演講人：日期:培訓機構(gòu)行政前臺目錄CATALOGUE01行政前臺崗位職責02行政前臺工作流程03行政前臺服務標準與技巧04行政前臺與其他部門協(xié)作關(guān)系05行政前臺績效考核與激勵措施06行政前臺自我提升與發(fā)展路徑PART01行政前臺崗位職責熱情接待來訪的學員和家長，提供咨詢和引導服務。解答學員和家長提出的問題，提供準確的課程信息和機構(gòu)政策。登記學員和家長的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、咨詢問題等。引導學員和家長參觀機構(gòu)，介紹機構(gòu)環(huán)境、師資力量和課程設置等。接待來訪學員與家長接聽咨詢電話并轉(zhuǎn)接根據(jù)咨詢者的需求，轉(zhuǎn)接給其他相關(guān)部門或人員。記錄咨詢內(nèi)容和轉(zhuǎn)接情況，以便后續(xù)跟進。不斷優(yōu)化話術(shù)，提高咨詢轉(zhuǎn)化率。接聽咨詢電話，耐心解答咨詢者的問題。維護前臺秩序及環(huán)境衛(wèi)生維護前臺區(qū)域的秩序，確保來訪人員有序咨詢和辦理業(yè)務。定期檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生狀況，保持環(huán)境整潔。及時處理前臺區(qū)域的突發(fā)情況，確保機構(gòu)正常運行。營造溫馨、舒適的接待氛圍，提高學員和家長的滿意度。協(xié)助處理學員報名與退費事宜協(xié)助學員和家長完成報名手續(xù)，包括填寫報名表、收取學費等。核對報名信息，確保信息準確無誤。及時處理學員的退費申請，按照機構(gòu)規(guī)定進行退款。整理報名和退費資料，做好相關(guān)記錄和報表。PART02行政前臺工作流程學員來訪接待流程熱情迎接面帶微笑，主動問候來訪者，并確認其姓名、預約信息及來訪目的。引導就座將學員引導至休息區(qū)或咨詢區(qū)，并為其倒上茶水或飲料。提供資料根據(jù)學員需求，提供相關(guān)的課程資料、機構(gòu)介紹及師資信息等。登記信息準確記錄學員的基本信息、咨詢內(nèi)容及意向課程等。接聽及時在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并主動報出機構(gòu)名稱及部門。禮貌用語使用禮貌用語，如“您好”、“請問”、“謝謝”等，保持親切、專業(yè)的語調(diào)。信息準確準確了解來電者的需求，提供相關(guān)的課程信息、費用及優(yōu)惠政策等。轉(zhuǎn)接無誤如需轉(zhuǎn)接其他同事，應準確告知對方轉(zhuǎn)接對象的姓名及分機號，并做好電話轉(zhuǎn)接記錄。電話咨詢接聽與轉(zhuǎn)接規(guī)范報名與退費操作指南報名流程向?qū)W員詳細介紹報名流程，包括填寫報名表、繳納學費、選擇課程等，并確保學員了解相關(guān)注意事項。報名信息錄入將學員的報名信息準確錄入系統(tǒng)，并核對無誤。退費規(guī)定了解并熟悉機構(gòu)的退費規(guī)定，為學員提供退費咨詢及辦理服務，確保退費流程順暢無阻。退費操作按照機構(gòu)規(guī)定，為學員辦理退費手續(xù)，并確保退費金額準確無誤。每日下班前，與同事做好工作交接，包括未處理完畢的事項、重要來電及來訪記錄等。整理前臺區(qū)域，確保各類物品擺放整齊、有序，并檢查設備設施是否完好。向上級領(lǐng)導匯報當日工作情況及重要事項，以便領(lǐng)導及時了解前臺工作動態(tài)并作出相應決策。及時向上級領(lǐng)導反饋工作中遇到的問題及困難，尋求幫助與支持，確保工作順利進行。每日工作交接及匯報機制工作交接物品整理工作匯報問題反饋PART03行政前臺服務標準與技巧保持頭發(fā)整齊、面容干凈，不得化妝過濃或佩戴夸張飾品。儀容儀表整潔穿著符合培訓機構(gòu)形象的職業(yè)套裝或制服，衣物整潔、無異味。穿著得體站立時挺胸收腹，坐姿端正，行走時步伐穩(wěn)健。姿態(tài)優(yōu)雅儀容儀表及職業(yè)著裝要求010203具備良好的溝通能力，能夠準確傳達信息并傾聽他人意見。有效溝通熟練掌握禮貌用語和常用話術(shù)，如“您好”、“請”、“謝謝”等。禮貌用語能夠靈活應對各種溝通場景，包括面對面交流、電話溝通和網(wǎng)絡溝通。應對自如溝通技巧與話術(shù)培訓以真誠、熱情的態(tài)度對待每一位來訪者，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。熱情服務責任心強持續(xù)改進對工作認真負責，能夠及時處理和解決來訪者的問題和需求。關(guān)注服務質(zhì)量和效果，不斷學習和提升自己的服務水平。服務態(tài)度與責任心培養(yǎng)應急處理具備良好的協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)各方資源解決突發(fā)事件。