遺留物品飯店管理辦法一、引言在飯店的日常運(yùn)營中，顧客遺留物品的情況時有發(fā)生。妥善處理這些遺留物品，不僅體現(xiàn)了飯店對顧客權(quán)益的尊重和保護(hù)，也有助于提升飯店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。本管理辦法旨在規(guī)范飯店對遺留物品的管理流程，確保每一件遺留物品都能得到妥善保管和及時歸還，為顧客提供更加貼心、周到的服務(wù)。希望大家在實(shí)際工作中嚴(yán)格按照本辦法執(zhí)行，共同為顧客營造一個放心、舒適的消費(fèi)環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于飯店內(nèi)顧客在就餐、住宿等過程中遺留的各類物品，包括但不限于衣物、錢包、手機(jī)、首飾、證件、行李等。無論是在餐廳、客房、會議室、大堂等公共區(qū)域，還是在衛(wèi)生間、衣帽間等特殊區(qū)域發(fā)現(xiàn)的遺留物品，均按照本辦法進(jìn)行處理。三、遺留物品的發(fā)現(xiàn)與登記（一）發(fā)現(xiàn)飯店員工在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，應(yīng)立即停止手中的工作，以確保物品的安全。同時，要注意保護(hù)現(xiàn)場，避免對物品造成損壞或丟失。例如，在餐廳發(fā)現(xiàn)顧客遺留的錢包，服務(wù)員應(yīng)將錢包放在安全的地方，避免其他顧客或員工誤拿。（二）登記1.發(fā)現(xiàn)遺留物品后，員工應(yīng)及時將物品交至飯店指定的物品保管處，并填寫《遺留物品登記表》。登記表應(yīng)包含以下信息：物品發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、物品名稱、物品特征（如顏色、品牌、型號等）、發(fā)現(xiàn)人姓名等。2.對于貴重物品（如金銀首飾、高檔手表、筆記本電腦等），除了詳細(xì)登記上述信息外，還應(yīng)進(jìn)行拍照留存，以便后續(xù)核對和確認(rèn)。拍照時要注意清晰展示物品的外觀和細(xì)節(jié)特征。（三）上交時間員工發(fā)現(xiàn)遺留物品后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)將物品交至物品保管處。如遇特殊情況無法及時上交，應(yīng)向直屬上級匯報(bào)，并在情況允許時盡快上交。四、遺留物品的保管（一）保管區(qū)域飯店應(yīng)設(shè)立專門的遺留物品保管區(qū)域，該區(qū)域應(yīng)具備安全、干燥、通風(fēng)等條件，以確保物品不受損壞。保管區(qū)域應(yīng)配備必要的存儲設(shè)備，如貨架、保險(xiǎn)柜等，根據(jù)物品的種類和價(jià)值進(jìn)行分類存放。（二）保管期限1.對于一般物品（如衣物、普通日用品等），保管期限為3個月。在保管期限內(nèi)，飯店應(yīng)妥善保管物品，定期檢查物品的狀態(tài)，確保物品完好無損。2.對于貴重物品，保管期限為6個月。在保管期間，應(yīng)采取更加嚴(yán)格的保管措施，如將貴重物品放入保險(xiǎn)柜中，并定期進(jìn)行盤點(diǎn)和檢查。3.對于易腐、易變質(zhì)的物品（如食品、鮮花等），飯店應(yīng)在征得顧客同意的情況下進(jìn)行處理，如無法聯(lián)系到顧客，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理處理。（三）保管責(zé)任1.物品保管人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本管理辦法，確保遺留物品的安全和完整。如因保管不善導(dǎo)致物品損壞或丟失，保管人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.保管人員應(yīng)定期對遺留物品進(jìn)行清理和盤點(diǎn)，確保登記表與實(shí)際物品相符。如發(fā)現(xiàn)物品有異常情況，應(yīng)及時向上級匯報(bào)。五、遺留物品的尋找與歸還（一）尋找失主1.飯店在收到遺留物品后，應(yīng)立即通過多種方式尋找失主。首先，查看物品中是否有能夠聯(lián)系到失主的信息，如名片、手機(jī)通訊錄、證件等。如果發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息，應(yīng)及時與失主取得聯(lián)系。2.如物品中沒有可聯(lián)系失主的信息，飯店應(yīng)通過以下方式尋找失主：在飯店官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺發(fā)布遺留物品信息，包括物品的照片、特征、發(fā)現(xiàn)時間和地點(diǎn)等，以便失主能夠及時了解到物品的情況。在飯店大堂、餐廳、客房等顯著位置張貼遺留物品公告，提醒顧客留意是否有自己遺失的物品。對于在飯店內(nèi)消費(fèi)的顧客，可通過查詢消費(fèi)記錄，嘗試聯(lián)系可能的失主。