旅行社導(dǎo)游考核制度

一、總則1.目的本制度旨在建立科學(xué)、合理、公正的導(dǎo)游考核體系，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，強化導(dǎo)游隊伍建設(shè)，促進旅行社業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，更好地踐行旅行社“品質(zhì)旅游，用心服務(wù)”的經(jīng)營理念，確保為游客提供優(yōu)質(zhì)、安全、貼心的旅游體驗。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體在職導(dǎo)游人員。3.考核原則-公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公平、公正，依據(jù)明確的考核標(biāo)準(zhǔn)進行評價，避免主觀偏見。-全面考核原則：從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)知識、職業(yè)道德等多個維度對導(dǎo)游進行綜合考核。-激勵性原則：考核結(jié)果與導(dǎo)游的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分調(diào)動導(dǎo)游的工作積極性和主動性，體現(xiàn)扁平化管理中對員工激勵的重視，促進導(dǎo)游不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.考核領(lǐng)導(dǎo)小組-成立以旅行社總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理、人力資源部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為成員的導(dǎo)游考核領(lǐng)導(dǎo)小組。-職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)游考核工作，制定和審核考核制度及方案，對考核結(jié)果進行最終審定，協(xié)調(diào)解決考核過程中出現(xiàn)的重大問題，確?？己斯ぷ鞣下眯猩缯w運營效益的要求。2.考核執(zhí)行小組-由人力資源部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合組成考核執(zhí)行小組。-職責(zé)：具體負(fù)責(zé)考核工作的組織實施，包括收集考核數(shù)據(jù)、整理考核資料、組織考核評價會議、統(tǒng)計考核結(jié)果等工作，確?？己肆鞒痰囊?guī)范執(zhí)行，保障考核工作的順利進行。三、管理流程1.考核周期-導(dǎo)游考核分為月度考核、年度考核。月度考核主要側(cè)重于工作業(yè)績和日常服務(wù)表現(xiàn)的考核；年度考核為全面綜合考核，涵蓋導(dǎo)游全年各方面的表現(xiàn)。2.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)-工作業(yè)績（40分）-帶團數(shù)量（10分）：根據(jù)導(dǎo)游每月或每年實際帶團的數(shù)量進行評分，完成既定帶團任務(wù)指標(biāo)得基礎(chǔ)分，超出指標(biāo)適當(dāng)加分，未完成則相應(yīng)扣分。-團隊收入貢獻（15分）：統(tǒng)計導(dǎo)游所帶團隊為旅行社帶來的實際收入，按照收入金額占比及與目標(biāo)收入的對比情況進行評分，體現(xiàn)對運營效益的關(guān)注。-客戶滿意度（15分）：通過游客填寫的滿意度調(diào)查問卷和意見反饋，綜合評估導(dǎo)游在帶團過程中的服務(wù)質(zhì)量，游客滿意度高得分高，反之則低。-服務(wù)質(zhì)量（30分）-講解水平（10分）：考核導(dǎo)游講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性、豐富性、生動性，以及講解技巧的運用，由考核小組通過現(xiàn)場檢查、游客反饋等方式進行評價。-應(yīng)急處理能力（10分）：針對帶團過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，考核導(dǎo)游的應(yīng)急反應(yīng)速度、處理措施的有效性等，以實際案例和模擬場景進行評估。-行程安排合理性（5分）：檢查導(dǎo)游在帶團過程中行程安排是否緊湊合理，是否能充分滿足游客需求，避免出現(xiàn)行程延誤或游客等待時間過長等情況。-游客關(guān)懷（5分）：關(guān)注導(dǎo)游在帶團過程中對游客的人文關(guān)懷表現(xiàn)，如對特殊游客的照顧、對游客需求的及時響應(yīng)等，通過游客反饋進行評價。-專業(yè)知識（15分）-旅游目的地知識（5分）：考核導(dǎo)游對所帶旅游線路目的地的歷史、文化、地理、風(fēng)俗等方面知識的掌握程度。-業(yè)務(wù)知識（5分）：考察導(dǎo)游對旅行社業(yè)務(wù)流程、旅游法規(guī)、安全知識等方面的熟悉程度。-語言能力（5分）：對于從事外語導(dǎo)游工作的人員，考核其外語聽說讀寫能力，確保能夠準(zhǔn)確流暢地與游客溝通交流。-職業(yè)道德（15分）-遵守規(guī)章制度（5分）：考核導(dǎo)游遵守旅行社各項規(guī)章制度的情況，包括考勤制度、財務(wù)制度等。-誠信服務(wù)（5分）：考察導(dǎo)游在帶團過程中是否存在欺詐游客、私自增加購物點等不誠信行為。-團隊協(xié)作（5分）：評估導(dǎo)游與旅行社其他部門、同事之間的協(xié)作配合情況，體現(xiàn)扁平化管理中對團隊協(xié)作的重視。