《跨境電商實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)模塊項(xiàng)目七熟悉跨境物流方式課時(shí)數(shù)8教學(xué)班級(jí)主講教師教學(xué)目的和要求思政目標(biāo)：1、樹立合法合理通關(guān)意識(shí)。知識(shí)目標(biāo)1、了解跨境物流的現(xiàn)狀；2、了解國(guó)際物流的網(wǎng)規(guī)；3、認(rèn)識(shí)跨境物流的分類；4、了解海外倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)。能力目標(biāo)1.掌握國(guó)際物流的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比；2.掌握海外倉(cāng)的選品方法。教學(xué)手法1.教師借助PPT向?qū)W生簡(jiǎn)要介紹跨境物流的基本現(xiàn)狀，了解其分類。2.教師利用比較分析法展示各類物流模式，幫助學(xué)生分析不同物流模式的優(yōu)缺點(diǎn)。3.在跨境物流綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，學(xué)生可以就不同物流模式進(jìn)行分析，以此形成全面認(rèn)識(shí)，并能結(jié)合實(shí)際情況正確選擇適合的物流方式。4.教師應(yīng)通過(guò)幫助學(xué)生綜合對(duì)比多種物流模式的特點(diǎn)，總結(jié)各種模式利與弊，引導(dǎo)學(xué)生橫向、縱向?qū)Ρ人季S的發(fā)展。教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：1.認(rèn)識(shí)跨境物流的分類；2.了解海外倉(cāng)的基本知識(shí)。難點(diǎn)：1.了解跨境物流的現(xiàn)狀；2.比較三種類型下多種具體物流模式的異同點(diǎn)。教學(xué)要點(diǎn)設(shè)計(jì)1.教師運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)資料介紹跨境電商物流基本現(xiàn)狀（15分鐘），重點(diǎn)介紹跨境物流的分類（15分鐘），并借助案例對(duì)國(guó)際物流網(wǎng)規(guī)形成基本認(rèn)識(shí)（15分鐘）。2.教師通過(guò)在課堂上展示物流方式選擇過(guò)程，向同學(xué)們簡(jiǎn)單介紹郵政包裹模式，即EMS、ePacket、中國(guó)郵政大、小包（45分鐘）。隨后安排學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)練習(xí)，即借助老師所給予資料，對(duì)比EMS、ePacket的優(yōu)缺點(diǎn)，并填寫表格（45分鐘）。3.首先教師提供一定互聯(lián)網(wǎng)資料，學(xué)生通過(guò)現(xiàn)有的各種資料，以小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，針對(duì)中國(guó)郵政大、小包的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行討論分析各自的特點(diǎn)，使學(xué)生具備分析跨境物流特點(diǎn)的能力，掌握中國(guó)主要的跨境物流運(yùn)營(yíng)模式（45分鐘）。4.教師借助物流案例向同學(xué)們展示何為商業(yè)快遞，從而引入商業(yè)快遞專有名詞（20分鐘），隨后安排學(xué)生小組合作，完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，即對(duì)比分析UPS、FedEx、DHL、SFExpress這四種具體物流模式，填寫表格(40分鐘）。5.教師結(jié)合跨境電商發(fā)展進(jìn)程引入專線物流這一概念，并簡(jiǎn)單介紹其存在的必要性（20分鐘），隨后安排學(xué)生小組合作，完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，即探討分析SpecialLine-YW、RussianAir、Aramex、這三種具體物流模式，探討各專線物流在資費(fèi)、時(shí)效及寄送限制方面的異同點(diǎn)(40分鐘）。6.教師借助互聯(lián)網(wǎng)資料向同學(xué)們講解海外倉(cāng)的名詞概念（20分鐘），隨后講解海外倉(cāng)的優(yōu)缺點(diǎn)和適用的產(chǎn)品對(duì)象（25分鐘），最后引導(dǎo)學(xué)生探尋海外倉(cāng)的出現(xiàn)能夠幫助跨境電商賣家解決什么問(wèn)題（15分鐘）。教學(xué)過(guò)程任務(wù)一跨境物流的基本概念一、跨境電商物流的現(xiàn)狀1.