ICS03.080.20CCSA10DB42Basicservicespecificationforofficialtravel湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB42/T1566—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 25服務(wù)人員要求 26內(nèi)部管理要求 27服務(wù)程序及要求 28服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3附錄A（資料性附錄）黨政機(jī)關(guān)公務(wù)活動(dòng)租賃合同示例 5DB42/T1566—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的起草規(guī)本文件由湖北省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出。本文件由湖北省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局歸口。本文件起草單位：十堰市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心、湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院、湖北省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局公車處。本文件主要起草人：楊文軍、李倩、明亮、劉玉玲、孫小玲、丁凡、田耘稷、鄧希妍、邵義琴、熊唯、劉昊宇。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，可咨詢湖北省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局和十堰市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心，聯(lián)系電話0719-8111090，郵箱：10720997@、syjgswj@。在執(zhí)行過程中如有意見和建議請(qǐng)反饋至湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院，聯(lián)系電話郵箱：hbsbyfws@126.com。DB42/T1566—20201公務(wù)出行租賃機(jī)構(gòu)服務(wù)基本規(guī)范本文件規(guī)定了公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)的租賃汽車要求、服務(wù)人員要求、內(nèi)部管理要求、服務(wù)程序及要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于公務(wù)出行租賃相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文件中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7258—2017機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB21861—2014機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)項(xiàng)目和方法GB/T29911—2013汽車租賃服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1汽車租賃carrental以汽車為租賃物提供租賃服務(wù)。[來源：GB/T29911—2013，3.1]3.2公務(wù)出行租賃機(jī)構(gòu)officialtravelleasingagency為公務(wù)活動(dòng)提供汽車租賃服務(wù)的單位。3.3承租方renter向公務(wù)出行租賃機(jī)構(gòu)租賃汽車和駕駛員，按照合同約定使用車輛并支付費(fèi)用的單位。[來源：GB/T29911—2013，3.5,有修改]3.4租賃費(fèi)用usefee承租方租賃汽車需要支付的車輛使用費(fèi)用。DB42/T1566—202024總則4.1公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合法律規(guī)定的汽車租賃經(jīng)營(yíng)條件，誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范服務(wù)。4.2公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供便利、安全、優(yōu)質(zhì)的汽車租賃服務(wù)，接受行業(yè)管理部門的監(jiān)督檢查。4.3公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過政府采購(gòu)確定，各地應(yīng)根據(jù)實(shí)際合理確定準(zhǔn)入資格條件。4.4公務(wù)活動(dòng)租用車輛應(yīng)遵循保障、節(jié)儉、效率和安全的原則，鼓勵(lì)使用節(jié)能環(huán)保車輛。