中介公司流程管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范中介公司的各項業(yè)務流程，確保公司運營的高效性、規(guī)范性和透明度，提高服務質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門、全體員工以及與公司業(yè)務相關(guān)的合作伙伴和客戶。3.基本原則合法合規(guī)：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法開展業(yè)務。誠實守信：秉持誠信原則，如實提供信息，履行合同約定。高效優(yōu)質(zhì)：優(yōu)化業(yè)務流程，提高工作效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的中介服務。風險防控：識別、評估和控制業(yè)務流程中的風險，確保公司穩(wěn)健運營。二、業(yè)務流程概述1.客戶開發(fā)與接待通過多種渠道收集客戶需求信息，積極拓展客戶資源。對來訪客戶進行熱情接待，了解客戶具體需求，建立客戶檔案。2.業(yè)務洽談與客戶就中介服務內(nèi)容、費用、期限等關(guān)鍵事項進行深入溝通和協(xié)商，達成初步合作意向。3.合同簽訂根據(jù)洽談結(jié)果，擬定并簽訂詳細的中介服務合同，明確雙方權(quán)利義務。4.項目執(zhí)行按照合同約定，組織相關(guān)人員開展具體的中介服務工作，如房源/客源匹配、交易撮合、手續(xù)辦理等。5.服務跟進在服務過程中，及時向客戶反饋進展情況，解答客戶疑問，處理客戶投訴，確保服務順利進行。6.業(yè)務結(jié)算服務完成后，按照合同約定進行費用結(jié)算，開具發(fā)票。7.售后服務對已完成的業(yè)務進行跟蹤回訪，收集客戶意見和建議，不斷改進服務質(zhì)量。三、客戶開發(fā)與接待流程1.客戶開發(fā)渠道線上渠道：利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、房產(chǎn)交易網(wǎng)站等發(fā)布房源/客源信息，吸引潛在客戶。線下渠道：參加房產(chǎn)展會、社區(qū)活動、商圈推廣等，發(fā)放宣傳資料，拓展客戶資源。客戶推薦：鼓勵老客戶推薦新客戶，給予一定獎勵。合作伙伴：與房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司、金融機構(gòu)等建立合作關(guān)系，獲取客戶線索。2.客戶接待規(guī)范接待人員：前臺或業(yè)務人員負責接待來訪客戶。接待流程熱情迎接客戶，引導客戶至接待區(qū)域就座，提供茶水等飲品。詢問客戶需求，了解客戶是賣房、買房、租房還是其他中介服務需求。詳細記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、需求詳情等，并建立客戶檔案。向客戶介紹公司基本情況、業(yè)務范圍、服務優(yōu)勢等，增強客戶對公司的信任。根據(jù)客戶需求，安排相應的業(yè)務人員與客戶進一步溝通洽談。四、業(yè)務洽談流程1.洽談準備業(yè)務人員在與客戶洽談前，應充分了解客戶需求，收集相關(guān)資料，如房源信息、購房資格證明等，制定洽談策略。2.洽談過程首次洽談：與客戶深入溝通，了解客戶具體需求和期望，介紹公司能夠提供的解決方案，解答客戶疑問。需求分析：根據(jù)客戶需求，分析市場情況，為客戶提供專業(yè)的建議和意見，如房價走勢、購房區(qū)域選擇等。方案制定：針對客戶需求，制定詳細的中介服務方案，包括服務內(nèi)容、費用標準、時間節(jié)點等，并向客戶進行詳細說明。協(xié)商談判：與客戶就服務方案中的各項條款進行協(xié)商談判，爭取達成雙方都滿意的合作意向。在談判過程中，要充分考慮客戶利益，同時維護公司合法權(quán)益。記錄與確認：洽談過程中，業(yè)務人員要做好記錄，確保重要信息準確無誤。洽談結(jié)束后，與客戶共同確認洽談結(jié)果，形成書面記錄。五、合同簽訂流程1.合同擬定根據(jù)洽談結(jié)果，由法務人員或?qū)I(yè)合同管理人員擬定中介服務合同。合同內(nèi)容應包括雙方基本信息、服務內(nèi)容、服務期限、費用及支付方式、雙方權(quán)利義務、違約責任、爭議解決方式等條款，確保合同條款清晰、準確、合法。2.合同審核合同擬定完成后，提交給業(yè)務部門負責人、法務部門和財務部門進行審核。業(yè)務部門負責人主要審核合同是否符合業(yè)務實際需求；法務部門重點審核合同條款的合法性和合規(guī)性；財務部門審核費用及支付方式等條款是否合理。