了解物流在跨境電商中的作用在跨境電商貿(mào)易過(guò)程中，物流發(fā)揮著重要的作用，是跨境電商發(fā)展的核心鏈條。2.了解跨境電商物流的現(xiàn)狀物流作為完成產(chǎn)品最終交付的重要環(huán)節(jié),是跨境電子商務(wù)的一個(gè)重要因素,物流的發(fā)展會(huì)影響跨境電子商務(wù)的發(fā)展，其需要提升的地方還有更多，肩負(fù)著推動(dòng)我國(guó)跨境電商快速發(fā)展的重要使命。二、跨境電商物流的分類1.國(guó)際小包和國(guó)際快遞主要指中國(guó)郵政。2.國(guó)際快遞由UPS、Fedex、DHL、TNT四大巨頭包攬。3.海外倉(cāng)指賣家先將貨物存儲(chǔ)到海外倉(cāng)庫(kù)，然后根據(jù)訂單情況進(jìn)行遞送。4.跨境專線物流指通過(guò)航空包艙方式將貨物運(yùn)輸?shù)絿?guó)外，再通過(guò)合作公司進(jìn)行派送。5.國(guó)內(nèi)快遞的國(guó)際化服務(wù)主要指申通、順豐。國(guó)際物流網(wǎng)規(guī)認(rèn)識(shí)1.全球速賣通只支持賣家使用航空物流方式2.全球供應(yīng)商會(huì)員賣家發(fā)貨所用的物流方式必須是買家所選擇的物流方式3.中國(guó)供應(yīng)商會(huì)員賣家填寫發(fā)貨通知時(shí)，所填寫的運(yùn)單號(hào)必須真實(shí)并可查詢4.過(guò)去30天內(nèi)的小包“未收到貨”糾紛≥2筆且小包“未收到貨”糾紛率＞15%的賣家會(huì)員5.賣家需要謹(jǐn)慎選擇物流發(fā)貨渠道任務(wù)二郵政包裹模式一、EMS即ExpressMailService，特快專遞郵件業(yè)務(wù)，是各國(guó)郵政開辦的一項(xiàng)特殊郵政業(yè)務(wù)。1.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考網(wǎng)站：.2.參考時(shí)效參考官方網(wǎng)站：/serviceguide/shixianchaxun/guo_ji_shi_xian_cha_xun.html.3.跟蹤查詢登錄網(wǎng)站：.4.體積和重量限制參考網(wǎng)站：.5.禁限寄物品共有11類，賣家在選品和發(fā)貨時(shí)均要注意排查。6.優(yōu)缺點(diǎn)總結(jié)有著覆蓋面廣、價(jià)格合理、優(yōu)先通關(guān)等優(yōu)點(diǎn)，以及速遞偏慢、大貨價(jià)格偏高、不可一票多件等缺點(diǎn)。二、ePacket俗稱e郵寶，又稱EUB，是中國(guó)郵政速遞物流旗下的國(guó)際電子商務(wù)業(yè)務(wù)。1.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考網(wǎng)站：.2.參考時(shí)限無(wú)承諾時(shí)限的，需要賣家注意。3.跟蹤查詢通過(guò)EMS網(wǎng)站或撥打客服專線、寄達(dá)國(guó)郵政網(wǎng)站查詢郵件跟蹤信息。4.體積和重量限制任務(wù)三商業(yè)快遞一、UPS介紹作為世界上最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，同時(shí)也是運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)性的提供者，提供四種快遞方式。1.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以UPS網(wǎng)站公布的信息或者以UPS的服務(wù)熱線信息為準(zhǔn)。2.參考時(shí)效一般是2-5個(gè)工作日，特殊情況以海關(guān)放行為準(zhǔn)。3.體積重量限制4.優(yōu)缺點(diǎn)總結(jié)有著速度快、服務(wù)好、覆蓋地區(qū)廣等優(yōu)點(diǎn)，以及運(yùn)費(fèi)較貴、限制嚴(yán)格等缺點(diǎn)。二、FedEx介紹全稱是FederalExpress，即聯(lián)邦國(guó)際快遞，是一家國(guó)際性速遞集團(tuán)，分為edExIP和FedExIE兩種服務(wù)。1.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考網(wǎng)址：/rates/index.html.2.參考時(shí)效FedExIP服務(wù)派送正常時(shí)效為2-5個(gè)工作日，F(xiàn)edExIE服務(wù)派送正常時(shí)效為4-6個(gè)工作日，但最終需根據(jù)目的地海關(guān)通關(guān)速度決定。3.跟蹤查詢參考網(wǎng)站：/cn/.4.體積重量限制分單件和一票多件兩種。5.優(yōu)缺點(diǎn)總結(jié)有著網(wǎng)站信息更新快、覆蓋全、適宜大件、時(shí)間短等優(yōu)點(diǎn)，以及價(jià)格貴、限制嚴(yán)格等缺點(diǎn)。