自持物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司自持物業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，提高物業(yè)的使用效益和服務(wù)質(zhì)量，保障公司資產(chǎn)的安全與增值，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有自持物業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括但不限于寫字樓、商業(yè)綜合體、住宅小區(qū)等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，確保物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.效益優(yōu)先原則：以提高物業(yè)運(yùn)營(yíng)效益為核心目標(biāo)，合理配置資源，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。3.服務(wù)至上原則：樹立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，為租戶、業(yè)主及使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。4.統(tǒng)一管理原則：對(duì)公司自持物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，確保管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)管理部門1.負(fù)責(zé)制定物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)物業(yè)的租賃、銷售、招商等業(yè)務(wù)活動(dòng)，提高物業(yè)的出租率和租金收入。3.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)公司的工作，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。4.負(fù)責(zé)處理物業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類突發(fā)事件和投訴，維護(hù)公司的良好形象。（二）物業(yè)服務(wù)公司1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，提供專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等。2.制定物業(yè)服務(wù)方案和操作規(guī)程，確保服務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.加強(qiáng)與租戶、業(yè)主及使用人的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解他們的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部門開展物業(yè)的租賃、銷售、招商等工作，提供必要的支持和配合。（三）工程管理部門1.負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和維修預(yù)算，并組織實(shí)施。3.參與物業(yè)項(xiàng)目的前期規(guī)劃和設(shè)計(jì)，提出合理化建議，優(yōu)化設(shè)施設(shè)備配置。4.負(fù)責(zé)對(duì)新接管物業(yè)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，確保其符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（四）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)編制物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理預(yù)算和財(cái)務(wù)報(bào)表，對(duì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行核算和控制。2.審核物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.負(fù)責(zé)租金、物業(yè)費(fèi)等收入的收繳和管理，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。4.協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部門制定物業(yè)租賃價(jià)格策略和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司的經(jīng)濟(jì)效益最大化。（五）市場(chǎng)營(yíng)銷部門1.負(fù)責(zé)物業(yè)的市場(chǎng)推廣和宣傳工作，制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略和方案，提高物業(yè)的知名度和美譽(yù)度。2.開展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理提供決策依據(jù)。3.組織實(shí)施物業(yè)的租賃、銷售、招商等營(yíng)銷活動(dòng)，拓展客戶資源，提高物業(yè)的出租率和銷售額。4.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，維護(hù)與租戶、業(yè)主及使用人的良好合作關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。三、物業(yè)租賃管理（一）租賃政策制定1.根據(jù)市場(chǎng)行情和公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定合理的物業(yè)租賃政策，包括租賃價(jià)格、租賃期限、租金支付方式等。2.定期對(duì)租賃政策進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保其適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司經(jīng)營(yíng)需要。（二）租賃市場(chǎng)調(diào)研1.定期開展租賃市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求、租金水平、空置率等情況，為租賃決策提供依據(jù)。2.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的租賃策略和優(yōu)勢(shì)，找出自身的差距和不足，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。（三）租賃業(yè)務(wù)流程1.客戶咨詢與接待：設(shè)立專門的租賃咨詢熱線和接待窗口，及時(shí)解答客戶的咨詢，接待客戶來(lái)訪。2.物業(yè)介紹與展示：向客戶詳細(xì)介紹物業(yè)的基本情況、配套設(shè)施、租賃條件等，安排客戶實(shí)地參觀考察。3.租賃意向洽談：與客戶就租賃價(jià)格、租賃期限、租金支付方式等條款進(jìn)行洽談，達(dá)成初步意向。4.租賃合同簽訂：根據(jù)洽談結(jié)果，起草租賃合同，經(jīng)雙方審核確認(rèn)后簽訂正式合同。5.租戶入住手續(xù)辦理：協(xié)助租戶辦理入住手續(xù)，提供必要的服務(wù)和支持。6.租賃期間管理：定期對(duì)租戶進(jìn)行回訪，了解租戶的使用情況和需求，及時(shí)解決租戶提出的問(wèn)題。（四）租金收繳管理1.明確租金收繳標(biāo)準(zhǔn)和期限，提前向租戶發(fā)出租金催繳通知。2.建立租金收繳臺(tái)賬，及時(shí)記錄租金收繳情況，對(duì)逾期未繳的租戶進(jìn)行跟蹤催繳。3.對(duì)于長(zhǎng)期拖欠租金的租戶，按照租賃合同約定采取相應(yīng)的措施，如解除合同、追究違約責(zé)任等。四、物業(yè)服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，制定詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等方面。2.將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向租戶、業(yè)主及使用人進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）服務(wù)人員管理1.招聘和選拔高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)人員，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.建立健全服務(wù)人員績(jī)效考核制度，將服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員積極主動(dòng)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程。2.