5服務(wù)人員要求5.1通過機(jī)動(dòng)車崗位和職業(yè)技能的培訓(xùn)。5.2應(yīng)了解基本的機(jī)動(dòng)車維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。5.3工作應(yīng)精神飽滿、舉止文明、禮貌待客、規(guī)范服務(wù)，宜協(xié)助承租方提供必要的配套服務(wù)。5.4應(yīng)通過政治審查，駕駛員無職務(wù)性犯罪、酒駕等不良記錄，并參加保密技能培訓(xùn)，對(duì)涉及客戶的機(jī)密和隱私，做到不問不說不傳，不應(yīng)向其他無關(guān)人員透露承租方及公務(wù)出行有關(guān)信息。5.5臨時(shí)聘請(qǐng)的駕駛員應(yīng)提供有效齊全的相關(guān)證件，滿足駕駛員培訓(xùn)要求，制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施規(guī)范服務(wù)行為。6內(nèi)部管理要求6.1租用車輛應(yīng)符合黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車管理相關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得公安部門核發(fā)的機(jī)動(dòng)車牌照和行駛證，機(jī)動(dòng)車行駛證的所有人名稱應(yīng)與租賃機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者工商注冊(cè)登記名稱一致。6.2應(yīng)建立并實(shí)施人員招聘、培訓(xùn)、管理、薪資福利、員工職業(yè)發(fā)展制度，每年對(duì)員工進(jìn)行駕駛技術(shù)、安全生產(chǎn)、公務(wù)禮儀等各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并保存相關(guān)記錄。6.3建立員工健康檔案，定期體檢。6.4針對(duì)不同的緊急狀況，如車輛使用過程中出現(xiàn)故障損壞等，應(yīng)制定操作簡(jiǎn)便、切實(shí)可行的應(yīng)急處置預(yù)案。確定緊急狀況下的處置權(quán)限和相關(guān)人員安排。6.5應(yīng)建立車輛維修和維護(hù)保養(yǎng)制度，定期維護(hù)保養(yǎng)。6.6承租方相關(guān)信息應(yīng)嚴(yán)格保密。7服務(wù)程序及要求7.1預(yù)訂和接待7.1.1通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式接受租車預(yù)訂，宜依據(jù)實(shí)際情況建立信息化預(yù)約用車平臺(tái)。7.1.2禮貌接待客戶，了解其租車需求，介紹服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)規(guī)則、租車流程和注意事項(xiàng)。7.1.3公務(wù)出行租賃機(jī)構(gòu)向承租方說明租賃費(fèi)用明細(xì)，共同確認(rèn)租賃費(fèi)用。7.2合同簽訂7.2.1公務(wù)出行租賃機(jī)構(gòu)和承租方應(yīng)依據(jù)政府采購(gòu)法、中標(biāo)結(jié)果及公務(wù)出行汽車租賃管理機(jī)構(gòu)要求簽訂規(guī)范的汽車租賃合同（詳見附錄A），合同應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)及糾紛處理方式。7.2.2按照合同約定，可收取預(yù)付費(fèi)用。7.3服務(wù)準(zhǔn)備DB42/T1566—202037.3.1租用車輛應(yīng)足額購(gòu)買保險(xiǎn)，根據(jù)本地實(shí)際，具體確定保險(xiǎn)種類和保額標(biāo)準(zhǔn)。7.3.2應(yīng)根據(jù)承租方需求，按照相關(guān)規(guī)定和流程做好出車前車輛整備和安全技術(shù)檢查。車輛安全技術(shù)檢查應(yīng)符合GB21861的要求。租用車輛的技術(shù)條件、配車、外觀、內(nèi)飾、零部件、排放等應(yīng)符合國(guó)家各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定，與GB/T29911的要求一致性。車輛宜配飲用水、雨具、急救箱等設(shè)施設(shè)備。7.3.3駕駛員應(yīng)佩戴服務(wù)標(biāo)志，應(yīng)符合準(zhǔn)駕車型的要求。7.3.4駕駛員在出車前不應(yīng)飲酒、熬夜，保持安全行車。7.3.5出車前駕駛員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象提前聯(lián)系，確定時(shí)間地點(diǎn)，如出現(xiàn)變動(dòng)，應(yīng)保持手機(jī)暢通。7.4車輛租賃服務(wù)過程7.4.1應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)承租方指定的候車地點(diǎn)，確認(rèn)承租方信息并告知注意事項(xiàng)。7.4.2應(yīng)按照承租方指定的時(shí)間、路線行程安排行車，并密切關(guān)注車輛狀況，確保行駛安全。