三、DHL介紹是全球快遞行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，向企業(yè)及私人顧客提供專遞及速遞服務(wù)。1.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參見網(wǎng)站：.2.參考時(shí)效從客戶交貨之后第二天開始計(jì)算，1-2各工作日會(huì)有上網(wǎng)信息；妥投時(shí)效為3-7個(gè)工作日，特殊情況除外。3.跟蹤查詢參考網(wǎng)站：.4.體積和重量限制具體以DHL官網(wǎng)公布為準(zhǔn)。5.操作注意事項(xiàng)6.優(yōu)缺點(diǎn)總結(jié)有著時(shí)間短、網(wǎng)站貨物狀態(tài)更新及時(shí)等優(yōu)點(diǎn)，以及價(jià)格貴、限制嚴(yán)格等缺點(diǎn)。四、SFExpress介紹即順豐速運(yùn)，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)。1.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考網(wǎng)址：/cn/rates/index.html.2.跟蹤查詢參考網(wǎng)站：/.3.體積重量限制計(jì)算方法為：長(zhǎng)度(cm)x寬度(cm)x高度(cm)÷6000，特殊情況致電95338或聯(lián)系當(dāng)?shù)厥张蓡T咨詢。4.優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)有著國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布廣、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、價(jià)格優(yōu)惠等優(yōu)勢(shì)，以及開通國(guó)家路線少等缺點(diǎn)。任務(wù)四專線物流一、SpecialLine-YW介紹即航空專線-燕文，俗稱燕文專線，是北京燕文物流公司旗下的一項(xiàng)國(guó)際物流業(yè)務(wù)。1.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可參考網(wǎng)站：/.2.參考時(shí)效正常情況下16-35天到達(dá)，特殊情況下35-60天到達(dá)。3.跟蹤查詢參考網(wǎng)站：/.4.體積重量限制分為旅行包裹和圓柱形包裹兩種。5.操作注意事項(xiàng)二、RussianAir介紹即中俄航空專線，是通過(guò)國(guó)內(nèi)快速集貨、航空干線直飛，在俄羅斯通過(guò)俄羅斯郵政或當(dāng)?shù)芈涞嘏溥M(jìn)行快速配送的物流專線的合稱。1.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、體積重量限制資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為85元/kg+8元掛號(hào)費(fèi)，體積重量限制參照中郵小包的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.參考時(shí)效正常情況下15-25天到達(dá)俄羅斯目的地，特殊情況下30天到達(dá)。3.跟蹤查詢通過(guò)速賣通在線發(fā)貨后臺(tái)查詢物流軌跡，或參考網(wǎng)站：http://www.ruston.cc/.4.優(yōu)點(diǎn)總結(jié)有著經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、可郵寄范圍廣泛、運(yùn)送時(shí)效快、全程可追蹤等優(yōu)點(diǎn)。Aramex介紹即中外運(yùn)安邁世，作為中東地區(qū)最知名的快遞公司，是第一家在納斯達(dá)克上市的中東國(guó)家公司，提供全球范圍的綜合物流和運(yùn)輸解決方案。1.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)包括基本運(yùn)費(fèi)和燃油附加費(fèi)兩部分。2.參考時(shí)效一般會(huì)在收件后兩天內(nèi)上網(wǎng)，中東地區(qū)派送時(shí)效為3-8個(gè)工作日。3.跟蹤查詢參考網(wǎng)址：.4.體積和重量限制5.操作注意事項(xiàng)6.優(yōu)勢(shì)總結(jié)有著價(jià)格優(yōu)惠、時(shí)效保障、信息查詢方便等優(yōu)勢(shì)。任務(wù)五海外倉(cāng)一、什么是海外倉(cāng)指為賣家在銷售目的地進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、包裝及派送的一站式控制及管理服務(wù)。