老年友善門診管理制度一、總則（一）目的為積極應(yīng)對人口老齡化，推動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)適老化改造，提升老年人就醫(yī)體驗(yàn)，建設(shè)老年友善門診，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)各老年友善門診相關(guān)科室、醫(yī)護(hù)人員、管理人員以及其他參與老年友善門診服務(wù)的工作人員。（三）基本原則1.以老年人需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、溫馨、安全的醫(yī)療服務(wù)。2.尊重老年人的人格尊嚴(yán)、隱私和文化習(xí)俗，保障老年人合法權(quán)益。3.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化老年友善門診管理流程。二、門診環(huán)境與設(shè)施管理（一）建筑布局1.門診區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，包括樓層索引、科室分布、無障礙設(shè)施標(biāo)識等，方便老年人就診。2.各科室布局應(yīng)合理，減少老年人就診過程中的往返路程，提高就診效率。3.設(shè)有專門的老年人候診區(qū)，配備舒適的座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊架等設(shè)施，為老年人提供便利。（二）無障礙設(shè)施1.門診入口應(yīng)設(shè)置無障礙通道，確保輪椅、擔(dān)架等無障礙設(shè)備能夠順利通行。2.衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，包括無障礙廁位、扶手、緊急呼叫按鈕等，方便老年人使用。3.電梯應(yīng)確保運(yùn)行正常，設(shè)有語音提示和盲文按鈕，方便視障老年人使用。（三）適老化設(shè)備1.配備適合老年人使用的診療設(shè)備，如高度可調(diào)節(jié)的檢查床、血壓計(jì)、血糖儀等，方便老年人檢查。2.提供助聽器、老花鏡等輔助器具，滿足老年人就診需求。三、服務(wù)流程管理（一）掛號與預(yù)約1.提供多種掛號方式，包括現(xiàn)場窗口掛號、自助機(jī)掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等，方便老年人選擇。2.為老年人提供優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診服務(wù)，減少排隊(duì)等候時間。3.對于行動不便的老年人，可提供上門預(yù)約掛號服務(wù)。（二）就診服務(wù)1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熱情接待老年人，主動詢問病情，耐心傾聽老年人訴求，給予充分的關(guān)注和尊重。2.為老年人提供詳細(xì)的就診指導(dǎo)，包括檢查項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等，確保老年人清楚了解就診流程。3.對于聽力、視力障礙的老年人，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，如書寫、手語等，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。（三）檢查檢驗(yàn)1.檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)合理安排老年人檢查檢驗(yàn)時間，減少等待時間。2.對于行動不便的老年人，應(yīng)提供協(xié)助檢查服務(wù)，如輪椅推送、攙扶等。3.檢查檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)及時發(fā)放，并向老年人解釋報(bào)告結(jié)果。（四）繳費(fèi)與取藥1.繳費(fèi)窗口應(yīng)設(shè)置老年人專用通道，優(yōu)先為老年人辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。2.提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保支付等，方便老年人繳費(fèi)。3.藥房應(yīng)優(yōu)化取藥流程，確保老年人能夠快速、準(zhǔn)確地取到藥品。對于需要特殊用藥指導(dǎo)的老年人，藥師應(yīng)給予詳細(xì)的用藥說明。四、醫(yī)護(hù)人員管理（一）培訓(xùn)與教育1.定期組織醫(yī)護(hù)人員參加老年醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)，包括老年人常見疾病的診斷與治療、老年護(hù)理技能、溝通技巧等，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)老年人的能力。2.開展老年友善服務(wù)理念教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對老年人的關(guān)愛意識和服務(wù)意識。（二）服務(wù)規(guī)范1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)著裝整潔、儀表端莊，使用文明用語，態(tài)度和藹可親。2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。3.尊重老年人的知情權(quán)和選擇權(quán)，充分告知治療方案和風(fēng)險，讓老年人自主決定治療方式。（三）溝通技巧1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掌握與老年人溝通的技巧，耐心傾聽老年人的意見和建議，及時解答老年人的疑問。2.注意語言表達(dá)，語速適中、聲音洪亮，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。3.對于情緒不穩(wěn)定的老年人，應(yīng)給予安撫和關(guān)心，緩解其緊張情緒。五、醫(yī)療質(zhì)量管理（一）醫(yī)療安全1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險防范，確保老年人醫(yī)療安全。2.對老年患者進(jìn)行全面的評估，包括身體狀況、心理狀態(tài)、用藥情況等，制定個性化的治療方案。3.加強(qiáng)對老年患者跌倒、墜床、誤吸等風(fēng)險的評估和防范，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）醫(yī)療質(zhì)量控制1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系，定期對老年友善門診的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.加強(qiáng)對病歷書寫、診療規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保醫(yī)療質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.定期召開醫(yī)療質(zhì)量分析會議，針對存在的問題及時提出改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)情況。六、投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便老年人投訴。2.接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。（二）糾紛處理1.對于老年人提出的糾紛，應(yīng)積極主動地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解事情經(jīng)過，客觀公正地處理糾紛。2.及時向老年人反饋處理結(jié)果，爭取老年人的理解和滿意。3.分析糾紛產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似糾紛再次發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立老年友善門診管理監(jiān)督小組，定期對門診環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立意見箱，廣泛收集老年人及家屬的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。（二）考核辦法1.制定老年友善門診考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、醫(yī)療安全等方面。2.定期對醫(yī)護(hù)人員和相關(guān)科室進(jìn)