經(jīng)營旅店日常管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保旅店各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于旅店全體員工，包括管理人員、前臺(tái)接待、客房服務(wù)、保潔人員、維修人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成旅店的經(jīng)營目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)，不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)[畫出旅店的組織架構(gòu)圖，包括總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及下屬崗位]（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)旅店的經(jīng)營管理工作，制定經(jīng)營策略和發(fā)展規(guī)劃。組織和領(lǐng)導(dǎo)各部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)，確保旅店運(yùn)營順暢。協(xié)調(diào)與外部相關(guān)部門的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。2.部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)。組織員工開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率。對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提升員工素質(zhì)。及時(shí)向上級匯報(bào)工作進(jìn)展情況，反饋問題并提出解決方案。3.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)顧客的接待、登記、退房等手續(xù)辦理。解答顧客咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。處理顧客投訴，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)解決。負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生和秩序維護(hù)。4.客房服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行清潔、整理和布置，確保客房整潔、舒適。及時(shí)為顧客提供所需的物品和服務(wù)，如更換毛巾、補(bǔ)充日用品等。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。關(guān)注顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿意度。5.保潔人員負(fù)責(zé)旅店公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃和消毒工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。定期清理垃圾桶，保持環(huán)境整潔。協(xié)助客房服務(wù)人員完成客房的深度清潔工作。6.維修人員負(fù)責(zé)旅店設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)響應(yīng)顧客和其他部門提出的維修需求，快速解決問題。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，排查安全隱患，做好維修記錄。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士頭發(fā)應(yīng)盤起或束起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。5.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）行為舉止1.員工應(yīng)舉止端莊、大方，走路姿勢要端正，不得奔跑、打鬧。2.與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度熱情、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。3.不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖。4.不得在顧客面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔等不文明行為。5.遇到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼、讓路，不得視而不見。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如有需要離開工作崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并安排好工作交接。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。4.嚴(yán)格遵守旅店的保密制度，不得泄露旅店的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。5.服從工作安排，不得推諉、扯皮，如有不同意見應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。四、前臺(tái)接待管理制度（一）接待流程1.顧客到達(dá)前臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，問候顧客。2.詢問顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息并辦理入住手續(xù)；如無預(yù)訂，根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)房型，并介紹房價(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。3.請顧客出示有效身份證件，進(jìn)行身份驗(yàn)證，并錄入相關(guān)信息。4.收取押金，開具押金收據(jù)，并告知顧客退房時(shí)憑押金收據(jù)退還押金。5.為顧客發(fā)放房卡，告知顧客房間號、樓層及早餐時(shí)間、地點(diǎn)等信息。6.如有需要，安排行李員協(xié)助顧客運(yùn)送行李至房間。（二）信息管理1.準(zhǔn)確、及時(shí)地記錄顧客的入住、退房信息，包括姓名、身份證號碼、房型、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。2.妥善保管顧客的相關(guān)資料，不得隨意泄露顧客信息。3.定期對前臺(tái)系統(tǒng)中的顧客信息進(jìn)行核對和更新，確保信息的準(zhǔn)確性。（三）顧客投訴處理1.接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心，傾聽顧客訴求，不得與顧客爭吵。2.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向相關(guān)部門反饋，跟進(jìn)處理結(jié)果。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。五、客房服務(wù)管理制度（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房應(yīng)每日進(jìn)行清潔整理，做到房間整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。2.床上用品應(yīng)做到一客一換，毛巾、浴巾等洗漱用品應(yīng)保持干凈、無異味。3.客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無損，正常運(yùn)行，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。4.為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)顧客需求提供特殊物品、布置房間等。（二）服務(wù)流程1.敲門并通報(bào)身份，經(jīng)顧客允許后進(jìn)入房間。2.詢問顧客是否需要打掃房間，如顧客同意，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔整理。3.清潔過程中，注意輕拿輕放物品，避免打擾顧客。4.清潔完畢后，再次詢問顧客是否還有其他需求，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。5.離開房間時(shí)，輕輕關(guān)門。