二、海外倉(cāng)的優(yōu)缺點(diǎn)有著成本低、時(shí)效快、產(chǎn)品曝光率高、客戶滿意度高等優(yōu)勢(shì)，以及需要額外的海外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)等缺點(diǎn)。三、海外倉(cāng)適用于哪些產(chǎn)品1.尺寸、重量大的產(chǎn)品2.單價(jià)和毛利潤(rùn)高的產(chǎn)品3.貨物周轉(zhuǎn)率高的產(chǎn)品任務(wù)六選擇合適的物流方式一、跨境電商物流方式選擇1．考慮因素①匹配程度：②成本：③時(shí)效：④物品特性：⑤安全性：2．物流方式選擇步驟二、全球速賣通物流方式設(shè)置1．全球速賣通物流渠道全球速賣通物流渠道包括端到端物流和倉(cāng)發(fā)物流。端到端物流根據(jù)時(shí)效可分為經(jīng)濟(jì)類物流、簡(jiǎn)易類物流、標(biāo)準(zhǔn)類物流、快遞類物流，倉(cāng)發(fā)物流包括海外倉(cāng)物流和優(yōu)選倉(cāng)物流。經(jīng)濟(jì)類物流：簡(jiǎn)易類物流：標(biāo)準(zhǔn)類物流：快速類物流：海外倉(cāng)物流：優(yōu)選倉(cāng)物流：物流方式如何選擇，需要根據(jù)賣家自身的實(shí)際情況進(jìn)行考慮，包括所處城市、產(chǎn)品運(yùn)輸可接受的成本、產(chǎn)品本身的要求、是否電氣化、是否配送、是否特殊、是否敏感等。2．全球速賣通運(yùn)費(fèi)方式設(shè)置主要事項(xiàng)任務(wù)七全球速賣通平臺(tái)創(chuàng)建物流訂單通過(guò)全球速賣通平臺(tái)進(jìn)行線上發(fā)貨，創(chuàng)建一個(gè)國(guó)際小包物流訂單的操作步驟課堂小結(jié)對(duì)于平臺(tái)店鋪來(lái)說(shuō)，國(guó)際物流是一個(gè)至關(guān)重要的角色。它不僅關(guān)系到新老客戶的購(gòu)物體驗(yàn)是否良好，也關(guān)系到賣家在客戶和平臺(tái)中的信譽(yù)度。賣家在接到海外客戶訂單后，所選擇的物流方式，需要保證貨物在承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間范圍內(nèi)，還需要減少或避免因物流引起的差評(píng)糾紛。從而可見，跨境電商物流對(duì)于買家賣家的重要性。通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，讀者能夠了解跨境物流的現(xiàn)狀，掌握跨境物流的五大模式。參考資料1.各物流模式的數(shù)據(jù)資料；2.各物流模式發(fā)展的經(jīng)典案例；3.跨境物流的書籍文獻(xiàn)素材；4.與本章內(nèi)容相關(guān)的課件。思考題作業(yè)1.EMS物流服務(wù)商的優(yōu)缺點(diǎn)？2.ePacket包裹適合哪些跨境電商平臺(tái)？3.中國(guó)郵政大、小包的異同點(diǎn)？4.各專線物流在資費(fèi)、時(shí)效及寄送限制方面有何不同？5.海外倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)有哪些？《跨境電商實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)模塊項(xiàng)目八掌握跨境客戶服務(wù)技巧課時(shí)數(shù)8教學(xué)班級(jí)主講教師教學(xué)目的和要求思政目標(biāo)：1、培養(yǎng)學(xué)生綜合問(wèn)題處理的能力和職業(yè)操守；2、能夠主動(dòng)為客戶分憂解難，弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)美德。知識(shí)目標(biāo)1.了解跨境電商與傳統(tǒng)電商在溝通上的區(qū)別；2.了解跨境電商客戶詢盤分析及回復(fù)的基本內(nèi)容；3.認(rèn)識(shí)跨境電商客戶服務(wù)的基本工作內(nèi)容；4.熟悉跨境電商客戶糾紛處理的基本要點(diǎn)。能力目標(biāo)1.掌握跨境電商客戶詢盤分析方法及回復(fù)技巧；2.掌握跨境電子商務(wù)的客戶服務(wù)技巧；3.掌握跨境電子商務(wù)客戶糾紛處理的方法和技巧。