酒店顧客服務(wù)監(jiān)督規(guī)定

酒店顧客服務(wù)監(jiān)督規(guī)定一、總則1.目的為加強酒店顧客服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中存在的問題，特制定本監(jiān)督規(guī)定。通過建立完善的顧客服務(wù)監(jiān)督體系，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意度和忠誠度，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有為顧客提供服務(wù)的部門和員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、禮賓部、工程部等與顧客有直接或間接接觸的崗位。3.監(jiān)督原則-全面性原則：監(jiān)督涵蓋酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各個崗位和所有營業(yè)時間，確保無監(jiān)督死角。-客觀性原則：監(jiān)督過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，以真實的服務(wù)場景、顧客反饋和相關(guān)記錄為依據(jù)，不主觀臆斷。-及時性原則：對服務(wù)過程中的問題及時發(fā)現(xiàn)、及時反饋、及時處理，避免問題積累和惡化，影響顧客體驗。-持續(xù)性原則：顧客服務(wù)監(jiān)督是一個持續(xù)的過程，應(yīng)不斷優(yōu)化監(jiān)督機制和方法，以適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和顧客需求變化。二、監(jiān)督主體與職責(zé)（一）顧客服務(wù)監(jiān)督小組1.組成由酒店總經(jīng)理擔(dān)任組長，各主要部門負(fù)責(zé)人為成員。小組下設(shè)辦公室，設(shè)在行政部，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督工作的組織和協(xié)調(diào)。2.職責(zé)-制定和完善酒店顧客服務(wù)監(jiān)督的政策、制度和流程。-定期召開服務(wù)監(jiān)督工作會議，研究分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進措施。-對重大服務(wù)投訴和服務(wù)質(zhì)量問題進行決策處理，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保問題得到妥善解決。-審核服務(wù)監(jiān)督報告，監(jiān)督改進措施的執(zhí)行情況，對在服務(wù)質(zhì)量提升工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰和獎勵。（二）內(nèi)部監(jiān)督人員1.人員構(gòu)成包括各部門的主管、領(lǐng)班以及經(jīng)過專門培訓(xùn)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查員。2.職責(zé)-按照酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對本部門員工的日常服務(wù)工作進行實時監(jiān)督，及時糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。-收集顧客對本部門服務(wù)的意見和建議，記錄服務(wù)過程中的問題和亮點，定期向部門負(fù)責(zé)人匯報。-協(xié)助部門負(fù)責(zé)人對員工進行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高員工的服務(wù)意識和技能水平。-配合顧客服務(wù)監(jiān)督小組開展各項監(jiān)督檢查工作，提供相關(guān)信息和數(shù)據(jù)支持。（三）顧客1.監(jiān)督方式顧客通過現(xiàn)場反饋、意見卡、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)評價等方式對酒店服務(wù)進行監(jiān)督。酒店應(yīng)確保顧客反饋渠道的暢通，及時收集和整理顧客的意見和建議。2.酒店的義務(wù)-認(rèn)真對待顧客的每一條反饋信息，對顧客反饋的問題進行及時調(diào)查核實，將處理結(jié)果及時反饋給顧客，確保顧客滿意度。-保護顧客的隱私和合法權(quán)益，對顧客反饋信息進行嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。三、監(jiān)督內(nèi)容（一）服務(wù)態(tài)度1.禮貌禮儀-員工是否使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”“再見”等，語言表達是否清晰、親切、自然。-員工的著裝是否整潔、得體，符合酒店的著裝規(guī)范；佩戴工牌是否規(guī)范，便于顧客識別。-員工的儀態(tài)是否端莊，站立、行走、坐姿是否符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)，有無彎腰駝背、雙手插兜等不良姿勢。-員工在與顧客交流時，是否保持微笑，眼神是否專注、友好，有無冷淡、不耐煩或輕視顧客的表情。2.服務(wù)熱情度-員工是否主動迎接顧客，在顧客到達酒店各個服務(wù)區(qū)域時，是否及時上前詢問需求并提供幫助。-員工對顧客的需求是否積極響應(yīng)，是否主動為顧客提供解決方案，有無推諉、拖延等現(xiàn)象。