3.考核方式-自我評價：導(dǎo)游每月或每年末對自己的工作進行總結(jié)評價，填寫自我評價表，重點闡述自己在考核周期內(nèi)的工作成果、不足之處及改進措施。-游客評價：通過在線調(diào)查問卷、紙質(zhì)問卷等方式收集游客對導(dǎo)游服務(wù)的評價和意見，作為考核的重要依據(jù)。-同事評價：組織與導(dǎo)游有密切工作聯(lián)系的同事對其進行評價，包括其他導(dǎo)游、計調(diào)人員等，評價內(nèi)容主要涉及團隊協(xié)作、溝通能力等方面。-上級評價：由導(dǎo)游的直接上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作表現(xiàn)和考核標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游進行評價，重點關(guān)注工作業(yè)績和任務(wù)完成情況。-現(xiàn)場檢查：考核執(zhí)行小組不定期對導(dǎo)游帶團情況進行現(xiàn)場檢查，觀察導(dǎo)游的實際工作表現(xiàn)，包括講解水平、服務(wù)態(tài)度等。4.考核結(jié)果評定-月度考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四個等級。-年度考核結(jié)果根據(jù)月度考核成績的加權(quán)平均以及年度綜合表現(xiàn)進行評定，同樣分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。-考核執(zhí)行小組對各項考核數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，形成考核報告，提交考核領(lǐng)導(dǎo)小組審定。四、權(quán)利與義務(wù)1.導(dǎo)游的權(quán)利-知情權(quán)：導(dǎo)游有權(quán)了解考核制度的具體內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核流程，以及自己的考核結(jié)果和相應(yīng)的評價依據(jù)。-申訴權(quán)：如導(dǎo)游對考核結(jié)果有異議，有權(quán)在規(guī)定時間內(nèi)向考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴，考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在接到申訴后[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并給予答復(fù)。-培訓(xùn)與發(fā)展權(quán)：根據(jù)考核結(jié)果和個人職業(yè)發(fā)展需求，導(dǎo)游有權(quán)獲得旅行社提供的針對性培訓(xùn)和發(fā)展機會，以提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.導(dǎo)游的義務(wù)-積極參與考核：導(dǎo)游應(yīng)按照考核制度的要求，積極配合考核工作，如實提供相關(guān)資料和信息，不得弄虛作假。-持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量：導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進自己的服務(wù)質(zhì)量和工作方法，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-遵守職業(yè)道德：導(dǎo)游在工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，維護旅行社的形象和聲譽，保障游客的合法權(quán)益。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-設(shè)立專門的考核監(jiān)督小組，由旅行社內(nèi)部的紀(jì)檢人員和部分資深導(dǎo)游組成，負(fù)責(zé)對考核過程進行全程監(jiān)督，確?？己斯ぷ鞯墓焦?。-鼓勵員工和游客對考核過程中的違規(guī)行為進行舉報，對于舉報屬實的給予舉報人一定的獎勵。2.獎勵機制-物質(zhì)獎勵：對于月度或年度考核優(yōu)秀的導(dǎo)游，給予一定金額的獎金、獎品等物質(zhì)獎勵，以激勵其繼續(xù)保持優(yōu)秀表現(xiàn)。-職業(yè)發(fā)展激勵：在晉升、調(diào)薪、評優(yōu)評先等方面，優(yōu)先考慮考核成績優(yōu)秀的導(dǎo)游，為其提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，體現(xiàn)績效考核與職業(yè)發(fā)展的緊密結(jié)合。-榮譽表彰：對表現(xiàn)突出的導(dǎo)游進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書，增強導(dǎo)游的職業(yè)榮譽感和歸屬感。3.懲罰機制-警告與批評：對于月度考核不合格的導(dǎo)游，給予警告和批評教育，要求其制定整改計劃，限期改進。-績效扣減：連續(xù)兩個月或年度考核不合格的導(dǎo)游，將根據(jù)具體情況扣減績效工資，以體現(xiàn)績效考核的嚴(yán)肅性。-培訓(xùn)與轉(zhuǎn)崗：多次考核不合格且經(jīng)培訓(xùn)后仍無明顯改進的導(dǎo)游，可根據(jù)實際情況安排轉(zhuǎn)崗或解除勞動合同，以保證導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)。六、附則1.本制度自發(fā)布