教學(xué)手法本項(xiàng)目四個(gè)主要教學(xué)任務(wù)的理論教學(xué)以講授法為主，以案例教學(xué)、情境教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)為輔，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生的思維方式；在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中以三個(gè)具體實(shí)訓(xùn)任務(wù)為載體，以學(xué)生為主題，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)生掌握技能的能力；任務(wù)一跨境電商與傳統(tǒng)貿(mào)易在溝通上的異同點(diǎn)的教學(xué)中充分利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，如微課、案例等，使教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；并采用小組討論法積極歸納總結(jié)知識(shí)體系；任務(wù)二跨境電商的詢盤技巧的講解中，要用啟發(fā)法結(jié)合大量實(shí)際案例來(lái)實(shí)施教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)并掌握具體技巧，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變，并能在實(shí)際操作中靈活應(yīng)用；任務(wù)三，教師通過(guò)案例教學(xué)法結(jié)合小組討論法，分析出現(xiàn)中、差評(píng)的情況以及應(yīng)對(duì)方式；任務(wù)四，教師通過(guò)講授法介紹糾紛處理的規(guī)則、技巧。教師在四項(xiàng)教學(xué)任務(wù)的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，學(xué)生要從單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，以小組為單位，將實(shí)訓(xùn)任務(wù)合理劃分，協(xié)作完成。教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：1.跨境電商與傳統(tǒng)電商在溝通上的區(qū)別；2.跨境電商客戶詢盤分析方法及回復(fù)技巧；3.跨境電子商務(wù)客戶糾紛處理的方法和技巧。難點(diǎn)：才v1.跨境電商與傳統(tǒng)電商在溝通上的區(qū)別；2.基礎(chǔ)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷思維培養(yǎng)；3.跨境電商客戶服務(wù)的基本工作內(nèi)容；4.跨境電商客戶糾紛處理的基本要點(diǎn)。教學(xué)要點(diǎn)設(shè)計(jì)1.教師利用多媒體課件和視頻資料介紹跨境電商平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀，通過(guò)直觀方式讓學(xué)生熟悉跨境電商，學(xué)生分小組討論跨境電商與傳統(tǒng)貿(mào)易在溝通上的區(qū)別，以小組為單位進(jìn)行歸納總結(jié)，教師對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理和總結(jié)。（45分鐘）2.教師運(yùn)用視頻資料和多媒體課件以提問(wèn)和啟發(fā)式教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生熟悉詢盤回復(fù)的技巧（包括及時(shí)回復(fù)、回復(fù)渠道選擇和回復(fù)內(nèi)容方面的要求）；教師利用案例教學(xué)法，根據(jù)具體案例分情況介紹如何把詢盤轉(zhuǎn)化成真實(shí)訂單，教師通過(guò)提問(wèn)的方式引導(dǎo)學(xué)生參與討論，在討論的過(guò)程中將可能出現(xiàn)的情況盡可能詳盡介紹，例如寄送樣品問(wèn)題可分為無(wú)須寄樣、應(yīng)該寄樣和可寄可不寄三種情況進(jìn)行分析和討論。（45分鐘）3.教師布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)，以4-6人為一組，并選出各組組長(zhǎng)，以小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，學(xué)生以小組為單位，進(jìn)行角色扮演，以客服的身份就收到產(chǎn)品之后的回饋評(píng)價(jià)問(wèn)題，給一位英國(guó)女士寫一封英文函電，并注明每一段的方法技巧。最后在班級(jí)內(nèi)進(jìn)行評(píng)選，優(yōu)秀英文函電課堂展示。通過(guò)實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生熟悉詢盤回復(fù)技巧。（45分鐘）3.