租賃中介現(xiàn)場管理制度總則目的為加強(qiáng)租賃中介現(xiàn)場管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保租賃業(yè)務(wù)高效、有序開展，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司租賃中介部門所有現(xiàn)場工作人員，包括租賃專員、店長、區(qū)域經(jīng)理等?；驹瓌t1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，依法開展租賃業(yè)務(wù)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，確?？蛻魸M意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與協(xié)作，共同完成租賃業(yè)務(wù)目標(biāo)。4.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的價(jià)值觀，如實(shí)向客戶提供房源信息及相關(guān)服務(wù)?，F(xiàn)場人員職責(zé)與行為規(guī)范租賃專員職責(zé)1.負(fù)責(zé)開發(fā)房源，與業(yè)主溝通洽談，簽訂委托租賃合同。2.收集、整理、核實(shí)房源信息，確保信息準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)錄入公司房源管理系統(tǒng)。3.接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供合適的房源推薦，陪同客戶看房。4.協(xié)助客戶簽訂租賃合同，辦理相關(guān)手續(xù)，跟進(jìn)合同執(zhí)行情況。5.維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)解決客戶在租賃過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。店長職責(zé)1.負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，包括人員管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)績考核等。2.制定門店工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，確保各項(xiàng)任務(wù)順利完成。3.監(jiān)督租賃業(yè)務(wù)流程，確保房源信息準(zhǔn)確、合同簽訂規(guī)范、客戶服務(wù)到位。4.協(xié)調(diào)門店與其他部門之間的工作關(guān)系，保障租賃業(yè)務(wù)的順暢進(jìn)行。5.定期分析市場動(dòng)態(tài)，制定營銷策略，提升門店業(yè)績。區(qū)域經(jīng)理職責(zé)1.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的租賃業(yè)務(wù)管理，制定區(qū)域工作計(jì)劃和目標(biāo)。2.指導(dǎo)、監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各門店的工作，定期檢查工作進(jìn)展情況，及時(shí)解決存在的問題。3.協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)各門店之間的資源調(diào)配，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成區(qū)域業(yè)績目標(biāo)。4.分析區(qū)域市場情況，收集市場信息，為公司決策提供依據(jù)。5.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)人員的培訓(xùn)與發(fā)展，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。行為規(guī)范1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)保持良好的工作狀態(tài)，不得在辦公區(qū)域內(nèi)聊天、玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)站等與工作無關(guān)的事情。3.著裝整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的職業(yè)形象。4.對待客戶熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。5.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露房源信息、客戶資料、公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密信息。6.積極參加公司組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。房源管理房源開發(fā)1.租賃專員應(yīng)積極拓展房源渠道，通過多種方式收集房源信息，如網(wǎng)絡(luò)平臺、社區(qū)宣傳、客戶推薦、同行合作等。2.在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹公司的服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)勢及合作流程，爭取業(yè)主的信任與委托。3.對新開發(fā)的房源進(jìn)行詳細(xì)登記，包括房屋地址、面積、戶型、裝修情況、租金價(jià)格、業(yè)主聯(lián)系方式等信息，并及時(shí)錄入公司房源管理系統(tǒng)。房源審核1.店長負(fù)責(zé)對租賃專員提交的房源信息進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.審核內(nèi)容包括房源產(chǎn)權(quán)情況、房屋狀況是否與描述一致、租金價(jià)格是否合理等。3.對于審核通過的房源，店長應(yīng)在房源管理系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)，并安排專人跟進(jìn)后續(xù)業(yè)務(wù)。對于審核不通過的房源，應(yīng)及時(shí)反饋給租賃專員，說明原因并要求其補(bǔ)充或修正相關(guān)信息。房源維護(hù)1.租賃專員負(fù)責(zé)對已委托的房源進(jìn)行定期維護(hù)，包括拍照、更新房屋信息等，確保房源信息在公司系統(tǒng)及對外宣傳平臺上保持最新狀態(tài)。2.定期回訪業(yè)主，了解房屋使用情況及業(yè)主需求變化，及時(shí)解決業(yè)主提出的問題，維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.如房源出現(xiàn)重大變化（如裝修改造、租金調(diào)整等），租賃專員應(yīng)及時(shí)更新房源信息，并告知店長及相關(guān)同事。房源下架1.當(dāng)房源成功出租或業(yè)主不再委托公司代理時(shí)，租賃專員應(yīng)及時(shí)將房源信息從公司系統(tǒng)及所有對外宣傳平臺上下架。2.下架房源時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)合同、資料等妥善保存，以備后續(xù)查詢?？蛻艚哟c服務(wù)客戶接待流程1.客戶上門或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢時(shí)，租賃專員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問客戶需求，并記錄客戶基本信息。2.根據(jù)客戶需求，在公司房源管理系統(tǒng)中篩選合適的房源，并向客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。3.為客戶安排看房時(shí)間，并提前與業(yè)主溝通好看房事宜，確?？捶窟^程順利?？捶糠?wù)1.租賃專員應(yīng)提前到達(dá)約定的看房地點(diǎn)，準(zhǔn)備好相關(guān)房源資料，如房屋鑰匙、租賃合同樣本等。2.在看房過程中，租賃專員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房屋情況，包括房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)施設(shè)備等，并解答客戶的疑問。3.引導(dǎo)客戶查看房屋各個(gè)房間及公共區(qū)域，確?？蛻羧媪私夥课轄顩r。同時(shí)，提醒客戶注意房屋安全及環(huán)境衛(wèi)生。合同簽訂1.如客戶對房源滿意，租賃專員應(yīng)協(xié)助客戶與業(yè)主簽訂租賃合同。在簽訂合同前，應(yīng)仔細(xì)核對合同條款，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)及雙方意愿。2.