ktv管家管理制度一、總則1.目的為了提升KTV的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家的工作流程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于KTV內(nèi)所有管家崗位的工作人員。3.職責(zé)管家需嚴(yán)格遵守本制度，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。部門主管負(fù)責(zé)對管家的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和考核，確保制度的有效執(zhí)行。人事部門負(fù)責(zé)對管家的招聘、培訓(xùn)、薪酬福利等進(jìn)行管理，為制度的實(shí)施提供人力資源支持。二、管家崗位職責(zé)1.接待服務(wù)在顧客到達(dá)前，確保包房整潔、設(shè)備完好，并按照顧客要求準(zhǔn)備好相關(guān)物品。顧客到達(dá)時(shí)，熱情、禮貌地迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入包房，并幫助顧客存放衣物、物品等。向顧客介紹包房設(shè)施、使用方法及注意事項(xiàng)，解答顧客的疑問。2.點(diǎn)單服務(wù)熟練掌握KTV的酒水、小吃等商品信息，根據(jù)顧客需求準(zhǔn)確點(diǎn)單。向顧客推薦特色商品，提供專業(yè)的建議，增加顧客消費(fèi)。及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給收銀臺和出品部門，確保訂單準(zhǔn)確無誤。3.酒水服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客提供酒水服務(wù)，包括開瓶、斟酒、換酒等。注意觀察顧客的飲酒情況，適時(shí)提醒顧客適量飲酒，確保顧客的安全。及時(shí)清理桌面，保持包房內(nèi)的整潔衛(wèi)生。4.互動服務(wù)積極與顧客互動，營造良好的氛圍，根據(jù)顧客的喜好和需求，提供個性化的服務(wù)。組織包房內(nèi)的娛樂活動，如唱歌、玩游戲等，增加顧客的娛樂體驗(yàn)。關(guān)注顧客的情緒變化，及時(shí)解決顧客遇到的問題和投訴，確保顧客滿意度。5.送客服務(wù)顧客離開時(shí)，禮貌地送客至門口，感謝顧客的光臨。檢查包房內(nèi)是否有顧客遺留物品，如有，及時(shí)歸還顧客或上交主管。迅速清理包房，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。三、工作流程1.班前準(zhǔn)備提前15分鐘到達(dá)工作崗位，簽到并參加班前會議。了解當(dāng)天的預(yù)訂情況、包房安排及特殊顧客需求。檢查個人儀容儀表，確保整潔、得體，佩戴好工作牌。領(lǐng)取工作所需的物品，如點(diǎn)單本、筆、托盤等，并檢查其完好性。對負(fù)責(zé)的包房進(jìn)行全面檢查，包括衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助解決。2.接待顧客當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)，管家應(yīng)在包房門口1米處站立，微笑迎接顧客。使用禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”等，引導(dǎo)顧客進(jìn)入包房。幫助顧客存放衣物、物品，詢問顧客是否需要特殊服務(wù)或幫助。向顧客介紹包房設(shè)施、使用方法及注意事項(xiàng)，如燈光控制、音響調(diào)節(jié)、呼叫服務(wù)等。詢問顧客是否需要點(diǎn)單，并提供點(diǎn)單服務(wù)。3.點(diǎn)單服務(wù)管家應(yīng)熟悉KTV的酒水、小吃等商品信息，根據(jù)顧客需求準(zhǔn)確點(diǎn)單。向顧客推薦特色商品、套餐或優(yōu)惠活動，提供專業(yè)的建議，如根據(jù)顧客口味推薦酒水、根據(jù)人數(shù)推薦合適的套餐等。在點(diǎn)單過程中，要重復(fù)顧客所點(diǎn)的商品，確保準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給收銀臺和出品部門。解答顧客關(guān)于商品價(jià)格、成分、口感等方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.酒水服務(wù)根據(jù)點(diǎn)單信息，及時(shí)為顧客提供酒水服務(wù)。酒水服務(wù)應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)流程：開瓶前，檢查酒水包裝是否完好，確認(rèn)酒水品種和數(shù)量。用干凈的毛巾擦拭瓶口，然后打開瓶蓋，注意不要讓酒水濺出。按照先女士后男士、先賓后主的順序?yàn)轭櫩驼寰疲寰屏恳话銥榫票陌朔譂M。在斟酒過程中，要注意與顧客溝通，詢問顧客是否需要添加酒水。及時(shí)清理桌面，保持包房內(nèi)的整潔衛(wèi)生，如更換煙灰缸、清理桌面雜物等。注意觀察顧客的飲酒情況，適時(shí)提醒顧客適量飲酒，如“先生/女士，您已經(jīng)喝了不少了，請注意身體”等。當(dāng)顧客需要更換酒水時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，按照點(diǎn)單流程為顧客更換。5.互動服務(wù)積極與顧客互動，營造良好的氛圍。可以與顧客聊天，了解顧客的喜好、職業(yè)等信息，增加與顧客的親近感。根據(jù)顧客的喜好和需求，提供個性化的服務(wù)，如調(diào)整包房燈光、播放顧客喜歡的音樂等。組織包房內(nèi)的娛樂活動，如唱歌、玩游戲等。可以根據(jù)顧客的人數(shù)和興趣選擇合適的游戲，如猜謎語、成語接龍、骰子游戲等，增加顧客的娛樂體驗(yàn)。在互動過程中，要注意傾聽顧客的意見和建議，及時(shí)反饋給主管，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注顧客的情緒變化，如發(fā)現(xiàn)顧客有不愉快或不滿意的情況，應(yīng)及時(shí)詢問并解決問題，確保顧客滿意度。6.送客服務(wù)當(dāng)顧客決定離開時(shí)，管家應(yīng)禮貌地送客至包房門口。使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”等，與顧客道別。檢查包房內(nèi)是否有顧客遺留物品，如有，及時(shí)歸還顧客或上交主管。迅速清理包房，包括清理桌面、地面垃圾，整理沙發(fā)、桌椅等，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。將包房使用情況記錄在工作臺賬上，包括顧客人數(shù)、消費(fèi)金額、特殊需求等。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表管家應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，給顧客留下良好的第一印象。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，無異味，男管家頭發(fā)不宜過長，女管家可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持干凈、整潔，無褶皺、破損。工作服應(yīng)扣好扣子，拉好拉鏈，不得敞開或挽起袖子。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在左胸前，位置端正，清晰可見。2.