教師布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)，以4-6人為一組，并選出各組組長(zhǎng)，以小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，教師介紹客服在與不同國(guó)家的買家溝通時(shí)，要掌握的一些技巧，并布置不同場(chǎng)景，小組模擬演練，進(jìn)行實(shí)際操作，（包括：針對(duì)大量訂單買家，對(duì)他們的回復(fù)要詳盡一些，內(nèi)容一般包括采購(gòu)量和相應(yīng)的價(jià)格，這個(gè)報(bào)價(jià)建議是包括運(yùn)費(fèi)的，給買家感覺是給他的一個(gè)優(yōu)惠；針對(duì)未購(gòu)買的買家詢問(wèn)，對(duì)他們的問(wèn)題要詳細(xì)，并且可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步介紹，進(jìn)而詢問(wèn)買家需要購(gòu)買多大量，運(yùn)輸?shù)侥膫€(gè)國(guó)家，并說(shuō)明如果大量購(gòu)買可以給出優(yōu)惠來(lái)吸引買家；可以向客戶推廣新產(chǎn)品，尤其是遇到節(jié)假日時(shí)，可給買家推薦自己熱銷的產(chǎn)品等多種技巧。）（45分鐘）4.教師結(jié)合經(jīng)典速賣通信用評(píng)價(jià)案例，講解速賣通信用評(píng)價(jià)規(guī)則，利用提問(wèn)和啟發(fā)式教學(xué)的方法引導(dǎo)學(xué)生了解可能發(fā)生中、差評(píng)的因素以及應(yīng)對(duì)技巧，教師歸納總結(jié)解決差評(píng)技巧（聯(lián)系客戶，獲得客戶諒解；尋找平臺(tái)客服支持；降低價(jià)格，推動(dòng)銷量）。（45分鐘）5.教師布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)，兩個(gè)同學(xué)為一組，分別扮演速賣通平臺(tái)上某一店鋪的客服和買家，針對(duì)售中或售后易出現(xiàn)的某一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行溝通，做好記錄?；Q身份后再提出一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行溝通。問(wèn)題提問(wèn)可以為：當(dāng)買家光顧你的店鋪，詢問(wèn)產(chǎn)品信息；鼓勵(lì)買家提高訂單金額和訂單數(shù)量，提醒買家進(jìn)款確認(rèn)訂單；發(fā)貨之后提醒買家已經(jīng)發(fā)貨；當(dāng)完成交易時(shí)，你表示感謝，并希望他下次能夠再次回頭等。（45分鐘）5.教師運(yùn)用多媒體課件，利用提問(wèn)方式，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)速賣通糾紛規(guī)則，教師利用講授法講解糾紛對(duì)賣家的影響，并介紹各類指標(biāo)的定義和計(jì)算方法；教師結(jié)合案例介紹解決糾紛的技巧，同時(shí)利用表格的方式，介紹賣家服務(wù)等級(jí)（包括：賣家服務(wù)等級(jí)劃分和賣家服務(wù)等級(jí)資源），同時(shí)就如何提升服務(wù)等級(jí)提出解決方案，讓學(xué)生全面了解糾紛解決方式。（45分鐘）教師布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)，以4-6人為一組，并選出各組組長(zhǎng)，以小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，教師提出某一類型糾紛問(wèn)題，學(xué)生針對(duì)此問(wèn)題寫出解決方案，并用英語(yǔ)回復(fù)郵件。小組派代表回答老師提出的問(wèn)題，進(jìn)行課堂展示。（45分鐘）教學(xué)過(guò)程任務(wù)一跨境電商與傳統(tǒng)貿(mào)易在溝通上的異同點(diǎn)一、跨境電商與傳統(tǒng)貿(mào)易在溝通上的相同點(diǎn)1.時(shí)效性2.完整性二、跨境電商與傳統(tǒng)貿(mào)易在溝通上的不同點(diǎn)1.競(jìng)爭(zhēng)狀況不同2.溝通對(duì)象不同3.服務(wù)個(gè)性化程度不同項(xiàng)目二跨境電商的詢盤相關(guān)技巧一、詢盤回復(fù)技巧1.詢盤來(lái)了，及時(shí)回復(fù)2.回復(fù)信息渠道選擇3.詢盤回復(fù)內(nèi)容要求（1）客服在讀完客戶詢盤信息之后要有一個(gè)整體概念，并分析出買家的目的，客服參考各種因素，給予正確、完整的回復(fù)。（2）針對(duì)不同國(guó)家的客戶，要有針對(duì)不同群體特點(diǎn)的回復(fù)方式。（3）客戶詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，賣家們不要簡(jiǎn)單地只寫上價(jià)格。