（二）歸還物品1.當(dāng)失主前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，飯店工作人員應(yīng)要求失主出示有效身份證件，并核對物品的特征和信息。確認(rèn)無誤后，讓失主在《遺留物品領(lǐng)取登記表》上簽字確認(rèn)，并注明領(lǐng)取時間。2.對于通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式聯(lián)系認(rèn)領(lǐng)的失主，飯店工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄失主的聯(lián)系方式和物品信息，并要求失主提供物品的詳細(xì)特征和丟失情況。在確認(rèn)失主身份和物品信息無誤后，可根據(jù)失主的要求選擇合適的歸還方式，如郵寄、快遞等。郵寄或快遞費(fèi)用由失主承擔(dān)。3.歸還物品時，工作人員應(yīng)將物品完好無損地交給失主，并向失主表示歉意和感謝。同時，詢問失主對飯店處理遺留物品的滿意度，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、遺留物品的處理（一）無人認(rèn)領(lǐng)物品的處理1.對于超過保管期限仍無人認(rèn)領(lǐng)的物品，飯店應(yīng)進(jìn)行妥善處理。首先，再次通過各種渠道尋找失主，如在飯店官方平臺發(fā)布最后一次認(rèn)領(lǐng)公告，公告期限為15天。2.如公告期滿后仍無人認(rèn)領(lǐng)，對于一般物品，飯店可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行捐贈或變賣處理。變賣所得款項(xiàng)應(yīng)納入飯店的公益基金或用于改善飯店的服務(wù)設(shè)施。3.對于貴重物品，飯店應(yīng)將物品交由公安機(jī)關(guān)處理，并保留相關(guān)的交接手續(xù)和記錄。（二）特殊物品的處理1.對于涉及違法犯罪活動的遺留物品（如毒品、管制刀具等），飯店工作人員應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。2.對于具有重要?dú)v史、文化價(jià)值的物品，飯店應(yīng)及時與相關(guān)文物管理部門聯(lián)系，按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.飯店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行遺留物品管理辦法的培訓(xùn)，確保員工熟悉和掌握本辦法的各項(xiàng)規(guī)定和操作流程。培訓(xùn)內(nèi)容包括遺留物品的發(fā)現(xiàn)、登記、保管、尋找失主、歸還和處理等環(huán)節(jié)。2.新員工入職時，應(yīng)進(jìn)行專門的遺留物品管理培訓(xùn)，使其在入職初期就了解和掌握相關(guān)知識和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，確保員工能夠正確執(zhí)行本辦法。（二）監(jiān)督1.飯店應(yīng)建立遺留物品管理監(jiān)督機(jī)制，定期對遺留物品的管理情況進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括《遺留物品登記表》的填寫是否規(guī)范、物品保管是否安全、尋找失主的工作是否及時有效等。2.對于在遺留物品管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，飯店應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚茫约顔T工積極做好遺留物品管理工作。對于違反本管理辦法的員工，應(yīng)進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。八、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.飯店各部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通與協(xié)作，確保遺留物品管理工作的順利進(jìn)行。例如，前臺部門在接到顧客咨詢遺留物品的信息后，應(yīng)及時與物品保管處進(jìn)行溝通，了解物品的情況并給予顧客準(zhǔn)確的答復(fù)。2.員工在發(fā)現(xiàn)遺留物品后，應(yīng)及時向直屬上級匯報(bào)，并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，共同做好遺留物品的處理工作。（二）外部溝通1.飯店應(yīng)與公安機(jī)關(guān)、社區(qū)等相關(guān)部門保持良好的溝通與協(xié)作關(guān)系。在處理涉及違法犯罪活動的遺留物品或無人認(rèn)領(lǐng)的貴重物品時，及時向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)