7.4.3對(duì)于行駛路線不熟悉的，應(yīng)在行程開始前打開導(dǎo)航軟件提前做好路線規(guī)劃。7.4.4臨時(shí)出現(xiàn)線路變更，應(yīng)立即與承租方確認(rèn)，并告知租賃費(fèi)用變動(dòng)情況。7.4.5應(yīng)文明、平穩(wěn)駕車，無緊急加速、緊急制動(dòng)等行為。7.4.6不宜在車上吸煙，做出其他不文明舉動(dòng)。7.4.7行車過程中不應(yīng)隨意與服務(wù)對(duì)象攀談，不打聽、不泄露用車單位秘密。7.4.8需長(zhǎng)途行車的，宜每?jī)尚r(shí)休息10min以上。7.4.9服務(wù)對(duì)象需要幫助時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助。7.4.10等待服務(wù)對(duì)象期間不能遠(yuǎn)離，應(yīng)保持通訊暢通。7.4.11如發(fā)生意外情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)配備用車輛和駕駛員。7.4.12行程結(jié)束時(shí)，應(yīng)提醒服務(wù)對(duì)象帶好隨身物品，并請(qǐng)承租方簽字確認(rèn)。7.5應(yīng)急處置7.5.1在行程期間車輛發(fā)生故障或交通事故，應(yīng)立即組織并完成故障修理或事故處置，在確保安全的情況下應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。如車輛故障無法立即排除，應(yīng)按承租人要求提供相同檔次且狀況完好的其他車輛繼續(xù)提供服務(wù)。7.5.2應(yīng)承擔(dān)在租賃服務(wù)期間所發(fā)生的交通事故、交通罰款、第三者責(zé)任等相關(guān)責(zé)任。承租方人員（包括承租方同意的其他搭乘人員）的人身或財(cái)產(chǎn)在運(yùn)輸過程中因租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任發(fā)生損害的，租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。7.6費(fèi)用結(jié)算7.6.1應(yīng)開具符合財(cái)務(wù)管理規(guī)定的票據(jù)，及時(shí)送達(dá)承租方。7.6.2雙方簽字確認(rèn)租賃費(fèi)用，承租方按照國(guó)庫(kù)支付規(guī)定支付租賃費(fèi)用。承租方如預(yù)付費(fèi)用且結(jié)算后有結(jié)余部分的，應(yīng)及時(shí)退還。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1服務(wù)投訴處理應(yīng)按以下要求處理投訴：a)公務(wù)出行租賃機(jī)構(gòu)應(yīng)提供24h投訴電話，暢通投訴渠道；b)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查了解，并提出處理意見；c)將處理意見及時(shí)反饋。DB42/T1566—202048.2服務(wù)評(píng)價(jià)8.2.1應(yīng)建立全面有效的服務(wù)評(píng)價(jià)管理制度。8.2.2應(yīng)做好滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)承租方進(jìn)行定期回訪。8.2.3評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)及時(shí)保存與反饋，并督促整改。8.3服務(wù)改進(jìn)8.3.1應(yīng)建立不合格服務(wù)處置機(jī)制，及時(shí)處置已經(jīng)發(fā)生的不合格服務(wù)。8.3.2依據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定整改措施，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。8.3.3跟蹤服務(wù)改進(jìn)過程，保存服務(wù)改進(jìn)記錄。DB42/T1566—20205（資料性附錄）黨政機(jī)關(guān)公務(wù)活動(dòng)租賃合同示例黨政機(jī)關(guān)公務(wù)活動(dòng)租賃合同應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、雙方權(quán)力和義務(wù)、費(fèi)用結(jié)算方式、糾紛處理方式等內(nèi)容，可參見示例編制。示例：黨政機(jī)關(guān)公務(wù)活動(dòng)租賃合同甲方（用車單位）：乙方（出車單位）：根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》等法律規(guī)定，經(jīng)政府采購(gòu)程序，雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，充分協(xié)商，就租車服務(wù)事宜訂立本合同。一、租賃服務(wù)期限二、租賃方式采取代駕式租車服務(wù)。