（4）產(chǎn)生詢盤，說(shuō)明客戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，這時(shí)賣家們應(yīng)該乘勝追擊。二、如何把詢盤轉(zhuǎn)化成真實(shí)訂單1.對(duì)買家進(jìn)行分類買家分類：通過(guò)外貿(mào)平臺(tái)發(fā)送詢盤的買家，通?？煞譃椋簩ふ屹u家型、準(zhǔn)備入市型、無(wú)事生非型、信息收集型、索要樣品型、竊取情報(bào)型；其中按地域劃分時(shí)，又可分為：歐洲買家、北美買家、亞洲買家等。買家管理：在與買家接觸的過(guò)程中，必須深入了解買家的各種信息，真正懂得買家的需求和消費(fèi)模式，特別是公司主要盈利來(lái)的“金牌買家”。2.跟進(jìn)詢盤（1）區(qū)分“大小”買家，識(shí)別“好壞”詢盤（2）把握詢盤技巧、及時(shí)跟進(jìn)，包括慎重對(duì)待、及時(shí)回復(fù)（3）如何與買家討價(jià)還價(jià)在報(bào)價(jià)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：不要輕易報(bào)價(jià)，講究報(bào)價(jià)方式。報(bào)價(jià)技巧：與買家的討價(jià)還價(jià)有時(shí)候也是一種心理戰(zhàn)，多揣測(cè)一下買家的心態(tài)，換位思考，會(huì)有意想不到的收獲。（4）注重小訂單3.寄送樣品第一種：無(wú)須寄樣的情況（1）第一次發(fā)詢盤就直接索要樣品和產(chǎn)品報(bào)價(jià)，這些買家目的很簡(jiǎn)單：騙取樣品。（2）一些以前沒有聯(lián)系過(guò)的國(guó)內(nèi)貿(mào)易公司，突然以電話或傳真的形式表示對(duì)產(chǎn)品感興趣，希望能夠提供樣品供檢測(cè)等資源。第二種：應(yīng)該寄樣的情況（1）商家聯(lián)系的國(guó)內(nèi)貿(mào)易公司、買家；（2）對(duì)于一些規(guī)模較大、在行業(yè)范圍內(nèi)較有名氣的買家；（3）買家明確表示將支付樣品費(fèi)以及運(yùn)費(fèi)；（4）買家提出已查看公司發(fā)布在外貿(mào)平臺(tái)的所有產(chǎn)品，而其中只有與之需求相近的產(chǎn)品，并詢問(wèn)采購(gòu)要求的產(chǎn)品。第三種：可寄可不寄的情況遇到這類情況應(yīng)該按照公司的實(shí)際情況來(lái)處理。（1）選擇最佳寄樣方式（2）樣品寄出后兩種狀況買家收到樣品后，滿意并下單；買家收到樣品后，沒有回復(fù)(一般有幾種可能)，對(duì)于此種情況，我們要及時(shí)和客人溝通。（3）如何避免寄出樣品杳無(wú)音信及時(shí)通知很重要；樣品管理；跟蹤樣品情況；與買家建立穩(wěn)定聯(lián)系。三、與買家溝通的技巧技巧一：針對(duì)大量訂單買家，對(duì)他們的回復(fù)要詳盡一些，內(nèi)容一般包括采購(gòu)量和相應(yīng)的價(jià)格，這個(gè)報(bào)價(jià)建議是包括運(yùn)費(fèi)的，給買家感覺是給他的一個(gè)優(yōu)惠。技巧二：針對(duì)未購(gòu)買的買家詢問(wèn)，對(duì)他們的問(wèn)題要詳細(xì)，并且可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步介紹，進(jìn)而詢問(wèn)買家需要購(gòu)買多大量，運(yùn)輸?shù)侥膫€(gè)國(guó)家，并說(shuō)明如果大量購(gòu)買可以給出優(yōu)惠來(lái)吸引買家。技巧三：可以向客戶推廣新產(chǎn)品，尤其是遇到節(jié)假日時(shí)，可給買家推薦自己熱銷的產(chǎn)品。技巧四：對(duì)于已付款的大訂單，要給予買家確認(rèn)信息，如確認(rèn)產(chǎn)品信息，地址信息等。技巧五：對(duì)于大金額訂單，在發(fā)貨時(shí)，要告知買家我們的貨物已經(jīng)發(fā)出，大概什么時(shí)候能到，當(dāng)然小金額訂單可以忽略的。技巧六：對(duì)于缺貨訂單，需要較長(zhǎng)時(shí)間采購(gòu)的，要及時(shí)聯(lián)系買家，告知物品暫時(shí)缺貨，大概什么時(shí)間能到，或者是否可以換成同款其他類型的。技巧七：發(fā)貨后要關(guān)注物流信息，比如某段時(shí)間某個(gè)國(guó)家正處節(jié)假日、工人罷工、洪災(zāi)等造成物品大批延遲的，要及時(shí)聯(lián)系相對(duì)應(yīng)時(shí)間段的買家，告知情況，讓買家耐心等待，知道我們一直在跟蹤物流。技巧八：如果買家告知產(chǎn)品已經(jīng)收到后，一定要感謝買家，并且順帶請(qǐng)求買家留好評(píng)。