語言規(guī)范管家在服務(wù)過程中應(yīng)使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“歡迎光臨”、“歡迎下次再來”等。說話語氣應(yīng)溫和、親切、熱情，不得使用生硬、冷漠、不耐煩的語氣。與顧客溝通時(shí)，應(yīng)注意語速適中，表達(dá)清晰，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語言?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔，不得推諉或敷衍了事。如遇自己無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，協(xié)助顧客解決。3.行為規(guī)范管家應(yīng)舉止大方、得體，不得有不雅或不文明的行為。站立時(shí)，應(yīng)挺胸抬頭，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠墻壁、家具等。行走時(shí)，應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或發(fā)出較大聲響。為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動、熱情，不得被動等待顧客要求。如顧客有需求，應(yīng)迅速響應(yīng)，及時(shí)提供幫助。不得在包房內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。尊重顧客的隱私和個人空間，不得隨意窺探顧客的物品或偷聽顧客的談話。不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突，如遇顧客投訴或不滿，應(yīng)耐心傾聽，誠懇道歉，并及時(shí)解決問題。如無法當(dāng)場解決，應(yīng)向上級匯報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果，并及時(shí)反饋給顧客。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)管家崗位的需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋KTV的基本情況、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、酒水知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地演練、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。內(nèi)部培訓(xùn)由部門主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的管家擔(dān)任培訓(xùn)講師，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行講解和演示。外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)的培訓(xùn)師或相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行授課，拓寬員工的知識面和視野。實(shí)地演練可在包房內(nèi)進(jìn)行，讓員工在實(shí)際操作中熟悉服務(wù)流程和規(guī)范，提高服務(wù)技能。案例分析可選取實(shí)際工作中發(fā)生的典型案例，組織員工進(jìn)行分析和討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工解決問題的能力。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎美碚摽荚?、實(shí)際操作考核、顧客評價(jià)等多種形式。理論考試主要考核員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，實(shí)際操作考核主要考核員工的服務(wù)技能和操作規(guī)范，顧客評價(jià)主要考核員工的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對未達(dá)到考核要求的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至合格為止。4.職業(yè)發(fā)展為管家提供良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，制定晉升計(jì)劃。晉升渠道可包括從管家晉升為領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等管理崗位，也可根據(jù)員工的特長和興趣，提供橫向發(fā)展的機(jī)會，如轉(zhuǎn)崗為營銷、財(cái)務(wù)、行政等崗位。為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，幫助員工提升自身素質(zhì)和能力，為職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、考核成績、工作表現(xiàn)、晉升情況等，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。六、考核與激勵1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的管家考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績考核主要包括點(diǎn)單數(shù)量、銷售額、顧客滿意度等指標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量考核主要包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、顧客投訴處理情況等指標(biāo)；工作態(tài)度考核主要包括出勤情況、工作積極性、責(zé)任心等指標(biāo)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要包括與同事配合情況、團(tuán)隊(duì)活動參與情況等指標(biāo)。根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對管家進(jìn)行考核，考核周期可分為月度考核、季度考核和年度考核。2.考核方式考核方式可采用上級評價(jià)、同事評價(jià)、顧客評價(jià)、自我評價(jià)等多種形式相結(jié)合。上級評價(jià)由部門主管根據(jù)管家的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)；同事評價(jià)由管家的同事根據(jù)其在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)；顧客評價(jià)由顧客對管家的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；自我評價(jià)由管家對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。綜合各方面的評價(jià)結(jié)果，得出管家的最終考核成績。3.激勵措施設(shè)立優(yōu)秀管家獎、銷售冠軍獎、服務(wù)之星獎等多種獎項(xiàng)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的管家進(jìn)行表彰和獎勵。獎勵方式可包括獎金、榮譽(yù)證書、