協(xié)調(diào)能力冷靜沉著在突發(fā)事件面前保持冷靜和沉著，不驚慌失措，不影響正常工作秩序。熟悉突發(fā)事件處理流程，能夠迅速應對突發(fā)事件并妥善處理。突發(fā)事件應對能力提升PART04行政前臺與其他部門協(xié)作關(guān)系與教學部門協(xié)同工作事項安排教室負責教室的分配和管理，確保教學活動順利進行。課程咨詢解答學員關(guān)于課程的咨詢，提供準確、及時的信息。學員信息整理收集、整理、歸檔學員信息，確保教學部門能夠及時了解學員情況。教學協(xié)助協(xié)助教學部門開展教學活動，如課前準備、設備調(diào)試等。傳遞市場信息將市場部門收集到的客戶信息、市場趨勢等及時傳遞給其他部門。反饋學員需求將學員的反饋和需求匯總，傳遞給市場部門，幫助優(yōu)化市場推廣策略。市場活動支持協(xié)助市場部門舉辦市場活動，如招生、宣傳等，提供必要的支持和協(xié)助。推廣渠道合作與市場部門共同開拓推廣渠道，提高機構(gòu)知名度和品牌影響力。與市場部門信息共享機制建立與財務部門費用結(jié)算對接流程費用報銷負責員工日常費用報銷的整理和提交，確保費用報銷的準確性和及時性。費用申請協(xié)助員工辦理費用申請手續(xù)，確保費用申請的合規(guī)性和有效性。對賬核對與財務部門進行對賬核對，確保費用結(jié)算的準確無誤。費用分析協(xié)助財務部門進行費用分析，提出合理的費用控制建議。負責會議的組織和籌備工作，包括會議通知、場地安排、會議資料準備等。負責會議的記錄和整理工作，確保會議內(nèi)容準確無誤地傳達給相關(guān)人員。跟蹤會議決議的執(zhí)行情況，確保會議決定得到及時有效的落實。在團隊內(nèi)部進行溝通協(xié)調(diào)，促進各部門之間的合作和信息交流。團隊內(nèi)部溝通會議組織及記錄會議籌備會議記錄會議跟進溝通協(xié)調(diào)PART05行政前臺績效考核與激勵措施是否禮貌、迅速接聽電話，準確轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員。電話接聽與轉(zhuǎn)接是否能夠準確回答來訪者咨詢，提供及時、有效的服務。日常接待與咨詢01020304是否準確、及時登記來訪者信息，并通知相關(guān)部門。接待來訪者登記是否及時、準確處理及傳遞內(nèi)外部郵件。郵件處理與傳遞崗位職責完成情況考核標準服務質(zhì)量評價體系建設是否熱情、禮貌、耐心接待每一位來訪者及電話咨詢者。服務態(tài)度是否能夠清晰、準確地傳達信息，與各部門保持良好溝通。是否與同事協(xié)作良好，共同完成前臺接待工作。溝通能力是否對工作認真負責，積極解決問題，不推諉、不敷衍。責任心01020403團隊協(xié)作根據(jù)績效考核結(jié)果，結(jié)合平時工作表現(xiàn)進行評選。評選標準優(yōu)秀員工評選及獎勵辦法頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等激勵措施。獎勵方式組織優(yōu)秀員工表彰大會，樹立榜樣，激勵全體員工。表彰活動建立長期有效的獎勵機制，持續(xù)激勵員工提高服務水平。獎勵機制個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導培訓與提升定期組織前臺培訓，提高業(yè)務能力與服務水平。職業(yè)規(guī)劃指導前臺人員制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)目標。晉升通道為前臺人員提供晉升機會，如轉(zhuǎn)崗、晉升等。激勵機制通過物質(zhì)與精神激勵，激發(fā)前臺人員的工作積極性和創(chuàng)造力。PART06行政前臺自我提升與發(fā)展路徑專業(yè)知識學習途徑推薦行政管理系統(tǒng)學習行政管理知識，包括辦公室管理、文件管理、會議組織等。商務禮儀學習并熟練掌握商務禮儀，提升個人職業(yè)素養(yǎng)和形象。溝通技巧通過閱讀、培訓或?qū)嵺`，提高口頭和書面溝通技巧。前臺接待學習前臺接待流程、電話接聽技巧及訪客接待禮儀。辦公軟件操作技能提升包括Word、Excel、PowerPoint等常用辦公軟件的操作和應用。熟練掌握Office辦公軟件學習并掌握辦公軟件的高級功能，如Excel的數(shù)據(jù)分析和PowerPoint的演示設計等。辦公軟件高級功能了解并熟練掌握辦公自動化系統(tǒng)，如ERP、OA等。辦公自動化系統(tǒng)掌握常用辦公軟件的快捷鍵，提高工作效率。辦公軟件快捷鍵02040103在工作中主動承擔責任，學會領(lǐng)導團隊完成任務。學會領(lǐng)導提高跨部門協(xié)調(diào)溝通能力，確保工作順利進行。協(xié)調(diào)能力01020304積極參與團隊活動和項目，與同事建立良好的合作關(guān)系。團隊協(xié)作積極參與團隊建設活動，提高團隊凝聚力