定期對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域綠化的養(yǎng)護(hù)和管理，保持綠化美觀。（四）安全保衛(wèi)管理1.建立安全保衛(wèi)制度，配備必要的安全保衛(wèi)人員和設(shè)施設(shè)備。2.實(shí)行24小時(shí)值班制度，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域的巡邏和監(jiān)控，確保安全無(wú)事故。3.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（五）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本情況、維護(hù)保養(yǎng)記錄等。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和維修問(wèn)題，保障租戶、業(yè)主及使用人的正常使用。五、物業(yè)維修管理（一）維修計(jì)劃制定1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，制定年度、季度和月度維修計(jì)劃。2.維修計(jì)劃應(yīng)明確維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修責(zé)任人等內(nèi)容，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（二）維修流程管理1.維修申請(qǐng)：租戶、業(yè)主及使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或需要維修時(shí)，可向物業(yè)服務(wù)公司提出維修申請(qǐng)。2.維修受理：物業(yè)服務(wù)公司接到維修申請(qǐng)后，及時(shí)進(jìn)行登記和核實(shí)，并安排維修人員進(jìn)行維修。3.維修實(shí)施：維修人員按照維修計(jì)劃和操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。4.維修驗(yàn)收：維修完成后，由物業(yè)服務(wù)公司組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付使用。5.維修記錄：對(duì)每次維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維修時(shí)間、維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用等，并存檔備查。（三）維修費(fèi)用管理1.建立維修費(fèi)用預(yù)算制度，合理安排維修資金。2.維修費(fèi)用支出應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.定期對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，評(píng)估維修成本效益，為維修決策提供依據(jù)。六、物業(yè)資產(chǎn)管理（一）資產(chǎn)清查與盤點(diǎn)1.定期對(duì)物業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)賬實(shí)相符。2.清查和盤點(diǎn)內(nèi)容包括房屋建筑物、設(shè)施設(shè)備、辦公用品等各類資產(chǎn)。3.對(duì)清查和盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，如調(diào)整賬目、補(bǔ)充資產(chǎn)等。（二）資產(chǎn)檔案管理1.建立健全物業(yè)資產(chǎn)檔案管理制度，對(duì)資產(chǎn)的購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、維修、處置等全過(guò)程資料進(jìn)行歸檔管理。2.資產(chǎn)檔案應(yīng)包括資產(chǎn)清單、購(gòu)置合同、發(fā)票、維修記錄、處置審批文件等相關(guān)資料。3.定期對(duì)資產(chǎn)檔案進(jìn)行整理和更新，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（三）資產(chǎn)處置管理1.按照公司相關(guān)規(guī)定，對(duì)閑置、報(bào)廢等不需要的物業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行處置。2.資產(chǎn)處置應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，通過(guò)拍賣、招標(biāo)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓等方式進(jìn)行。3.資產(chǎn)處置收入應(yīng)及時(shí)足額上繳公司財(cái)務(wù)，納入公司統(tǒng)一核算。七、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本控制（一）成本預(yù)算編制1.根據(jù)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃和目標(biāo)，編制年度物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本預(yù)算。2.成本預(yù)算應(yīng)包括人員費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、維修費(fèi)用、能耗費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用等各項(xiàng)支出。3.成本預(yù)算編制應(yīng)充分考慮市場(chǎng)行情、歷史數(shù)據(jù)、實(shí)際需求等因素，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。（二）成本控制措施1.建立成本控制制度，明確各部門在成本控制中的職責(zé)和權(quán)限。2.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出的審核和監(jiān)控，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。3.優(yōu)化物業(yè)服務(wù)流程，提高工作效率，降低人力成本。4.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，降低維修成本。5.推行節(jié)能減排措施，降低能耗費(fèi)用。（三）成本分析與考核1.定期對(duì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行分析，找出成本控制中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問(wèn)題。2.根據(jù)成本分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化成本控制效果。3.建立成本考核制度，將成本控制指標(biāo)納入各部門績(jī)效考核體系，對(duì)成本控制工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)成本控制不力的部門和個(gè)人進(jìn)行處罰。八、租戶關(guān)系管理（一）租戶溝通機(jī)制1.建立多種租戶溝通渠道，如定期走訪、租戶座談會(huì)、意見(jiàn)箱、線上溝通平臺(tái)等，及時(shí)了解租戶的需求和意見(jiàn)。2.安排專人負(fù)責(zé)與租戶溝通，及時(shí)回復(fù)租戶的咨詢和投訴，確保溝通順暢。（二）租戶滿意度調(diào)查1.定期開展租戶滿意度調(diào)查，了解租戶對(duì)物業(yè)服務(wù)、租賃管理等方面的滿意度。2.調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)訪談等多種形式。3.對(duì)租戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（三）租戶投訴處理1.建立租戶投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和責(zé)任部門。2.接到租戶投訴后，及時(shí)進(jìn)行登記和核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予租戶答復(fù)和處理結(jié)果。3.對(duì)租戶投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確保租戶對(duì)處理結(jié)果滿意。九、風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.對(duì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，包括但不限于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用科學(xué)的方法對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，如風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，采取具體的應(yīng)對(duì)措施