項(xiàng)目三信用評(píng)價(jià)一、速賣通信用評(píng)價(jià)的規(guī)則速賣通分為信用評(píng)價(jià)及賣家分項(xiàng)評(píng)分兩類。信用評(píng)價(jià)是指交易雙方在訂單交易結(jié)束后對(duì)對(duì)方信用狀況的評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)包括五分制評(píng)價(jià)和評(píng)論兩部分。賣家分項(xiàng)評(píng)分是指買家在訂單交易結(jié)束后以匿名的方式對(duì)賣家在交易中提供的商品描述的準(zhǔn)確性（ItemasDescribed）、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度（Communication）、物品運(yùn)送時(shí)間合理性（ShippingSpeed）三方面服務(wù)做出評(píng)價(jià)，是買家對(duì)賣家的單向評(píng)分。二、可能導(dǎo)致中、差評(píng)的因素1.商品圖片與實(shí)物存在差異2.標(biāo)題寫可Freeshipping，為什么收到貨之后還要收費(fèi)3.信用卡賬戶有額外的扣款顯示：AliexpressCharge4.完善服務(wù)，營(yíng)造良好印象當(dāng)買家光顧你的店鋪，詢問(wèn)產(chǎn)品信息鼓勵(lì)買家提高訂單金額和訂單數(shù)量，提醒買家進(jìn)款確認(rèn)訂單。發(fā)貨之后提醒買家已經(jīng)發(fā)貨當(dāng)完成交易時(shí)，你表示感謝，并希望他下次能夠再次回頭。推廣新產(chǎn)品，在采購(gòu)季節(jié)期間根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)可以給買家推薦自己熱銷的產(chǎn)品。對(duì)于已經(jīng)下單卻還未支付的訂單訂單被AliExpress關(guān)閉時(shí)大量訂購(gòu)詢問(wèn)價(jià)格海關(guān)問(wèn)題退換貨問(wèn)題三、解決差評(píng)的技巧1.聯(lián)系客戶，獲得客戶諒解2.尋找平臺(tái)客服支持3.降低價(jià)格，推動(dòng)銷量項(xiàng)目四糾紛處理技巧一、速賣通糾紛規(guī)則賣家發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知后，買家如果沒有收到貨物或者對(duì)收到的貨物不滿意，最早可以在賣家全部發(fā)貨10天后申請(qǐng)退款，退款過(guò)程中發(fā)生的各類糾紛的處理規(guī)則。二、糾紛對(duì)賣家的影響目前，網(wǎng)站與糾紛相關(guān)的賣家考核指標(biāo)共有三個(gè)，分別是糾紛率、裁決提起率、賣家責(zé)任裁決率。（一）指標(biāo)定義及計(jì)算方法1.糾紛率糾紛率=過(guò)去30天內(nèi)（買家提起退款（dispute）訂單數(shù)—買家主動(dòng)撤銷退款的訂單數(shù)）/過(guò)去30天內(nèi)（買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買家提起退款（dispute）的訂單數(shù)）2.裁決提起率裁決提起率=過(guò)去30天內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決的糾紛訂單數(shù)/過(guò)去30天內(nèi)（買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買家提起退款（dispute）并解決+提交到速賣通進(jìn)行裁決（claim）的訂單數(shù)）。3.賣家責(zé)任裁決率賣家責(zé)任裁決率=過(guò)去30天內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決且最終被裁定為賣家責(zé)任的糾紛訂單數(shù)/過(guò)去30天內(nèi)（買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買家提起退款（dispute）并解決+提交到速賣通進(jìn)行裁決（claim）并裁決結(jié)束的訂單數(shù)）。（二）處罰細(xì)則表8-1處罰細(xì)則指標(biāo)考核點(diǎn)處罰措施糾紛率賣家被提起糾紛的情況影響賣家的產(chǎn)品曝光裁決提起率賣家未解決的糾紛提交到全球速賣通的情況嚴(yán)重影響賣家的產(chǎn)品曝光，比率過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致賣家的產(chǎn)品一段時(shí)期內(nèi)無(wú)法被買家搜索到賣家責(zé)任裁決率速賣通裁決的賣家責(zé)任糾紛訂單的情況三、解決糾紛的技巧1.針對(duì)貨物描述不符的糾紛。2.針對(duì)實(shí)際收到的貨物與描述的貨物不