各部門審核后提出修改意見，反饋給合同擬定人員進行修改完善。3.合同簽訂經(jīng)審核通過的合同，由公司法定代表人或授權(quán)代表與客戶簽訂。簽訂合同時，要確保雙方當事人身份真實有效，合同文本一式多份，雙方各執(zhí)一份，公司留存?zhèn)浞?。同時，要做好合同簽訂的登記工作，記錄合同簽訂時間、雙方當事人、合同編號等信息。六、項目執(zhí)行流程1.房源/客源匹配房源管理：業(yè)務人員及時收集、整理和更新房源信息，包括房屋位置、面積、戶型、價格、配套設施等詳細情況。對房源進行實地勘察，確保房源信息真實準確?？驮垂芾恚焊鶕?jù)客戶需求，對客源信息進行分類整理，建立客源數(shù)據(jù)庫。通過多種渠道尋找符合客戶需求的房源，進行精準匹配。匹配流程：利用公司內(nèi)部的房源管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對房源和客源進行自動匹配和篩選。業(yè)務人員根據(jù)匹配結(jié)果，進一步與房源業(yè)主和客戶溝通，了解雙方意向，確定合適的交易對象。2.交易撮合溝通協(xié)調(diào)：業(yè)務人員分別與房源業(yè)主和客戶保持密切溝通，及時反饋對方的意見和需求，協(xié)調(diào)雙方達成交易共識。組織房源業(yè)主和客戶進行實地看房，安排專業(yè)人員陪同講解，解答客戶疑問。價格協(xié)商：協(xié)助房源業(yè)主和客戶就房屋價格進行協(xié)商，根據(jù)市場行情和房屋實際情況，提供合理的價格建議。在價格協(xié)商過程中，要充分考慮雙方利益，爭取達成雙方都能接受的價格。合同起草與審核：在雙方達成交易意向后，業(yè)務人員起草房屋買賣合同或租賃合同等相關(guān)協(xié)議。合同起草完成后，提交給法務部門和財務部門進行審核，確保合同條款合法合規(guī)、費用明確合理。審核通過后，組織雙方簽訂合同。3.手續(xù)辦理房產(chǎn)交易手續(xù)：根據(jù)不同的交易類型，協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)過戶、產(chǎn)權(quán)登記、抵押登記等手續(xù)。業(yè)務人員要熟悉辦理流程和所需材料，及時跟蹤手續(xù)辦理進度，確保手續(xù)順利完成。其他手續(xù)：如涉及貸款業(yè)務，協(xié)助客戶與銀行等金融機構(gòu)溝通，辦理貸款申請、審批、放款等手續(xù)。同時，協(xié)助客戶辦理水、電、氣、物業(yè)等相關(guān)費用的過戶手續(xù)。手續(xù)辦理流程：業(yè)務人員制定詳細的手續(xù)辦理計劃，明確各項手續(xù)的辦理時間節(jié)點和責任人。按照計劃有序推進手續(xù)辦理工作，及時收集和整理辦理過程中所需的各種文件和資料，確保手續(xù)辦理過程合法合規(guī)、資料齊全。七、服務跟進流程1.進度跟蹤建立服務進度跟蹤表，詳細記錄業(yè)務進展情況，包括各個環(huán)節(jié)的完成時間、責任人、遇到的問題及解決方案等。業(yè)務人員定期向客戶反饋服務進度，讓客戶了解業(yè)務辦理的實時情況，增強客戶對公司的信任。對于重要節(jié)點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如合同簽訂、手續(xù)辦理完成等，及時通知客戶，并與客戶確認相關(guān)事項。2.問題處理在服務過程中，如客戶提出疑問或遇到問題，業(yè)務人員要及時響應，認真傾聽客戶訴求。對客戶提出的問題進行分析和評估，制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋給客戶。對于涉及多個部門或需要協(xié)調(diào)外部資源解決的問題，及時組織相關(guān)部門和人員進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。對客戶問題的處理過程和結(jié)果進行記錄，形成問題處理檔案，以便后續(xù)查詢和總結(jié)經(jīng)驗教訓。3.客戶投訴處理設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋到公司。接到客戶投訴后，立即安排專人進行調(diào)查核實，了解投訴原因和具體情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的解決方案，與客戶進行溝通協(xié)商，爭取客戶滿意。對客戶投訴處理情況進行跟蹤回訪，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。