汽車銷售公司客戶滿意度調(diào)查規(guī)定?

一、總則1.目的本規(guī)定旨在通過系統(tǒng)、科學(xué)地開展客戶滿意度調(diào)查，全面了解客戶對公司汽車銷售及相關(guān)服務(wù)的評價和期望，以便發(fā)現(xiàn)公司運營過程中的優(yōu)勢與不足，進而有針對性地進行改進和優(yōu)化，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，增強公司在市場中的競爭力，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)定適用于汽車銷售公司全體員工以及接受公司銷售及售后服務(wù)的所有客戶。3.調(diào)查原則-科學(xué)性原則：調(diào)查方法和指標體系設(shè)計應(yīng)科學(xué)合理，確保調(diào)查結(jié)果真實、準確、可靠。-全面性原則：涵蓋汽車銷售及服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于售前咨詢、售中交易、售后維修保養(yǎng)等，全面了解客戶的感受和需求。-客觀性原則：調(diào)查過程應(yīng)客觀公正，避免主觀因素干擾，確保調(diào)查數(shù)據(jù)能夠真實反映客戶的意見和態(tài)度。-保密性原則：嚴格保護客戶的個人信息和反饋內(nèi)容，不得泄露給無關(guān)人員。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)等部門負責(zé)人為成員。-職責(zé)：負責(zé)審定客戶滿意度調(diào)查方案和報告，對調(diào)查結(jié)果進行決策部署，協(xié)調(diào)各部門資源以推動改進措施的實施。2.調(diào)查執(zhí)行小組-組成：由市場部經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括市場專員、客服代表等。-職責(zé)：具體負責(zé)客戶滿意度調(diào)查方案的策劃、組織和實施，包括問卷設(shè)計、樣本選取、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計分析等工作，并撰寫調(diào)查結(jié)果報告。3.各部門協(xié)同職責(zé)-銷售部門：協(xié)助調(diào)查執(zhí)行小組開展調(diào)查工作，提供客戶基礎(chǔ)信息，配合對銷售環(huán)節(jié)客戶反饋問題的分析和整改。-售后部門：負責(zé)售后環(huán)節(jié)客戶信息的整理和提供，參與售后客戶滿意度問題的分析與改進措施的制定和執(zhí)行。-其他部門：根據(jù)調(diào)查結(jié)果涉及的相關(guān)問題，配合調(diào)查執(zhí)行小組和責(zé)任部門進行分析和改進，提供必要的支持和協(xié)助。三、管理流程1.調(diào)查方案設(shè)計-問卷設(shè)計：調(diào)查執(zhí)行小組根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點、客戶需求和行業(yè)標準，設(shè)計涵蓋售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的調(diào)查問卷。問卷應(yīng)包括選擇題、量表題和開放性問題，以全面收集客戶的評價和建議。-樣本選?。焊鶕?jù)公司客戶分布情況，采用分層抽樣、隨機抽樣等方法，選取具有代表性的客戶樣本。樣本數(shù)量應(yīng)根據(jù)公司客戶總量和調(diào)查精度要求合理確定。-調(diào)查方法確定：綜合采用電話調(diào)查、在線調(diào)查、現(xiàn)場問卷調(diào)查等多種方式，確保能夠有效觸達目標客戶群體。2.調(diào)查實施-培訓(xùn)：對參與調(diào)查的工作人員進行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查流程、問卷內(nèi)容和調(diào)查技巧，確保調(diào)查工作的質(zhì)量和一致性。-數(shù)據(jù)收集：按照預(yù)定的調(diào)查方法和樣本選取方案，在規(guī)定時間內(nèi)完成客戶數(shù)據(jù)的收集工作。調(diào)查過程中，工作人員應(yīng)保持禮貌、專業(yè)，如實記錄客戶反饋信息。3.數(shù)據(jù)分析與報告撰寫-數(shù)據(jù)整理：調(diào)查執(zhí)行小組對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和錄入，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。-數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對數(shù)據(jù)進行深入分析，包括描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、因子分析等，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在信息和問題。-報告撰寫：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫客戶滿意度調(diào)查報告。報告應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況、滿意度總體評價、各環(huán)節(jié)滿意度得分及排名、主要問題分析、改進建議等內(nèi)容，并配以圖表等直觀形式展示調(diào)查結(jié)果。4.結(jié)果反饋與改進-反饋：調(diào)查執(zhí)行小組將客戶滿意度調(diào)查報告提交給調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組，并向各部門進行反饋。報告內(nèi)容應(yīng)在公司內(nèi)部進行適當(dāng)范圍的公示，確保員工了解客戶的評價和期望。-改進措施制定：各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對本部門存在的問題進行深入分析，制定具體的改進措施和行動計劃，并明確責(zé)任人和時間節(jié)點。-跟蹤與評估：調(diào)查執(zhí)行小組對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和評估，定期檢查改進效果。根據(jù)改進情況，適時調(diào)整改進措施，確?？蛻魸M意度得到持續(xù)提升。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-客戶有權(quán)對公司的銷售及服務(wù)進行客觀評價，表達自己的意見和建議。-客戶有權(quán)要求公司對其個人信息進行嚴格保密，防止信息泄露。-義務(wù)-客戶應(yīng)在接受調(diào)查時如實提供反饋信息，不得故意提供虛假信息。-客戶應(yīng)積極配合公司的調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。2.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)了解客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果和相關(guān)信息，以便更好地改進工作。-員工有權(quán)對調(diào)查方案和改進措施提出自己的意見和建議。-義務(wù)-員工有義務(wù)配合調(diào)查執(zhí)行小組開展調(diào)查工作，提供真實、準確的客戶信息。-員工應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，積極參與本部門的改進工作，努力提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)對客戶滿意度調(diào)查工作的全過程進行監(jiān)督，確保調(diào)查工作按照規(guī)定的流程和方法進行。-設(shè)立專門的監(jiān)督郵箱和電話，接受客戶和員工對調(diào)查過程中違規(guī)行為的舉報。對于舉報信息，公司將進行嚴肅調(diào)查和處理。2.獎勵機制-對于在客戶滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。-根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對客戶滿意度提升顯著的部門，公司將給予一定的績效加分和資源傾斜，以鼓勵部門持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。3.懲罰機制-對于在客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在嚴重問題且整改不力的部門，公司將視情節(jié)輕重給予警告、績效扣分、部門負責(zé)人降職等處罰。-對于故意干擾調(diào)查工作、提供虛假信息的員工，公司將按照員工手冊的相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。六、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由公司行政主管部門負