乙方必須配備專業(yè)駕駛員，并按照甲方用車要求，提供車況良好、證件齊全、指定規(guī)格的車輛，準(zhǔn)時(shí)將車開往指定地點(diǎn)，乙方駕駛員應(yīng)當(dāng)按照甲方指定的時(shí)間、路線行程安排行車。甲方在用車結(jié)束后在租車單上簽字確定。三、租賃價(jià)格及結(jié)算方式車牌號(hào)：車型：總租賃費(fèi)用：元，其中凈臺(tái)班費(fèi)元，燃油費(fèi)元，過路過橋費(fèi)（高速公路通行費(fèi)）元，停車費(fèi)元，司機(jī)食宿費(fèi)元。采取按次結(jié)算方式，特殊情況除外。租賃服務(wù)結(jié)束后，乙方根據(jù)甲方當(dāng)次車輛使用情況，將租車合同、費(fèi)用清單（各類費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件）、符合甲方要求的稅務(wù)專用發(fā)票、甲方簽字的租車單等憑證報(bào)送甲方，甲方審核確認(rèn)無誤后，予以結(jié)算。四、甲方的權(quán)利和義務(wù)（一）甲方不承擔(dān)車輛在租賃期間內(nèi)因乙方原因所發(fā)生的交通事故、交通罰款、第三者責(zé)任等一切責(zé)任。因駕駛員、車輛本身或駕駛員、車輛引起的任何人員或財(cái)產(chǎn)損失，所有責(zé)任均由乙方承擔(dān)，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。（二）甲方不得要求駕駛員將車輛交給甲方駕駛。（三）甲方應(yīng)配合做好行車安全，甲方不得攜帶違禁品，不得影響駕駛員駕駛，否則，造成的相關(guān)責(zé)任由甲方承擔(dān)。（四）在乙方無違約行為的情況下，甲方應(yīng)按照本合同約定時(shí)間和價(jià)格支付租金；否則乙方有權(quán)解除合同。五、乙方的權(quán)利和義務(wù)（一）乙方須保證服務(wù)車輛產(chǎn)權(quán)均屬于乙方，相關(guān)證照齊全，包括：車輛行駛證、駕駛員駕駛證、購(gòu)置稅繳納證、保險(xiǎn)證、年檢證等；駕駛員為乙方正式職工且駕齡在5年以上；提供中大型客車租賃服務(wù)的乙方須具有交通運(yùn)管部門頒發(fā)的有效的道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證。DB42/T1566—20206若因乙方車輛、駕駛員手續(xù)不全或不符合上述約定而造成的所有責(zé)任及損失由乙方承擔(dān)，同時(shí)甲方有權(quán)基于乙方上述違約行為解除本合同。（二）乙方須在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)甲方指定的候車地點(diǎn)，若因乙方原因（包括但不限于乙方駕駛員、乙方車輛問題）對(duì)甲方的行程造成延誤，由乙方承擔(dān)甲方全部損失；若車輛在租賃期間發(fā)生故障，乙方應(yīng)立即組織并完成故障修理，若車輛故障無法立即排除，乙方應(yīng)按甲方要求的時(shí)間提供相同檔次且狀況完好的另外車輛更換故障車輛，故障期間不計(jì)租金，對(duì)甲方的行程造成延誤的，由乙方承擔(dān)甲方全部損失。（三）乙方須按照甲方要求，按時(shí)繳納各項(xiàng)規(guī)費(fèi)，提供服務(wù)的車輛需保險(xiǎn)險(xiǎn)種完整，應(yīng)包括：交強(qiáng)險(xiǎn)、車船使用稅、第三者責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)、乘坐人險(xiǎn)等，其中乘坐人險(xiǎn)按核定乘車人座位數(shù)投保且營(yíng)運(yùn)車輛保額每座不低于50萬元，非營(yíng)運(yùn)車輛保額每座不低于10萬元。（四）人車服務(wù)期間，乙方承擔(dān)車輛在租賃期間所發(fā)生的交通事故、交通罰款、第三者責(zé)任等相關(guān)責(zé)任。甲方人員（包括甲方同意的其他搭乘人員）的人身或財(cái)產(chǎn)在運(yùn)輸過程中因乙方責(zé)任發(fā)生損害的，乙方承擔(dān)全部賠償責(zé)任。乙方駕駛員、車輛本身發(fā)生的所有人員或財(cái)產(chǎn)損失，所有責(zé)任與損失均由乙方自行承擔(dān)。（五）乙方駕駛員有權(quán)拒絕甲方違章、違規(guī)行駛以及危害行車安全的要求。乙方駕駛員有權(quán)拒絕將車輛交給甲方駕駛。（六）乙方出車前，應(yīng)將車輛燃油加滿。甲方乘車人員上車后，應(yīng)提醒甲方查驗(yàn)燃油量。用車即將結(jié)束時(shí)，乙方應(yīng)就近將車輛燃油加滿，并與甲方共同依據(jù)相關(guān)票據(jù)查核本次用車燃油費(fèi)。（七）服務(wù)期間內(nèi)，乙方的駕駛員需履行保密義務(wù)。（八）乙方應(yīng)按照本合同約定向甲方提供租車服務(wù)，對(duì)提供服務(wù)的車輛須裝載車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)，并接入公務(wù)用車服務(wù)管理平臺(tái)，接受對(duì)公務(wù)租車行為的監(jiān)督。同時(shí)一律杜絕有車不出、拒載、延期發(fā)車、變更服務(wù)事項(xiàng)的行為，乙方違反本合同約定的