（三）查房制度1.客房服務(wù)員完成清潔工作后，應(yīng)進(jìn)行自查，確保房間符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.領(lǐng)班或主管應(yīng)定期對客房進(jìn)行查房，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促服務(wù)員整改。3.對于退房的房間，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格查房，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否損壞，物品是否齊全，如有問題及時(shí)與顧客溝通解決。六、保潔管理制度（一）公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1.大廳地面應(yīng)保持干凈、光亮，無雜物、污漬。2.走廊、樓梯扶手應(yīng)擦拭干凈，無灰塵。3.電梯轎廂應(yīng)每日清潔，保持整潔，鏡面光亮。4.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾袋應(yīng)每日更換，周圍地面無垃圾散落。（二）清潔流程1.按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行公共區(qū)域的清潔工作。2.先清理垃圾桶，然后依次進(jìn)行地面清掃、擦拭、消毒等工作。3.清潔過程中，注意使用環(huán)保清潔用品，避免對環(huán)境造成污染。（三）衛(wèi)生檢查1.保潔人員應(yīng)每日對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行自查，確保清潔質(zhì)量。2.主管應(yīng)定期對公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促保潔人員整改。3.對于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，應(yīng)記錄在案，并與績效掛鉤。七、維修管理制度（一）維修流程1.接到維修通知后，維修人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，了解維修內(nèi)容和地點(diǎn)。2.攜帶必要的工具和材料前往維修現(xiàn)場，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維修。3.維修完成后，對維修情況進(jìn)行記錄，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換的零部件等。4.向報(bào)修部門反饋維修結(jié)果，確認(rèn)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（二）維修記錄與檔案管理1.建立完善的維修記錄檔案，對每次維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.維修記錄應(yīng)包括維修日期、維修人員、維修內(nèi)容、維修結(jié)果等信息。3.定期對維修記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)常見問題和維修經(jīng)驗(yàn)，為設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)提供參考。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間和責(zé)任人。2.按照計(jì)劃定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如檢查、潤滑、調(diào)試等，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立維護(hù)保養(yǎng)檔案。八、物資采購與庫存管理制度（一）物資采購1.根據(jù)旅店的經(jīng)營需求和庫存情況，制定物資采購計(jì)劃。2.選擇合格的供應(yīng)商，進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)，確保采購物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。3.簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購過程的合法性和規(guī)范性。4.跟進(jìn)采購進(jìn)度，確保物資按時(shí)、按質(zhì)、按量到貨。（二）庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對物資進(jìn)行分類、編號、登記。2.定期對庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨。4.對庫存物資進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理，確保物資的先進(jìn)先出。（三）物資領(lǐng)用1.員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門主管審批后到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員應(yīng)按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。3.對于貴重物資和消耗性物資，應(yīng)實(shí)行限量領(lǐng)用制度，嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量。九、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.旅店實(shí)行安全責(zé)任制，總經(jīng)理為安全第一責(zé)任人，各部門經(jīng)理為部門安全責(zé)任人。2.全體員工應(yīng)樹立安全意識(shí)，遵守安全規(guī)定，積極參與安全管理工作。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警裝置等。2.定期對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.對安全設(shè)施設(shè)備的使用情況進(jìn)行記錄，建立檔案。（三）消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任和措施。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.確保消防通道暢通，消防器材完好有效，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。4.加強(qiáng)對火源、電源的管理，嚴(yán)禁在旅店區(qū)域內(nèi)違規(guī)使用明火和大功率電器。（四）食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保旅店提供的食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)對食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品安全事故的發(fā)生。3.定期對廚房工作人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，確保其持健康證上崗。十、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)旅店的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地操作等多種形式。3.培訓(xùn)過程中，應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、考核成績等。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升。3.鼓勵(lì)員工自我提升，支持員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)。十一、考核與激勵(lì)制度（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定科學(xué)合理的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)員工的工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行評估。3.工作態(tài)度考核包括責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、執(zhí)行力等方面。4.專業(yè)技能考核根據(jù)員工所在崗位的技能要求進(jìn)行評定。（二）考核方式1.考核方式包括定期考核和不定期考核。2.定期考核每季度或半年進(jìn)行一次，由上級主