向客戶詳細(xì)解釋合同條款，特別是租金支付方式、押金退還規(guī)定、違約責(zé)任等重要內(nèi)容，確?？蛻羟宄私庾约旱臋?quán)利和義務(wù)。3.協(xié)助客戶填寫合同相關(guān)信息，并確?？蛻艉炞?、業(yè)主簽字及日期填寫完整、準(zhǔn)確。合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)將合同原件交予公司專人保管，并將相關(guān)信息錄入公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)?？蛻舾M(jìn)與維護(hù)1.租賃專員應(yīng)在合同簽訂后定期跟進(jìn)客戶，了解客戶入住情況及是否有其他需求。如客戶在入住過程中遇到問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，提供必要的幫助。2.建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、租賃需求、看房及簽約情況等，以便更好地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。3.定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。對于滿意的客戶，可適時(shí)推薦其他房源或服務(wù)，促進(jìn)客戶二次合作。現(xiàn)場工作流程與規(guī)范房源帶看流程1.租賃專員接到客戶看房需求后，與業(yè)主預(yù)約看房時(shí)間，并告知業(yè)主客戶基本情況及看房注意事項(xiàng)。2.在看房前，租賃專員應(yīng)再次確認(rèn)房源信息，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如房源照片、戶型圖、租賃合同樣本等。3.帶領(lǐng)客戶前往看房地點(diǎn)，按照看房服務(wù)規(guī)范進(jìn)行介紹和引導(dǎo)?？捶窟^程中，注意觀察客戶反應(yīng)，及時(shí)解答客戶疑問。4.看房結(jié)束后，與客戶溝通看房感受，了解客戶意向。如客戶有進(jìn)一步需求，及時(shí)與業(yè)主協(xié)商或?yàn)榭蛻敉扑]其他合適房源。5.填寫看房記錄，詳細(xì)記錄看房時(shí)間、客戶信息、房源情況、客戶反饋等內(nèi)容，并及時(shí)提交給店長。合同簽訂流程1.當(dāng)客戶確定租賃意向后，租賃專員應(yīng)準(zhǔn)備租賃合同草稿，并與客戶、業(yè)主溝通合同條款。2.對合同條款進(jìn)行詳細(xì)解釋，確?？蛻艉蜆I(yè)主清楚了解各自的權(quán)利和義務(wù)。如雙方對合同條款無異議，開始填寫合同。3.合同填寫過程中，應(yīng)認(rèn)真核對各項(xiàng)信息，確保準(zhǔn)確無誤。填寫完畢后，由客戶、業(yè)主簽字確認(rèn)，并注明日期。4.租賃專員將合同原件交予公司專人保管，并在公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中錄入合同相關(guān)信息，包括合同編號、簽訂日期、租賃期限、租金金額等。5.跟進(jìn)合同執(zhí)行情況，提醒客戶按時(shí)支付租金、業(yè)主按時(shí)提供房屋等，確保合同順利履行。如合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并做好記錄?？蛻敉对V處理流程1.當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾會(huì)及時(shí)處理。2.將投訴信息及時(shí)反饋給店長，店長應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解事情真相。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，并與客戶溝通協(xié)商。解決方案應(yīng)明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問題得到妥善解決。4.在處理投訴過程中，應(yīng)保持與客戶的密切溝通，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，直至客戶滿意為止。5.對投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題根源，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。同時(shí)，將投訴處理情況記錄在客戶檔案中?，F(xiàn)場工作紀(jì)律與獎(jiǎng)懲制度工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗、串崗。2.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，如炒股、玩游戲、看視頻等。3.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司房源信息、客戶資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密內(nèi)容。4.不得利用工作之便謀取私利，如接受客戶賄賂、私自收取中介費(fèi)等。5.積極參加公司組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不得無故缺席。獎(jiǎng)勵(lì)制度1.業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)個(gè)人業(yè)績完成情況，對業(yè)績突出的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金、提成或晉升機(jī)會(huì)。業(yè)績考核指標(biāo)包括房源開發(fā)數(shù)量、租賃合同簽訂數(shù)量、租金收入等。2.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴率等指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。如獲得客戶書面表揚(yáng)、在服務(wù)競賽中表現(xiàn)優(yōu)異等。3.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新的工作方法、業(yè)務(wù)模式或營銷思路，對經(jīng)公司評估認(rèn)可并取得良好效果的創(chuàng)新行為給予獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰制度1.遲到、早退、曠工：根據(jù)公司考勤制度，對遲到、早退、曠工的員工進(jìn)行相應(yīng)的罰款處理。遲到或早退每次罰款[X]元，曠工一天罰款[X]元。2.違反工作紀(jì)律：對違反工作紀(jì)律的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處理。如因違反工作紀(jì)律給公司造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.業(yè)務(wù)失誤：因工作失誤導(dǎo)致房源信息錯(cuò)誤、合同簽訂不規(guī)范、客戶投訴等情況，給公司造成損失的，根據(jù)損失大小對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行罰款，并要求其采取措施挽回?fù)p失。如情節(jié)嚴(yán)重的，給予降職、辭退等處理。4.違規(guī)違紀(jì)：對違反法律法規(guī)、公司規(guī)章制度或職業(yè)道德的員工，一經(jīng)查實(shí)，立即予以辭退，并依法追究其法律責(zé)任。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、法律法規(guī)等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式，以滿足不同培訓(xùn)需求。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)前應(yīng)做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，如確定培訓(xùn)講師、準(zhǔn)備培訓(xùn)資料、安排培訓(xùn)場地等。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重與學(xué)員的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)學(xué)員積極參與討論和實(shí)踐操作，提高學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對學(xué)員進(jìn)行考核評估，了解學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力?？己朔绞娇砂荚?、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等。