zé)不清、工作推諉等問題，應(yīng)嚴(yán)肅追究相關(guān)管理人員的責(zé)任。3.考核與獎懲：將管理人員職責(zé)公示工作納入績效考核體系，對在職責(zé)公示工作中