-員工在服務(wù)過程中是否表現(xiàn)出對工作的熱情和對顧客的關(guān)心，能否讓顧客感受到酒店的溫暖和關(guān)懷。（二）服務(wù)效率1.響應(yīng)時間-前臺接待顧客辦理入住、退房手續(xù)的時間是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，一般情況下，入住登記時間不超過[X]分鐘，退房時間不超過[X]分鐘。-客房服務(wù)人員接到顧客的服務(wù)請求（如送物品、維修等）后，是否在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，一般響應(yīng)時間不超過[X]分鐘。-餐飲服務(wù)中，顧客點餐到上菜的時間是否合理，早餐在顧客點餐完畢后不超過[X]分鐘上菜，正餐的上菜時間根據(jù)菜品的復(fù)雜程度有所不同，但應(yīng)確保在合理范圍內(nèi)。2.問題解決時間-對于顧客提出的一般性問題或投訴，相關(guān)部門是否在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決。一般性問題應(yīng)在[X]小時內(nèi)解決，較為復(fù)雜的問題應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給出解決方案并跟蹤落實。-對于影響顧客正常入住或使用酒店設(shè)施的緊急問題，如客房設(shè)備故障、停水停電等，是否在最短時間內(nèi)采取有效措施解決，恢復(fù)正常服務(wù)。（三）服務(wù)技能1.專業(yè)知識-前臺接待人員是否熟悉酒店的各類房型、房價、優(yōu)惠政策以及周邊旅游信息等，能夠準(zhǔn)確、詳細地為顧客解答疑問。-客房服務(wù)人員是否掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用方法、清潔標(biāo)準(zhǔn)和保養(yǎng)知識，能夠為顧客提供專業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)。-餐飲服務(wù)人員是否熟悉菜品的名稱、口味、原材料、制作方法以及酒水知識，能夠為顧客提供合理的點餐建議。2.操作技能-前臺接待人員在辦理入住、退房手續(xù)時，操作是否熟練、準(zhǔn)確，是否能夠快速、高效地完成相關(guān)系統(tǒng)錄入和單據(jù)處理工作。-客房服務(wù)人員在整理客房、更換布草、清潔衛(wèi)生等方面的操作是否規(guī)范，是否符合酒店制定的操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。-餐飲服務(wù)人員在擺臺、上菜、分菜、酒水服務(wù)等方面的技能是否熟練，操作動作是否規(guī)范、優(yōu)雅，符合餐飲服務(wù)禮儀要求。（四）服務(wù)設(shè)施與環(huán)境1.設(shè)施設(shè)備-酒店公共區(qū)域（如大堂、電梯、走廊等）和客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好無損，運行是否正常，包括空調(diào)、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、水電設(shè)施等。-餐飲區(qū)域的餐具、廚具是否齊全、干凈、無破損，廚房設(shè)備是否能夠正常運轉(zhuǎn)，滿足餐飲服務(wù)需求。-酒店的娛樂設(shè)施（如健身房、游泳池、棋牌室等）是否定期維護保養(yǎng)，設(shè)備是否安全可靠，能夠正常提供給顧客使用。2.環(huán)境衛(wèi)生-酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況是否良好，地面是否干凈整潔，無雜物、無污漬；墻壁、天花板是否無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；垃圾桶是否及時清理，無異味。-客房內(nèi)的衛(wèi)生是否達標(biāo)，床鋪是否整潔，用品是否更換及時；衛(wèi)生間是否清潔衛(wèi)生，無異味，各種衛(wèi)生潔具是否完好、干凈。-餐飲區(qū)域的衛(wèi)生是否符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，餐廳桌面、地面是否干凈，餐具是否經(jīng)過嚴(yán)格消毒；廚房的衛(wèi)生狀況是否良好，食材儲存是否規(guī)范，有無衛(wèi)生死角。（五）特殊需求服務(wù)1.個性化服務(wù)-員工是否能夠關(guān)注顧客的特殊需求和個性化要求，如顧客的飲食禁忌、特殊紀(jì)念日等，并在服務(wù)過程中提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。-酒店是否建立了顧客特殊需求檔案，對顧客的特殊需求進行記錄和跟蹤，以便在顧客下次入住時能夠提供更貼心的服務(wù)。2.特殊情況處理-當(dāng)遇到特殊情況（如顧客突發(fā)疾病、醉酒鬧事、重要客人接待等）時，員工是否能夠按照應(yīng)急預(yù)案進行妥善處理，確保顧客的安全和酒店的正常秩序。-酒店各部門之間在處理特殊情況時是否能夠密切配合，形成有效的應(yīng)急處理機制，及時解決問題，避免對其他顧客造成不良影響。四、監(jiān)督方式與頻率（一）日常巡查1.內(nèi)部監(jiān)督人員巡查各部門的主管、領(lǐng)班和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查員按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔對本部門的服務(wù)區(qū)域進行日常巡查。巡查頻率為每天至少[X]次，重點檢查員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況以及服務(wù)設(shè)施設(shè)備的運行狀況等。