同時，對客戶投訴進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。八、業(yè)務結(jié)算流程1.費用核算業(yè)務完成后，財務部門根據(jù)合同約定的費用標準和實際服務內(nèi)容，對中介服務費用進行核算。核算內(nèi)容包括服務費用金額、支付方式、支付時間等，確保費用核算準確無誤。2.發(fā)票開具根據(jù)費用核算結(jié)果，財務部門及時開具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應與合同約定的服務內(nèi)容和費用一致，確保發(fā)票真實、合法、有效。發(fā)票開具后，按照公司規(guī)定的流程進行傳遞和交付，確?？蛻裟軌蚣皶r收到發(fā)票。3.費用收取財務部門按照合同約定的支付方式和時間，及時向客戶收取中介服務費用。對于需要客戶支付的費用，提前與客戶溝通確認支付金額和支付方式，提醒客戶按時支付。對逾期未支付的客戶，按照合同約定采取相應的催款措施，如發(fā)送催款函、電話溝通等，確保公司費用及時足額收取。4.賬務處理收到客戶支付的費用后，財務部門及時進行賬務處理，將款項入賬。對中介服務費用的收支情況進行詳細記錄，定期進行財務報表編制和分析，為公司財務管理提供準確的數(shù)據(jù)支持。九、售后服務流程1.回訪計劃制定業(yè)務部門在業(yè)務完成后的一定時間內(nèi)，制定客戶回訪計劃?；卦L時間間隔根據(jù)業(yè)務類型和客戶重要程度確定，一般為業(yè)務完成后的1個月、3個月、6個月等?；卦L計劃應明確回訪對象、回訪方式（電話回訪、郵件回訪、上門回訪等）、回訪內(nèi)容（客戶滿意度、對服務的意見和建議、是否有新的需求等）。2.回訪實施按照回訪計劃，業(yè)務人員通過電話、郵件、上門等方式對客戶進行回訪。回訪過程中，要注意語言表達和溝通技巧，保持禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度。認真記錄客戶的反饋意見和建議，對于客戶提出的問題，及時進行解答和處理。如客戶對服務不滿意，要誠懇道歉，并承諾采取措施改進。3.客戶反饋分析對客戶回訪收集到的反饋信息進行整理和分析，找出客戶滿意度較高的方面和存在的問題。根據(jù)客戶反饋分析結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，提交給公司管理層和相關(guān)部門。將客戶反饋分析結(jié)果納入公司服務質(zhì)量評估體系，作為衡量公司服務水平和員工績效的重要依據(jù)。4.改進措施落實公司管理層和相關(guān)部門根據(jù)客戶反饋分析結(jié)果，制定具體的改進措施和行動計劃。明確責任部門和責任人，規(guī)定改進措施的實施時間和目標要求。定期對改進措施的落實情況進行跟蹤檢查，確保改進工作取得實效，不斷提高公司服務質(zhì)量和客戶滿意度。十、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督成立內(nèi)部監(jiān)督小組，由公司管理層、法務部門、財務部門等相關(guān)人員組成。負責對公司業(yè)務流程的執(zhí)行情況進行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督小組通過查閱業(yè)務檔案、實地走訪、客戶調(diào)查等方式，檢查業(yè)務流程是否符合公司制度規(guī)定，是否存在違規(guī)操作、損害公司利益或客戶權(quán)益的行為。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，要求責任部門和責任人限期整改，并跟蹤整改落實情況。2.客戶監(jiān)督建立客戶監(jiān)督機制，通過客戶滿意度調(diào)查、意見反饋箱、投訴熱線等方式，廣泛收集客戶對公司業(yè)務流程和服務質(zhì)量的意見和建議。對客戶提出的問題和投訴，及時進行處理和反饋，將處理結(jié)果告知客戶，并跟蹤客戶滿意度。根據(jù)客戶監(jiān)督反饋情況，不斷改進公司業(yè)務流程和服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。3.考核機制制定員工業(yè)務流程執(zhí)行考核辦法，將業(yè)務流程執(zhí)行情況納入員工績效考核體系?？己藘?nèi)容包括客戶開發(fā)與接待、業(yè)務洽談、合同簽訂、項目執(zhí)行、服務跟進、業(yè)務結(jié)算、售后服務等各個環(huán)節(jié)的