在巡查過程中，應(yīng)填寫詳細的巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并記錄在案。2.顧客服務(wù)監(jiān)督小組巡查顧客服務(wù)監(jiān)督小組不定期對酒店各區(qū)域進行巡查，巡查頻率為每周至少[X]次。巡查范圍包括酒店的各個部門、公共區(qū)域和后臺支持部門等，重點檢查整體服務(wù)質(zhì)量狀況、各部門之間的協(xié)調(diào)配合情況以及顧客反饋問題的整改落實情況等。巡查結(jié)束后，應(yīng)形成巡查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見和建議。（二）顧客滿意度調(diào)查1.問卷調(diào)查在顧客辦理退房手續(xù)時，向顧客發(fā)放紙質(zhì)或電子調(diào)查問卷，邀請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行評價。調(diào)查問卷應(yīng)涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等多個方面，設(shè)置具體的評價選項和意見建議欄。酒店應(yīng)確保問卷的回收率不低于[X]%，對回收的問卷進行認(rèn)真統(tǒng)計和分析，形成顧客滿意度調(diào)查報告。調(diào)查頻率為每月一次。2.現(xiàn)場訪談安排專人在酒店大堂、餐廳等公共區(qū)域?qū)︻櫩瓦M行現(xiàn)場訪談，了解顧客對酒店服務(wù)的直觀感受和意見建議。訪談人員應(yīng)注意訪談技巧，保持禮貌、友好的態(tài)度，確保訪談信息的真實性和有效性。訪談結(jié)束后，及時整理訪談記錄，對顧客提出的問題進行分類匯總。訪談頻率為每周至少[X]人次。3.網(wǎng)絡(luò)評價監(jiān)測安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)測酒店在各大旅游預(yù)訂平臺、社交媒體平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道上的顧客評價，及時收集顧客的反饋信息。對網(wǎng)絡(luò)評價進行分析和總結(jié)，了解酒店在網(wǎng)絡(luò)上的口碑和形象，發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)問題。每天至少監(jiān)測一次網(wǎng)絡(luò)評價情況。（三）服務(wù)質(zhì)量暗訪1.內(nèi)部暗訪酒店不定期安排經(jīng)過專門培訓(xùn)的內(nèi)部暗訪人員以普通顧客的身份入住酒店或體驗酒店服務(wù)，對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量進行暗訪檢查。暗訪人員應(yīng)嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進行體驗，記錄服務(wù)過程中的真實情況，包括服務(wù)人員的表現(xiàn)、服務(wù)設(shè)施的狀況等。暗訪結(jié)束后，向顧客服務(wù)監(jiān)督小組提交詳細的暗訪報告。內(nèi)部暗訪每季度至少進行[X]次。2.外部暗訪委托專業(yè)的第三方調(diào)查機構(gòu)對酒店進行暗訪檢查。第三方調(diào)查機構(gòu)應(yīng)具備豐富的酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查經(jīng)驗和專業(yè)的調(diào)查團隊，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求制定詳細的暗訪方案。暗訪結(jié)束后，第三方調(diào)查機構(gòu)應(yīng)向酒店提交全面的暗訪報告，包括服務(wù)質(zhì)量評價、存在的問題及改進建議等。外部暗訪每年至少進行[X]次。五、問題處理與反饋（一）問題記錄與分類1.記錄要求無論是通過日常巡查、顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量暗訪還是其他渠道發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，都應(yīng)詳細記錄。記錄內(nèi)容包括問題發(fā)生的時間、地點、涉及的部門和人員、問題的具體表現(xiàn)、顧客的反饋意見等信息。記錄應(yīng)確保準(zhǔn)確、真實、完整，以便后續(xù)的分析和處理。2.問題分類根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，將服務(wù)問題分為輕微問題、一般問題和嚴(yán)重問題三類。-輕微問題：指對顧客體驗有一定影響，但不影響正常服務(wù)的小問題，如員工禮貌用語使用不規(guī)范、服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生有小瑕疵等。-一般問題：指對顧客體驗造成較大影響，可能導(dǎo)致顧客不滿，但尚未引發(fā)嚴(yán)重投訴的問題，如服務(wù)效率低下、設(shè)施設(shè)備故障未及時處理等。-嚴(yán)重問題：指嚴(yán)重影響顧客體驗，導(dǎo)致顧客強烈不滿并可能引發(fā)重大投訴的問題，如服務(wù)人員與顧客發(fā)生沖突、食品安全事故等。（二）問題處理流程1.輕微問題處理-內(nèi)部監(jiān)督人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)輕微問題時，應(yīng)立即當(dāng)場糾正員工的不規(guī)范行為，并對員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保問題得到及時解決。同時，將問題記錄在部門的服務(wù)質(zhì)量問題臺賬上，作為員工績效考評的參考依據(jù)。-顧客反饋的輕微問題，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到反饋后[X]小時內(nèi)安排人員進行處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。處理結(jié)果也應(yīng)記錄在部門的服務(wù)質(zhì)量問題臺賬上。2.一般問題處理-當(dāng)發(fā)現(xiàn)一般問題后，內(nèi)部監(jiān)督人員或顧客服務(wù)監(jiān)督小組應(yīng)及時填寫《服務(wù)質(zhì)量問題通知單》，明確問題的描述、責(zé)任部門和整改期限等信息，發(fā)送給責(zé)任部門。-責(zé)任部門在接到《服務(wù)質(zhì)量問題通知單》后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對問題進行調(diào)查分析，制定詳細的整改措施，并將整改措施上報給顧客服務(wù)監(jiān)督小組審核。-顧客服務(wù)監(jiān)督小組對責(zé)任部門上報的整改措施進行審核，如審核通過，責(zé)任部門應(yīng)按照整改措施認(rèn)真組織實施整改工作。整改期限結(jié)束后，責(zé)任部門應(yīng)將整改情況書面報告給顧客服務(wù)監(jiān)督小組。-顧客服務(wù)監(jiān)督小組對整改情況進行檢查驗收，如整改合格，將問題處理結(jié)果記錄在案；如整改不合格，責(zé)令責(zé)任部門重新整改，直至問題得到解決。3.嚴(yán)重問題處理-一旦發(fā)生嚴(yán)重問題，相關(guān)部門應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取緊急措施，確保顧客的安全和權(quán)益得到保障，并及時控制事態(tài)的發(fā)展。同時，第一時間向顧客服務(wù)監(jiān)督小組報告問題的詳細情況。-顧客服務(wù)監(jiān)督小組接到報告后，應(yīng)立即組織相關(guān)部門召開緊急會議，對問題進行深入分析和研究，制定全面的處理方案。處理方案應(yīng)包括對顧客的安撫措施、問題的調(diào)查處理程序、責(zé)任追究措施以及防止類似問題再次發(fā)生的預(yù)防措施等內(nèi)容。-按照處理方案，各相關(guān)部門分工協(xié)作，迅速開展處理工作。在處理過程中，要及時向顧客通報問題的處理進展情況，確保顧客的知情權(quán)。-問題處理結(jié)束后，顧客服務(wù)監(jiān)督小組應(yīng)組織對事件進行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，形成專項報告，提交給酒店管理層。同時，對相關(guān)責(zé)任人員進行嚴(yán)肅的責(zé)任追究，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。（三）反饋與溝通1.向顧客反饋-對于顧客反饋的問題，無論問題大小，酒店都應(yīng)在處理完成后及時向顧客反饋處理結(jié)果。反饋方式可以根據(jù)顧客的需求和實際情況選擇電話、短信、電子郵件或當(dāng)面溝通等方式。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的處理情況、對顧客表示感謝以及詢問顧客對處理結(jié)果的滿意度等信息。-對于顧客提出的合理建議和意見，酒店應(yīng)積極采納，并向顧客反饋建議的采納情況和實施效果，讓顧客感受到酒店對其意見的重視。2.內(nèi)部反饋與溝通-各部門之間應(yīng)建立良好的信息溝通機制，對于涉及多個部門的服務(wù)問題，相關(guān)部門應(yīng)及時進行溝通協(xié)調(diào)，共同制定解決方案，確保問題得到妥善處理。-顧客服務(wù)監(jiān)督小組應(yīng)定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，向各部門通報服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況，包括發(fā)現(xiàn)的問題、問題處理結(jié)果以及顧客滿意度調(diào)查結(jié)果等信息。同時，聽取各部門在服務(wù)質(zhì)量提升工作中的困難和建議，共同探討改進措施，推動酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。六、培訓(xùn)與改進（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題以及酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和顧客需求變化，由行政部和人力資源部共同制定年度服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間以及培訓(xùn)師資等信息。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、應(yīng)急處理等多個方面，根據(jù)不同崗位的需求和特點，設(shè)置針對性的培訓(xùn)課程。例如，為前臺接待人員重點培訓(xùn)溝通技巧和顧客投訴處理；為客房服務(wù)人員加強客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和個性化服務(wù)培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)實施1